Роль персонала в улучшении качества туристических услуг

С развитием международной торговли и глобального участия человека во всех видах деятельности общественного производства непрерывно растут усилия ученых и менеджеров разных организаций по эффективному управлению персоналом.

Анализ экономических исследователей в области туристического бизнеса показывает, что для улучшения управления туристскими организациями с особым вниманием рассматриваются вопросы, связанные с рабочей средой, рынком труда, конкуренцией, потребителями туристических услуг и др., но значительные усилия должны быть направлены на эффективное управление обслуживающим персоналом.

Человеческий фактор в туризме обеспечивает качество предлагаемых услуг и является определяющим в его развитии и росте. Конкурентноспособность в туристической деятельности в существенной степени зависит от профессиональных знаний, практических умений, навыков и трудового поведения специалистов и менеджеров. Их профессиональные и морально-личностные качества играют решающую роль в создании и поддержке, эффективном управлении материально-техническими ресурсами индустрии туризма. Обеспечение рационально выполненной туристической деятельности и высокой культуры обслуживания является основным приоритетом при производстве и реализации качественного туристского продукта.

Персонал туристской организация является важной составной частью конечного продукта и одним из основных ресурсов конкурентного преимущества организации. Качество обслуживания определяется профессиональной компетентностью и этикой поведения туристических кадров. По П. Лазарову, они представляют фундамент, на котором работающие в системе туризма надстраивают свои профессиональные умения и опыт, развивают и утверждают индивидуально-личностные качества. Удовлетворение потребителя туристических услуг достигается уважением и вежливостью персонала, его адекватной отзывчивостью и профессионализмом. Поэтому эффективное управление людьми, участвующими в разнообразной исполнительской деятельности и услугах, превращается в самую важную функцию туристской организации — функцию эффективного управления персоналом. Все вышесказанное позволяет автору наметить и систематизировать задачи по улучшению управления персоналом и выделить их в одну из ключевых концепций развития индустрии туризма на макроэкономическом уровне.

Для поддержания качества обслуживания туристские организации разрабатывают стандарты обслуживания — комплекс обязательных для выполнения правил и указаний по обслуживанию туристов, которые должны гарантировать установленный уровень качества всех управленческих и производственных операций.

Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания потребителей туристических услуг и деятельность по организации персонала. Так, для обслуживания в отелях можно принять следующие критерии:

• •    время ответа при запросе информации по телефону;

• •    время предоставления конкретной услуги (уборка номеров, стирка вещей туриста и пр.);

• •    внешний вид и наличие униформы для персонала;

• •    знание персоналом иностранных языков и пр.

Стандартизация не решает всех вопросов качественного обслуживания потребителя туристических услуг. Она предназначена для того, чтобы сформировать у потребителя чувство удовлетворенности, чтобы полученное обслуживание соответствовало требованиям и ожиданиям клиентов.

Разнообразие клиентов в туристских организациях бесконечно велико. Каждый турист в зависимости от своих ожиданий и от обусловленных индивидуальных особенностей психики и интеллекта воспринимает полученное обслуживание и реагирует на него определенным образом, из-за чего получение туристических услуг (способ восприятия) не может быть описано в виде алгоритма для всех отдельных случаев.

Качество обслуживания в туристских организациях зависит, прежде всего, от умения персонала:

• •    распознавать и оценивать требования персонально каждого клиента и оказывать обслуживание по установленным стандартам организации;

• •    оценивать и воспринимать каждого клиента, который предоставлен ему для туристического обслуживания;

• •    при необходимости оперативно и своевременно скорректировать процесс обслуживания;

• •    получать удовлетворенность от обслуживания каждого клиента.

Квалифицированный персонал в индустрии туризма должен иметь необходимые теоретические знания и владеть практическими умениями в области туристического бизнеса, а также и знаниями в области этики, корпоративной культуры и межличностного общения. Важное значение в сфере туристического обслуживания и услуг имеют индивидуальноличностные качества работника, его интуиция, профессиональный опыт, способность и умение оценивать ситуацию, решать нестандартно возникшие проблемы в критических ситуациях. Большее значение придается личностным и деловым качествам персонала, таким как коммуникативность, ориентирование на достижение результата, клиентоориентирован-ность, ответственность, стрессоустойчивость, аккуратность, необходимое внимание и лояльность к компании. Эти требования объясняют, почему допущенные персоналом ошибки в туристическом бизнесе, могут негативно повлиять на последующий выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания.

Весь персонал, занятый в туристской организации (менеджер в туристической фирме; управляющий ресторана, рецепционист, официант, экскурсовод, консьерж, шофер автобуса и т. д.), должен приложить гибкие и динамические усилия, использовать свой профессиональный опыт и компетентность таким образом, чтобы после своего путешествия турист остался с чувством глубокого удовлетворения и восторга от пережитого. От поведения персонала, межличностных отношений в процессе обслуживания, внешнего вида и готовности выполнить желания гостя формируется общее впечатление и заключение о качестве туристического обслуживания. Понимая насколько важной является профессиональная компетентность персонала, туристские компании организуют разные профессиональные курсы для повышения квалификации кадров. В Республике Болгария БАГР (болгарская ассоциация гостиничного и ресторанного сервиса) организует семинары и обучение по гостиничному и ресторанному сервису с целью усвоения европейских и мировых стандартов в обслуживании.

В процессе обучения рассматриваются и вопросы, связанные с особенностями потребителей, их чувствами и мыслями, ценностями и убеждениями, индивидуально-эмоциональными потребностями (удовлетворение и неудовлетворение). Эти три фактора определяют поведение человека в общественной и производственной среде.

Современный профессионал в сфере туризма и сервиса должен быть уверен в высоком качестве предлагаемого туристского продукта, в своих способностях понимать потребности клиентов и правильно общаться с ними.

Такие консультанты с легкостью общаются с потребителями туристических услуг, чувствуют их эмоциональное состояние, понимают их финансовые нужды, применяют адекватные подходы в нестандартных ситуациях.

Успех в достижении качества услуг обеспечивает сложившаяся в организации корпоративная культура. Большинство организаций в индустрии туризма не уделяет необходимое внимание управлению персонала, считая его вспомогательным компонентом. Особенно ошибочным является заключение, что служащие в индустрии туризма представляют лишь небольшую часть компании, а основный доход организации обеспечивают поставщики отдельных туристских услуг.

В перспективе в индустрии туризма будут изменены и обновлены критерии управления, будут находиться новые пути и подходы повышения эффективного управления обслуживающим персоналом. Это связано со следующими причинами:

• •    компания, которая не располагает высококвалифицированными кадрами, в условиях рынка труда не может выдержать конкуренцию;

• •    ведение бизнеса в условиях жесткой конкуренции вынуждает туристские организации повышать профессиональные требования и критерии в отношении квалификации своих служащих.

Конкуренция между самими туристскими организациями по привлечению самых лучших квалифицированных работников определяет использование следующих подходов:

• •    увеличение самостоятельности компании в работе с обслуживающим персоналом;

• •    внедрение нормативных актов, которые унифицируют работу с кадрами, совершенно различных по профилю предприятий;

• •    периодическая организация профессиональных курсов, с целью повышения квалификации персонала;

• •    постоянная аттестация кадров на рабочем месте с целью мотивации персонала к профессиональной реализации и карьерному росту.

Организация кадрового персонала в большой степени зависит от самой туристской компании, а также от уровня профессиональной и управленческой компетентности ее руководства.

Все направления в туризме реализуются на основании делового общения и этики, они имеют правила и нормы, общепринятую культуру и этику поведения в обслуживании. Культура обслуживания представляет собой систему эталонов трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципов, которые согласуются как с национальными традициями, так и с современными государственными стандартами, и свидетельствуют о качественном обслуживании потребителя туристических услуг. Для каждого специалиста в сфере туристического обслуживания и услуг чрезвычайно важным является преодоление лингвистического барьера. Чтобы овладеть стилем речи, специалисты в сфере туризма и сервиса должны практиковаться в ведении диалогов, быть коммуникативным лидером в деловом общении. От владения речью зависит формирование потребительских мотивов и интересов, быстрота, полнота, хранение, вспоминание, точность, логичность и яркость воспроизводимой специалистом информации в разнообразных видах туристической деятельности и услуг.

Коммуникативные умения являются важным компонентом квалификационной характеристики специалистов и менеджеров в туристическом обслуживании.

В соответствии с принципами профессиональной этики важным является не только конкретное поведение специалиста, но и уровень развития его морального сознания и отношение в процессе делового общения. К основополагающим нормам делового общения можно отнести: уважение чувства собственного достоинства и личного статуса человека, понимание интересов и мотивов окружающих, социальная ответственность за их физическую и психологическую безопасность.

Туристские организации убеждены: для того, чтобы быть конкурентоспособными на рынке труда, необходимо располагать высоко профессионально-квалифицированными кадрами, производить и реализовывать качественный туристский продукт и эффективно управлять кадровым персоналом.

Цель управления персоналом в индустрии туризма состоит в мотивации своих служащих для качественного профессионального обслуживания и максимального удовлетворения туристических потребностей своих клиентов. Это невозможно без соответствующей координации персонала, мотивации и фор- мирования корпоративной культуры, повышения лояльности потребителя к туристской организации. Правильный подбор опытных и высококвалифицированных кадров — ключ успеха любой туристской организации.

Сфера туризма сильно зависит от квалификации персонала и этики поведения, поэтому культура туристического обслуживания является самым важным приоритетом для сотрудников сферы туризма.