Система менеджмента качества в сфере туризма в г. Белгороде

В нашей стране проблема качества менеджмента в сфере туризма стала актуальной и остро стоящей после событий, связанных с закрытием границ и объявлением пандемии во всём мире. В данной действительности многие туристические компании были на грани кризиса, однако большая часть подстроилась под новые реалии, так как туризм является одной из активно-развивающихся сфер экономики. Однако существует проблема высокого качества менеджмента, так как оказалось, что сфера туризма, в том числе и отрасль менеджмента качества, оказались не готовы во многих планах, начиная от качества оказываемых услуг и заканчивая соблюдением требований туристического законодательства [2, с. 113]. Особенно актуальной стоит проблема качества менеджмента в сфере туризма в провинциальных российских городах, например: Волгограде, Белгороде, Ростове, Саратове, Самаре и многих других. Но наше внимание будет остановлено на рассмотрении данной проблемы в городе Белгороде.

Качество – это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. В свою очередь, качество продукции – совокупность свойств продукции, обуславливающих её пригодность удовлетворять определённые потребности в соответствии с её назначением. При этом менеджмента качества в сфере туризма определяется, прежде всего, отзывами и оценкой потребителей, так как качество предоставляемой услуги в сфере туризма можно определить только после получения, потребления. Также качество услуг в туризме определяется безопасностью предоставляемого продукта и услуги. [4, с. 140].

Отметим, что менеджмент качества, безусловно, зависит от самих сотрудников, коллектива. Это связано с тем, что менеджеры участвуют в трёх этапах оказания услуг: работе с клиентом при купле-продаже услуги, перевозе туристов в другие области, города или страны, а также времени нахождения в пункте назначения. Система менеджмента качества является важной составляющей организации для руководства и управления ею применительно к качеству [3, с. 17].

Система менеджмента качества в сфере туризма является неотъемлемой частью организации, применительно к качеству оказания услуг. Руководство ставит перед менеджерами агентств правильно сформулированные цели, направленные на повышение качества услуг, занимается вопросами управления качества менеджмента, а также контролируют изменения в области рекламы. [2, 113].

Важным в вопросах повышения менеджмента качества в области туристических слуг является обратная связь. Чем больше агентство обращает внимание на замечания, предложения клиентов, тем выше будет качество услуг, а также конкурентоспособность среди других ведущих компаний.

Качество менеджмента оценивается клиентами по шкалам «хорошо», «плохо», «соответствует» или «не соответствует». Часто именно эти шкалы оценки есть в листах обратной связи, в книге потребителя, книге жалоб и предложений.

Таким образом, качество туристического обслуживания состоит из свойств процессов, направленных на удовлетворение потребностей покупателей в момент их отдыха, организованного с учётом индивидуальных предпочтений, часто оговариваемых заранее с агентом. Основная цель системы управления качеством - удовлетворение индивидуальных потребностей туристов-заказчиков.

Рассматривая город Белгород в качестве туристического, а также уровень качества менеджмента в данной сфере, можно сказать, что город сравнительно недавно начал открывать себя не только как промышленный, но и как туристический.

Туристические компании города делают акцент на его культурной и исторической значимости, приглашая гостей для знакомства с музеями, а их более 130. Агентствами также предлагаются рассмотрение памятников дворнику, первой учительнице и других достопримечательностей, которые делают город уникальным. Особой популярностью пользуются паломнические туры, поскольку в городе есть православные храмы. Большое значение имеют такие соборы и церкви, как Преображенский собор, храм Блаженной Матроны Московской, церковь Серафима Саровского, храм Архангела Гавриила, храм Великомученика Георгия Победоносца и другие святыни. Также предлагается отдых на природе для гостей: рыбалка, кемпинг. Агентства организуют туры по городу с помощью социальных сетей: Инстаграм, Вконтакте, и используют свои сайты с электронным помощником для быстрого оформления заявки. Такая навигация очень удобна для людей, едущих из других городов и планирующих отдых заранее.

Результаты исследования заключаются в том, что менеджмент качества в сфере туризма в г. Белгороде напрямую зависит от руководства, правильности поставленных целей, а также квалифицированности самих менеджеров. Менеджерам, отвечающим за качество предоставляемых услуг, необходимо развивать рекламу, продвижения туров по городам, используя при этом популярные социальные сети. Сегодня ведение страницы в социальных сетях приводит многие предприятия и компании к повышенному спросу, поэтому важно учитывать современные реалии, обратную связь с клиентами с помощью социальных сетей. Данный шаг позволит повысить качество услуг при грамотной работе с клиентами.

Грамотное управление качеством предоставляемых услуг помогает туристическому бизнесу держать свой авторитет. Особенно остро стоит вопрос сохранения туризма в небольших городах. Для развития туризма в Белгороде важно создавать удобные и яркие сайты агентств, а также активно взаимодействовать с клиентами, реагировать на просьбы, пожелания и замечания, создавать и предлагать удачные туры на любой вкус, привлекая не только горожан интересными предложениями, но и гостей города.

В заключение необходимо сказать следующее: важно, чтобы ожидание клиента совпадало с тем, что предоставляет компания, так как отзывы и оценка заказчика услуг важная составляющая, влияющая на менеджмент качества в сфере туристических услуг.