Модели управления качеством в туризме

В настоящее время налицо усиление интереса к построению максимально эффективных методов прогнозирования и исследования туризма. Сфера туризма является на сегодняшний день одной из наиболее стремительно развивающихся отраслей экономики.

Современные туристические предприятия должны не только гарантировать предоставление услуги и способность максимально удовлетворить все потребности клиента, но также и отражать потребность самого предприятия в создании саморазвивающейся системы непрерывно повышающегося уровня качества.

В общем виде модель управления качеством туристического предприятия представляет собой кругооборот, в который включены: система ценностей самого предприятия, потребности потребителей, процессы системы управления качества вплоть до достижения удовлетворенности самого потребителя (рис. 1). [1]

Рисунок 1 – Модель управления качеством туристической услуги

Политика туристического предприятия в области качества должна соответствовать его собственным потребностям и потребностям его потребителей, включать обязательства по удовлетворению потребностей и непрерывному улучшению качества предоставляемых услуг, а также обеспечивать основу для разработки и последующего анализа целей предприятия в области качества.

Для туристического предприятия очень важно создать такую систему ценностей, которая будет способна максимально полно отразить его культуру. Культура предприятия должна поощрять служащих к предоставлению максимально качественной услуги в ходе непосредственного общения с потребителями, ведь удовлетворенность клиента – это зеркало работы службы сервиса, так как только клиент может дать объективную оценку деятельности туристического предприятия. [2]

Таким образом, модель управления качеством – важнейший аспект успешного развития туристического предприятия.

На сегодняшний день существуют международные стандарты для систем управления качеством – стандарты качества ISO. Указанные стандарты призваны для разработки, внедрения и обеспечения максимально эффективного функционирования уже действующих систем менеджмента качества. [3]

Для того, чтобы улучшить качество услуг, предоставляемых туристическим предприятием, необходимо разработать модель управления качеством. А для того чтобы четко представлять, какие именно меры по улучшению качества являются необходимыми, стоит провести анализ качества существующих услуг туристического предприятия.

Для разработки модели, направленной на улучшения качества предоставляемых услуг, необходимо проанализировать следующие основные критерии, которые непосредственно влияют на качество услуг, предоставляемых туристическим предприятием, а именно: проанализировать систему управления персоналом; провести анализ внешней среды организации; проанализировать ассортимент и качество предоставляемых предприятием услуг. [4]

Для проведения анализа существующей на предприятии системы управления персоналом необходимо детально изучить его организационную структуру, должностные инструкции, средснесписочную численность и структуру самого персонала. Анализ указанных критериев позволит определить, достаточно ли укомплектован штат сотрудников предприятия для максимально эффективного выполнения ими своих трудовых обязанностей.

Анализ внешней среды предприятия позволит определить степень влияния на него факторов внешней среды, конкурентное окружение, а также даст возможность определить сильные и слабые стороны предприятия для дальнейшей разработки рекомендаций, направленных на устранение возможных проблем, которые могут оказать негативное влияние на качество обслуживания потребителей туристического продукта.

Анализ ассортимента предоставляемых услуг позволяет четко определить основные виды предоставляемых туристическим предприятием услуг, выявить наиболее востребованные, а также определить динамику объемов реализации и доли в нем каждого вида туристического продукта. Такой анализ даст возможность четко определить, какие же именно виды туристических услуг являются наиболее востребованными и необходимо ли принимать какие-либо меры, направленные на изменение ассортимента предоставляемых услуг или же направленные на повышение качества этих услуг.

Также здесь будет целесообразным проведение опроса потребителей, который покажет уровень удовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами. [5]

Предложенный алгоритм проведения анализа качества услуг позволит четко выяснить, соответствует ли качество предоставляемых услуг действующим стандартам или же необходимо разрабатывать мероприятия, направленные на совершенствование системы менеджмента качества туристического предприятия. По окончании проведения анализа целесообразно составить информационные карты с полным описанием всех процессов.

Таким образом, в нынешних условиях расширяющегося процесса глобализации экономики туристические предприятия не могут и не должны останавливаться на достигнутом уровне качества. Ни одно предприятие не защищено от экспансии собственных рынков фирмами-конкурентами. Разработка и внедрение новых, более совершенных моделей управления качеством туристических продуктов позволит им обрести такую защищенность. Именно по этой причине процесс непрерывного повышения уровня качества предоставляемых услуг позволит сохранить туристическим предприятиям не только имеющихся клиентов, но и привлечь новых.