Совершенствование системы менеджмента качества ИТ-организации в части взаимодействия

В соответствии ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования» организация должна определить внешние и внутренние факторы, относящиеся к ее намерениям и стратегическому направлению. В нашей работе мы рассматривали внутреннюю среду организации в части распределения функций и ответственности [1].

На данный момент, отрасль информационных технологий (ИТ) является одной из динамично развивающихся из отраслей, которые способствуют повышению уровня экономики страны, а также закреплению лидирующих позиций на общемировом рынке.

К примеру, возникают неполадки, касающиеся создания программного обеспечения (далее ПО). Периодически возникают ошибки в коде ПО. Для выявления факторов влияния на данную проблему, а также выявления причин снижения эффективности организации, мы построили причинно-следственную диаграмму Исикавы. Проанализировав диаграмму, мы выявили, что такая причина, как отсутствие необходимых запчастей очень сильно оказывает влияние на время, которое тратится на ремонт оборудования, связанного с созданием программного обеспечения. (рис.1)

Рисунок 1 - Диаграмма Исикавы

Данная причина возникает из-за того, что может происходить аварийный выход оборудования из строя и управление закупок и договорной деятельности не успевает заложить данные расходы в бюджет. Данную причину можно решить, если управление будет учитывать и аварийный выходы, предусматривая все возможные риски [2].

За сам же ремонт отвечает отдел по развитию сервисов ИТ и связи, а также отдел организации обслуживания ИТ и связи. Причина неудовлетворительного качества ремонта возникает из-за того, что не всегда учитываются требования из технического задания. Данную причину можно решить, если отдел будет учитывать нормативную и техническую документацию, в соответствии с которой оценивается качество ремонта, отделу необходимо пересмотреть регламент на процесс ремонта, либо же пересмотреть в техническом задании требования к информационной и программной совместимости. Также встречаются причины, связанные с недостаточно хорошим мониторингом качественного оптволокна, за который отвечает красноярское региональное производственное управление. Происходит это из-за того, что мониторинг рынка производят невнимательно, халатно, упуская достойных поставщиков. Что касается, мероприятий по контролю, их необходимо пересмотреть сектору по контролю качества и повышению эффективности деятельности. Возможно, стоит поменять ответственных, перепроверить даты и номера распоряжений, на основании которых проводятся мероприятия по контролю, а также провести анализ прошлых результатов по контролю.

Далее нами был проведен SWOT анализ ИТ-организации, были выделены сильные стороны: обширная клиентская база, высококвалифицированный персонал, устойчивые финансовые показатели, многолетний опыт сотрудничества с крупнейшими вендорами ПО, сертифицированная партнерами деятельность и центра компетенций по всем отраслям ИТ-сервиса, мощная инфраструктура, осуществление регулярного цикла работ по управлению результативностью – измерение, анализ и совершенствование процессов и сервисов, разумная ценовая политика, сертифицированная СМК. А также выделены возможности, такие как, реализация новых продуктов, оборудования, проектов, развитие дополнительных сервисов, предоставление специальных скидок на демоверсии. К слабым сторонам мы отнесли недостаточную мотивацию у части персонала, проблемы управления процессами из-за часового пояса, а к угрозам нестабильную экономическую ситуацию, особенности рынка, государственное регулирование, высокий уровень налогообложения, потеря квалифицированных кадров, частичная потеря клиентов

Изучив сильные и слабые стороны, а также угрозы и возможности можно сделать следующий вывод. Отделу мотивации персонала и социальным программам, а также ведущему специалисту по корпоративной культуре и внутренним коммуникациям пересмотреть и разнообразить программы по мотивации персонала, для того чтобы в дальнейшем получить ускоренный рост и развитие организации, а также увеличение прибыли. Например, можно разбить определенные порученные задания между сотрудниками. Тем самым каждый сотрудник будет выполнять четко определенные функции и в назначенное время, а затем в конце будет обсуждать со всеми, находя выигрышные пути для организации.

Если анализировать угрозы, то тут мы видим, что в основном это связано с экономикой и политикой страны. Поэтому, в данном случае, нельзя глобально огородить организацию от изменений, но можно проводить регулярный анализ рынка, которым занимается заместитель генерального директора по экономике и финансам, а также главный специалист по инвестиционному планированию и анализу.

Нами была разработана схема взаимодействия сектора организации ИТ -сервисов с отделом материально-технического обеспечения (рис.2). При анализе деятельности и выявление проблем, существующих в ИТ-организации мы увидели, что существует организационная патология в построении организации - господство структуры над функцией. Это означает, что согласование действий требует большого труда, так как численность организации 1000 человек, поэтому цели достигаются труднее, дороже, а самое главное частично, не во всех подразделениях.

Руководство филиала

Служебная записка на заключение договора поставки+график поставки

Первичная и отчетная документация по договорам

Отчет о закупке необходимых

МТР

Рисунок 2 – Схема взаимодействия сектора организации ИТ-сервисов с отделом материально-технического обеспечения

Подводя итоги, можно сделать вывод о том, рассматривая ИТ-организации находится в стадии активного развития. Для сохранения темпов ее развития целесообразно в ближайшее время решить ряд проблем, суть которых заключается в необходимости модификации системы управления. В результате детального анализа были выявлены основные причины негативной выраженности факторов, снижающих эффективность управляющих воздействий, а также намечены меры, которые должны привести к оптимизации корпоративной деятельности [3].