Управление качеством предоставляемых услуг

Рассматриваемая компания – Alpari Limited, так же сильно заботится о качестве своей продукции, принимает все необходимые меры для его поддержания и повышения.

На сегодняшний день Альпари – ведущий форекс-брокер не только в России, но и во многих странах мира. Своим клиентам Альпари предлагают современные услуги и сервисы для интернет-трейдинга по ценным бумагам, CFD, металлам, ПАММ-счетам, ПАММ-портфелям, а также обучение, инвестиционные решения и многое другое.

Альпари уже обслуживает более одного миллиона клиентов из более чем 150 стран мира [1].

История бренда Альпари очень интересная, компания прошла множество испытаний, с момента создания были воплощены множество новаторских и необычных идей, что привело к нынешней популярности. Альпари развивались как бренд, участвуя в различных конкурсах, выставках, становились спонсорами различных мероприятий и различных игровых команд.

Благодаря всем этим действиям, Альпари уже два десятка лет занимает лидирующие позиции среди Форекс брокеров. В настоящее время рассматриваемый брокер не сдает позиции.

Есть рейтинги, где итоговая оценка брокера ставится за количество оставленных отзывов и оценку самого брокера по 5 бальной шкале, с усреднением конечного значения. Данные выведены в таблице 1, в которой предоставлен рейтинг Форекс брокеров на 2018 год в России по надежности.

Таблица 1 – Рейтинг Форекс брокеров за 2018 год в России по надежности [6].

Форекс брокер

Количество

Итоговая оценка

Коэффициент

	отзывов		оценки человека
Альпари	152	4,33	35,10
ТелеТ рейд	75	4,34*	17,28
ИнстаФорекс	73	4,05	18,02
FOREX4YOU	71	4,29	16,55
FxPro	64	4,47*	14,32
LiteForex	58	3,41	17,01
XM.COM	56	4,46*	12,56
Форекс Клуб	54	4,29	12,59
eToro	53	4,74*	11,18
FXTM	47	4,52*	10,40

Можно заметить, что у некоторых брокеров средняя оценка выше, (выделено знаком «*») чем у Альпари, но, если рассчитать коэффициент оценки одного человека, при условии, что оценочный диапазон начинается от 1 и заканчивается 5, то получим, что Альпари занимает 1 место в рейтинге по надежности брокеров в России за 2018 год.

Формула для расчета коэффициента оценки человека: количество отзывов К= итоговая оценка

Таблица 2 – Динамика показателей дохода и расходов за 2016 – 2017 гг. [4,5].

Показатель	2016 (тыс. руб.)	2017 (тыс. руб.)	±∆ (тыс. руб.)	Темп роста,%	Темп прироста,%
Доход	10 996	11 883	887	108,07	8,07
Расход	- 11 374	- 10 465	909	108,69	8,69
Прочие расходы	- 976	- 5 243	-4 267	18,62	-81,38
Итого	-1 354	-3 825	-	-	-

В целом у ситуации отрицательное значение, но, доходы компании увеличились на 887 тыс. руб., что соответствует приросту на 8,07%. Это объясняется тем, что Альпари начала вести свою дилерскую деятельность и получать от этого доход в июне 2017 года. Показатель «Расходы» тоже улучшился, изменение отчетного года, относительно базисного составило 909 тыс. руб. (темп прироста равен 8,69%). Основные расходы уменьшились, так как в 2016 году была увеличена площадь арендуемого помещения и был произведен закуп мебели (а это составило 34% от всех расходов за 2016 год), ко всему прочему было закуплено/продлено новое программное обеспечение, что было сделано в меньшей мере за 2017 и были произведены прочие офисные расходы. Показатель «Прочие расходы» противоположен двум предыдущим, он уменьшился на 4 267 тыс. руб., темп прироста составил -81,38%.

При анализе собранной информации можно определить, как сильные, так и слабые стороны предприятия [8].

Несомненно, сильной стороной является то, что бренд Альпари завоевал большое доверие среди пользователей, проводя различные акции, конкурсы, выставки и различного рода мероприятия. К тому же Альпари ведет свой бизнес уже достаточно продолжительное время, целых 20 лет, за которые произошло не мало экономически важных событий, непосредственно связанных с деятельностью Альпари. Так же сильной стороной является разнообразность услуг предоставляемых компанией, это инвестиционные идеи, инвестиционный анализ, мониторинг экономических новостей, доступ к торговле разными инструментами как через брокера, так и через дилера, ПАММ – счета, ПАММ – портфели, продажа инвестиционных монет, обучение в разных направлениях и на разных платформах, как платное, так и бесплатное. Альпари также регулярно выпускает теоретически направленную литературу, посвященную различным аспектам торговли, на финансовых рынках, которая поможет разобраться как новичкам, которые хотят начать торговать на рынке, так и более продвинутым трейдерам, ищущим новые и интересные методики анализа информации.

К отдельной составляющей сильной стороны стоит отнести хорошо продуманную рекламу и множество бонусов, акций и скидок, которые не предлагает ни один конкурент.

Как бы ни было странно, но слабой и одновременно сильной стороной является сфера деятельности, в которой Альпари предоставляет свои продукты и услуги. Сильная это сторона от того, что всегда и каждый хочет заработать более простым путем, не применяя огромных усилий и Альпари дает такую возможность, что привлекает очень много клиентов. Слабой же стороной является сложность постоянного заработка в этой сфере, так как необходимо много знать, уметь, и постоянно изучать новую информацию, что так же отталкивает со временем множество клиентов, а иногда и на начальных этапах, что в последствии оказывает влияние на доходы компании.

Определенно слабой стороной является наличие отрицательных отзывов о качестве продукции и услуг, предоставляемых Альпари в разных сферах, а это и обучение, сайт, и многое другое. Каждый может найти минусы для себя, ведь все субъективно.

То количество клиентов, которое обслуживает Альпари, стоит отнести к слабой стороне организации. Ведь для обеспечения качественной обратной связи, с таким количеством клиентов, необходимо иметь немало средств для создания и поддержания нормального функционирования серверов, а также персонала, который будет отвечать за обработку запросов клиентов по каким-либо вопросам.

Для расчета дохода Альпари с обучения пользователей были взяты курсы, где необходимо пополнить счет в рублях, комиссия за ввод и вывод средств была рассчитана из способов оплаты с разрешением использования аналогичной валюты [2,3].

Комиссия за ввод денежных средств составила 2,12%.

Комиссия за вывод денежных средств составила 1,23%.

Средним числом подписавшихся на YouTube канал Альпари, при условии внедрения всех предлагаемых мероприятий составит 6 022 человека [7].

Из расчетов следует что при приобретении курсов за 6 000 рублей среднее значение составит 722 675,4 рублей. За курс стоимостью 12 000 рублей значение составит 1 445 350,8 рублей, и при стоимости курса 30 000 рублей баланс пользователей пополнится на 3 613 377,0 рублей. (средний процент людей, купивших курсы равен 2).

Эти расчеты необходимы для понимания того, какой доход получит Альпари от приобретения обучающих курсов новыми пользователями.

Таблица 3 – Доход Альпари с комиссии за покупку обучающих курсов.

Курс за:	Ввод, руб.	Вывод, руб.
6 000	15 320,72	8 888,91
12 000	30 641,44	17 777,81
30 000	76 603,59	44 263,87
Итого:	122 565,75	70 930,59
Общая сумма дохода	193 496,34

Для повышения качества продуктов и услуг, предоставляемых Альпари, были предложены рекомендации на основе действующих проблем, а именно предложено:

• •     установить новый сервер для нормальной работы всех систем;

• •     заказать услуги вебмастера через аутсорсинг, для постоянного

контроля за сервисами и их обновлением;

• •     создать систему «Онлайн консультант + чат-бот» для более

эффективной работы сотрудников и повышения качества работы технической поддержки;

Что бы повысить качество показываемой информации также было предложено:

• •     арендовать помещение на весь офис Альпари;

• •     приобрести оборудование для профессиональной съёмки;

• •     отправить    сотрудников    ведущих    образовательную

деятельность на курсы по ораторскому мастерству.

Для проведения всех улучшений по повышению качества всего производимого, Альпари понадобится 9 145  385 рублей. Расчеты приведены в таблице 4.

Таблица 4 – Расчет всех расходов на мероприятия по улучшению качества продуктов и услуг, предоставляемых Альпари.

Наименование расходов	Сумма расходов за год, руб.
Новый сервер	100 000,00
Заказ услуг вебмастера через аутсорсинг	652 800,00
Онлайн консультант + чат-бот	104 525,00
Аренда помещения на весь офис Альпари	8 000 000,00
Оборудование для профессиональной съёмки	168 060,00
Курсы по ораторскому мастерству	120 000,00
Итого:	9 145 385,00

Сумма доходов равна 2,11% от всех расходов.

193 496, 34 (доходы за год) ∗ 100 (%) 9 145 385 (расходы за год)

= 2,11 (%)

Можно подумать, что предложенные мероприятия неэффективны, так как процент по вкладу в банке как минимум в 2 раза выше. Но с этим можно не согласиться, так как расходы отнесены ко всем частям компании, а рассчитываемый доход был получен от 0,6% всех клиентов Альпари и малой части предоставляемых услуг.

6 022 (среднее число новых подписчиков) ∗ 100 (%) 1 000 000 (примерное кол - во клиентов Альпари)

= 0,6 (%)

Если провести расчет с примерно известным количеством клиентов

Альпари, но учитывать только комиссию за ввод и вывод средств с прочими равными условиями предыдущих расчетов, то доход составит

32 249 390 рублей в год, значит проведенные мероприятия по улучшению качества предоставляемых продуктов и услуг экономически эффективны.

193 496,34 (доход за год) ∗ 100 (%)

32 249 390 (руб.)

0,6 %

Прибыль за год составит 23 104 005 рублей.

32 249 390 (руб.) - 9 145 385 (руб.) = 23 104 005 (руб.)