Влияние человеко-технических факторов на качество услуг в организациях гостиничного типа
Автор: Кононова И.В., Соболев В.С.
Журнал: Известия Самарского научного центра Российской академии наук @izvestiya-ssc
Рубрика: Механика и машиностроение
Статья в выпуске: 3 т.10, 2008 года.
Бесплатный доступ
Рассматриваются вопросы управления качеством в организациях гостиничного типа. Вводится понятие человеко-технических систем, обеспечение качества функционирования которых обус- лавливается как человеческими, так и техническими факторами. Любая организация, в том числе и гостиница, может рассматриваться как человеко-техническая система, и влияние раз- личных факторов на ее функционирование может оказывать различное воздействие на удовлет- воренность потребителей. В статье на основе анкетирования потребителей проанализированы различные человеко-технические факторы влияющие на их степень удовлетворенности об- служиванием в гостиницах. Проанализированы и выявлены наиболее важные факторы, которые необходимо учитывать при построении СМК гостиницы.
Короткий адрес: https://sciup.org/148198168
IDR: 148198168 | УДК: 65.018:640.4+642.5
The influence of the man-machine factors on the quality of hotel services
Problems of quality management in hotels as man-mashine systems are considered. On the base of questionnaire of hotel visitors different man-machine factors influenced on the gests satisfaction are analyzed. The most important factors which should be taken into account during the development of hotel quality management system are expose.
Список литературы Влияние человеко-технических факторов на качество услуг в организациях гостиничного типа
- Кононова И.В., Соболев В.С. Управление качеством обслуживания и персоналом в организациях гостиничного типа на основе принципов менеджмента качества//Известия СПбГЭТУ ЛЭТИ. Серия Экономика и менеджмент организации. № 1
- ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Изд-во стандартов, 2001.
- ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования. М.: Изд-во стандартов, 2001.
- ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. М.: Изд-во стандартов, 2001.
- Колесников А.А., Козин И.Ф., Кожевников С.А., Соболев В.С., Степанов С.А., Щербаков А.Ю. Всеобщий менеджмент качества. Под общей ред. С. А. Степанова. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ "ЛЭТИ", 2001.
