Исследование взаимосвязи показателей качества обслуживания и бизнес-процессов гостиницы

В статье рассмотрена совокупность важнейших технических и человеческих факторов (показателей), влияющих на удовлетворенность клиентов гостиниц, что способствовало формированию модели анкетирования. Использование моделей оценки качества услуг и удовлетворенности потребителей, ряда моделей оценки качества предоставленных услуг, применяемых в сетях мировых отелей, причинно-следственной диаграммы Исикавы позволило выстроить взаимосвязь факторов, влияющих на удовлетворенность клиентов, к конкретным бизнес-процессам гостиницы. Разработана «Анкета гостя», которая позволяет клиентам оценить «значимость» и «воспринятое качество» реализации услуг для каждого из определенных факторов. Также представлена методика оценки значимости факторов гостиничных услуг на основе расширенной модели Н. Кано, используемая при принятии управленческих решений по улучшению бизнес-процессов. Факторы гостиничного обслуживания, которые, как представляется авторам, влияют на удовлетворенность клиентов, разделены на 5 групп: количественные, обязательные, сюрпризные, нейтральные (безразличные) и обратные. По мнению авторов, при принятии управленческих решений по улучшению бизнес-процессов гостиницы в первую очередь внимание должно быть обращено на процессы, с которыми связаны количественные и обязательные факторы гостиничного обслуживания.