Возможности совершенствования сервисных услуг с использованием информационных технологий в АО «Международный аэропорт Владивосток»

Введение. Сервисное обслуживания пассажиров в аэропорту является важным этапом в процессе перевозки. От качества сервисного обслуживания зависит удобство и комфорт пассажира, его безопасность. Пассажиры являются главным предметом труда, поэтому для обеспечения конкурентоспособности авиапредприятия каждый перевозчик постоянно работает над предоставлением дополнительных, современных и выгодных услуг [1]. Качество обслуживания пассажиров воздушных судов и в целом авиаперевозок зависит от технического и технологического обеспечения. Техническое обеспечение предусматривает требуемое оснащение аэропортов и авиакомпаний информационными автоматизированными системами, различными средствами механизации и оборудованием. Технологическое обеспечение предусматривает соответствующую данной инфраструктуре аэропорта и определенным требованиям авиакомпаний технологию обслуживания авиаперевозок [2].

Актуальность исследования обуславливается тем, что в настоящее время деятельность предприятия аэропорта не возможна без использования передовых информационных технологий, включающих в себя системы бронирования, регистрации в аэропорту, вебсайты, мобильные технологи, учет выручки, управления доходами, процессы технического сервиса, обхватывающие все направленности производственной и коммерческой деятельности авиапредприятия. Информационные технологии считаются главным инструментом, с поддержкою которого аэропорты и авиакомпания реализует предлагаемые услуги [3].

Целью данного исследования является совершенствование сервисных услуг для пассажиров АО «Международный аэропорт Владивосток» с использованием информационных технологий.

Объектом исследования в данной работе являются сервисные услуги в аэропорту. Предметом исследования является возможности совершенствования сервисных услуг в аэропорту с использованием информационных технологий.

Аспекты совершенствования сервисных услуг на предприятиях аэропорта

Приоритетной целью деятельности аэропорта является повышение уровня обслуживания авиапассажиров. При высоком уровне сервисного обслуживания потребителей ключевыми факторами считаются удовлетворенность их ожиданий и формирование положительных сторон конкурентоспособности, которые дают уверенность в долговременном и успешном функционировании[4].

К качеству предоставления сервисных услуг в аэропорту следует предъявлять высочайшие требования. Одним из важных критериев оценки услуг в аэропорте относится обслуживание пассажиров до и после полетов [5].

Главным звеном в сервисном обслуживании является его оценка, предоставляющая информацию для анализа, что дает возможность осуществлять контроль за качеством предоставляемых услуг и принимать наиболее целесообразные решения [6]. Для развития деятельности аэропорта совершенствование сервисного обслуживания пассажиров с использованием информационных технологий является определяющим, так как их разработка для предприятия — это способ внедрения передовых технологий, которые позволят не только ускорить обработку данных, снизить очереди, но и сделать пребывание пассажиров в аэропорте более информированным и комфортным [7].

Опыт отечественного и зарубежного использования информационных технологий показал, что многофункциональная интенсивность информационных технологий, качество их функционирования в режиме настоящего времени напрямую оказывают воздействие на коммерческую загрузку рейсов, занятость кресел [8]. Почти все крупные зарубежные аэропорты и авиакомпании затрачивают на формирование новейших технологий, в том числе и мобильных, примерно 13% заработка вследствие необходимости соответствовать уровню рынка авиаперевозок и быть конкурентоспособными [9].

Согласно опубликованному компанией SITA "Обзору развития ИТ в аэропортах" (SITA Airport IT Trends Survey), аэропорты все более увлекаются созданием приложений для мобильных устройств и социальных сетей, а также интеллектуальными технологиями, включающими геолокационные сервисы, с целью повысить удовлетворенность пассажиров качеством сервисных услуг. По данным ежегодного обзора фирмы SITA, проделанного при помощи Интернационального совета аэропортов (Airports Council International) и журна- ла Airline Business, удовлетворенность пассажиров качеством сервисных услуг считается основной движущей силой вложений в ИТ-инфраструктуру для большинства (59 %) мировых аэропортов. Одним из приоритетов таких перемен стало быстрое повышение использования приложений для мобильных устройств и социальных сетей, позволяющих давать персонализированные услуги [10].

Проанализировав мобильные приложения российского и зарубежного рынка можно выделить четыре ключевых критерия функциональности мобильных приложений для пассажиров аэропорта (табл. 1).

Таблица 1 – Ключевые критерии функциональности мобильных приложений для пассажиров аэропорта

Онлайн-табло	Паркинг	Навигация	Другое
Актуальная информация о статусе рейса; возможность подписки на обновления для своего рейса; дополнительная информация об авиакомпании, погода в месте прибытия; интеграция с онлайн-табло аэропорта	Простой доступ к информации о паркинге, карте паркинга с указателями, к списку парковок и онлайн-бронированию парковочного места	Карта здания (аналог GPS карты), которая позволяет пассажирам точно определять свое местоположение внутри и прокладывать маршруты в нужные точки, таким образом, достигается удобство ориентирования в аэропорту и инфокоммуникации с пассажирами в формате «здесь и сейчас»	Доступ к информации о розничных магазинах и специальных предложений, возможность доступа к различным сервисам: практическая информация, еда и напитки, информация о маршрутах полетов, жалобы и предложения

Таким образом, совершенствование сервисных услуг авиапредприятия целесообразно в направлении использования современных информационных технологий.

Анализ сервисного обслуживания на предприятии АО «Международный аэропорт Владивосток»

Анализ сервисного обслуживания предусматривал оценку качества предоставляемых услуг. К наиболее часто используемым на практике методам оценки качества сервисных услуг относится социологический опрос. Результаты применяемого метода оценки позволяют выделить недостатки в обслуживание потребителей и принять соответствующие меры по совершенствованию качества обслуживания [11].

Для оценки качества услуг международного аэропорта г. Владивостока использовался анкетный опрос. Анкета, разработанная для социологического исследования, содержала вопросы, касающиеся оценки качества обслуживания в целом; выявления отношения авиапассажиров к различным факторам, влияющим на качество обслуживания; оценки качества отдельных услуг международного аэропорта г. Владивостока. В опросе приняли участие респонденты в возрасте от 20 до 65 лет, выборка составляла 100 человек. Гендерная структура респондентов распределилась следующим образом: 58% –женщины, 42% – мужчины.

Результаты ответов о цели поездки респондентов приведены на рис. 1.

Рис. 1 – Цель поездки респондентов

Установлено, что основную долю, 70% на рынке услуг аэропортовой инфраструктуры, занимают отдыхающие и туристы. Исследования показали, что для данных категорий пассажиров определяющими факторами считается удобство, высокая культура сервиса, комплекс дополнительных услуг, сокращение времени наземного обслуживания, скорость обработки багажа и снижение риска его пропажи. Интегрально эти аспекты обязаны отразиться в предоставлении комфортных перевозочных услугах с высочайшей скоростью.

Для оценки удовлетворенности авиапассажиров были сформированы вопросы анкеты, касающиеся оказания информационных услуг. Сводная диаграмма оценки удовлетворенности пассажиров информационными услугами международного аэропорта г. Владивостока представлена на рис. 2.

40%

• ■    Оценка качества звуковой информации

• ■    Оценка качества визуальной информации

• ■    Удобство ориентации в аэровокзале

Рис. 2 – Оценка удовлетворенности пассажиров информационными услугами международного аэропорта г. Владивосток

Результаты оценки показали, что 68% респондентов не удовлетворены удобством ориентации в аэровокзале международного аэропорта г. Владивостока, обозначено синим цветом на диаграмме. Удобство ориентации в аэропорту считается главным факторов для комфорта пассажиров. Люди, которые прибывают в аэропорт в первый раз, тем более международный, очень часто попросту теряются и испытывают сложности с ориентированием в нем, особенно иностранные граждане. Проблема вполне распространенная, но разрешимая.

Качеством звуковой информации (голосовыми сообщениями) в аэропорту г. Владивостока 60% респондентов не удовлетворены. Наличие шума в аэровокзале не дает возможность пассажирам отчетливо услышать предоставляемую им звуковую информацию, обозначенную желтым цветом на диаграмме. Общение с пассажиром с помощью информационных мониторов — проверенный способ, который обеспечивает следование пассажира к месту назначения быстро и оптимальным способом. Из числа опрашиваемых всего 25% респондентов полностью удовлетворены качеством визуальной информации, что представлено красным цветом на диаграмме. Эти проблемы можно решить личным уведомлением каждого пассажира о начале, продолжении, окончании и месте проведения технологических процедур по обслуживанию пассажиров, о времени отправления и прибытия воздушного судна или о длительности и при- чинах задержек выполняемых рейсов или их отмены и другой оперативной информации. Справочно-информационная работа является одной из важнейших задач в обеспечении наземного обслуживания пассажиров.

Таким образом, исследование показало, что качество информационных услуг не удовлетворяет их потребителей.

Разработка мобильного приложения для пассажиров АО «Международный аэропорт Владивосток»

Опыт отечественного и зарубежного использования информационных технологий показал, что одним из современных способов решения выявленных в результате исследования проблем может быть использование мо- бильного приложения, которое имеет ряд преимуществ, как для пассажиров, так и для функционирования аэропортовых услуг. Например, увеличить перечень услуг с помощью мобильного приложения, основанных на геолокационных сервисах. Внедрение таких сервисов предполагается в следующих направлениях: информационное обслуживание пассажиров, сокращение задержек рейсов и улучшение технологических операций аэропортового сервиса за счет увеличения эффективности работы персонала аэропорта [12]. С целью выявления массовости использования мобильных устройств авиапассажирами аэропорта г. Владивостока был проведен анкетный опрос (рис. 3).

Рис. 3 – Использование мобильных устройств пассажирами во время путешествия

По результатам опроса можно установлено, что 97% пассажиров используют как минимум одно мобильное устройство во время путешествий.

В последнее время международные авиакомпании все чаще обращают свой интерес к мобильному приложению, в то время как в России с 2012 по 2018 г. только три аэропорта запустили свои мобильные приложения. Это связано с рядом экономических и психологических факторов, тем не менее, использование мобильных устройств пассажирами - это важный инструмент, с поддержкою которого они могут получить доступ к информации и предложениям аэропорта [13]. Основным достоинством мобильного приложения является возможность личного обраще- ния к каждому пассажиру, а продуманная механика интерактивного взаимодействия с потенциальными клиентами при помощи широкого арсенала инструментов мобильного маркетинга помогает выстраивать отношения с клиентом и в перспективе делать его лояльным к предприятию [14].

Важной информационной технологией международного аэропорта г. Владивостока является свой официальный сайт, на котором пассажиры могут найти необходимую информацию. По результатам социологического опроса было выявлено, что большая часть респондентов удовлетворены качеством предоставляемой информации на официальном сайте международного аэропорта г. Владивостока. Действительно, интернет-сайт решает задачи работы с пассажирами: дает полную информацию о рейсах, конфигурациях в графике, правилах регистрации, актуальных акциях, тарифах. Кроме того в терминалах есть схема аэропорта, стенды с информацией, работники, которые помогут сориентироваться. Однако, 75% респондентов считают, что оперативный доступ к сайту аэропорта с мобильного устройства не всегда возможен или затруднен, и риск опоздать, потерять время и средства остается. Эту проблему также можно решить при наличии мобильного приложения.

Мобильное приложение имеет ряд преимуществ перед официальным интернет-сайтом: увеличивает скорость поиска информации в 3-4 раза, является иконкой в телефоне, уведомляет об отправке и прибытии рейсов, начале регистрации и посадке на рейс и т.п., служит навигатором и работает оффлайн [15].

Анализ существующих российских и зарубежных мобильных приложений для аэропортов показал, что кроме базового функционала в мобильные приложения могут быть встроены дополнительные возможности:

– внедрение сканера, с поддержкою которого можно перевести любой контент (в частности, указатели для навигации по аэропорту) с иностранного языка на родной;

– сервис «Голосовой помощник», который позволяет пассажирам задавать вопросы по сервисам в аэропорту аналогично приложению Siri;

– возможность отметки своего рейса в календарь с точным временем;

– подключение к бортовому радио;

– просмотр в онлайн-режиме ленты актуальных фотографий с отметкой в аэропорте;

– возможность вызова поддержки для инвалидов путем указания их местоположения и требуемого типа поддержки;

– сервис "В каком месте моя машина?", позволяет оставлять фото, местоположение, голосовое извещения и остальные подсказки для запоминания местонахождения машины пассажира на паркинге [16].

Таким образом, был разработан макет мобильного приложения для авиапассажиров международного аэропорта г. Владивостока. Главное меню состоит из следующих разделов: новости, мое путешествие; онлайн-табло, оплата парковки, карты, как добраться, пассажирам с ОВЗ, магазины и рестораны, услуги, правила и службы, обратная связь.

Макет главного меню предлагаемого мобильного приложения представлен на рис. 4.

Рис. 4 – Макет главного меню мобильного приложения для АО «Международный аэропорт Владивосток»

Раздел «Новости» может содержать все актуальные новости аэропорта Владивосток в реальном времени и за последний год, а также информацию об акциях аэропорта и авиакомпаний.

Раздел «Мое путешествие» включает такие подразделы, как:

– «Мой рейс» (пассажир может подписаться на обновление для своего рейса. Важные новости будут приходить на телефон с помощью уведомления, в случае если рейс отменили или перенесли, кроме того пассажир будет оповещен о начале регистрации на рейс и о начале посадки);

• -    «Мой багаж» (пассажир может оставить заявку на поиск пропавшего багажа и прочесть всю справочную информацию о действиях в случае утери багажа);

• -    «Парковка» (пассажир может оставлять фото, местоположение, голосовое сообщения и другие подсказки для запоминания местонахождения его машины на паркинге);

• -    «Онлайн-регистрация» (позволяет зарегистрироваться на рейс через сайт авиакомпании).

Раздел «Оплата парковки». Пользователи могут оплатить парковку через мобильное приложение с помощью карты или мобильного телефона и узнать цены на все виды парковки.

Раздел «Карта». Это карта здания (аналог GPS карты), которая позволяет пассажирам точно определять свое местоположение внутри и прокладывать маршруты в нужные точки, что позволяет ориентироваться в аэропорту и информировать пассажиров в формате «здесь и сейчас».

Раздел «Как добраться». Информация о такси города Владивостока, о прокате автомобиля в пределах аэропорта, о расписании автобусов и аэроэкспресса с указанием стоимости проезда.

Раздел «Пассажирам с ОВЗ». Функция вызова помощи служб аэропорта в точку местонахождения пассажиров с ограниченными возможностями по здоровью (ОВЗ). Здесь же приведены все правила для пассажиров с ОВЗ.

Раздел «Магазины и рестораны». Справочник магазинов, кафе, ресторанов, а так же привязка точек к карте аэропорта и детальная информация по каждому объекту.

Разделе «Услуги». Информация о неавиационных услугах, предоставляемых аэропортом: камера хранения, сезонный гардероб, залы ожидания, vip-зал, прейскурант на услуги бизнес-центра, медицинская помощь, комната матери и ребенка и интернет.

Раздел «Правила и службы». Информация о правилах провозки багажа, правилах контроля (досмотр, пограничный контроль, таможенный контроль, миграционный контроль, ветеринарный контроль/фитоконтроль, санитарно-карантинный контроль), правилах посадки на рейс, об экстренных ситуациях (медицинская помощь, полиция, чрезвычайные ситуации).

Разделе «Обратная связь». Пассажир сможет оставлять мнения или пожелания, касающиеся аэропорта. Сообщать о недостатках в обеспечении безопасности. Раздел позволяет проводить маркетинговые исследования и социальные опросы, с возможностью вступления в интерактивный диалог.

Данный макет мобильного приложения и его разделы оценены пассажирами международного аэропорта г. Владивосток с помощью специальной компьютерной программы. Результаты показывают, что все пассажиры, имеющие мобильные устройства, готовы к использованию предложенного мобильного приложения, при этом, оценка по 5-ти балльной шкале показала, что 80% авиапассажиров удовлетворены важностью и объемом информации, остальные считают, что приложение требует незначительной доработки.

Заключение

Преимущества использования мобильного приложения можно отметить как для самих авиапассажиров, так и для функционирования аэропортовых услуг. Преимущества мобильного приложения для пассажиров:

• -    удобный доступ к информации по рейсу (статусу рейса, номеру выхода и т.д.);

• -    быстрый поиск рейсов;

• - оповещения о смене статуса рейса;

• -    просмотр информации о багаже в реальном времени;

• -    просмотр карт и маршрутов;

• -    онлайн бронирование услуг;

• - получение специальных предложений аэропортов.

Преимущества мобильного приложения

СЕРВИС

В РОССИИ

И ЗА РУБЕЖОМ для аэропорта:

– возможность роста доходов аэропортов за счет продвижения их дополнительных услуг и сервисов –магазинов, парковок, ресторанов и т.д.;

– монетизация за счет адресной рекламы;

– сокращение операционных расходов аэропортов;

– улучшение поиска, сокращение и упрощение работы маркетологов;

– увеличение пассажиропотока за счет повышения уровня удовлетворенности пассажиров.

Принимая во внимание положительную тенденцию роста спроса на услуги АО «Международный аэропорт Владивосток», приоритетную задачу аэропорта – повышение качества обслуживания пассажиров и необходимость совершенствования сервисных услуг возможна с использованием информационных технологий, а именно мобильного приложения, которое позволит расширить функциональные возможности аэропорта, оптимизировать его бизнес-процессы, сформировать предложения клиентоориентированных услуг и, в конечном итоге, повысит результативность авиационной деятельности.