Анализ отношения потребителей к интернет - магазину O`stin

С развитием интернета у потребителей появилась возможность очень быстро получать полную информацию о товарах, сравнивать цены и характеристики, совершать покупки из любого места и в любое время суток.

Российский рынок онлайн - торговли сегодня переживает небывалый подъем. Рост активности покупателей обусловлен такими факторами как удобство, экономия времени и средств, оперативность доставки товара.

Ранее сдерживающие потребителя сомнения в отношении качества отходят на задний план, давая мощный толчок развитию отрасли. Еще в 2013 году аналитическим агентством East-West Digital News были определены средние темпы роста в 25-30 % ежегодно, что остается актуальным и на сегодняшний день1.

Однако увеличивается не только число потребителей, которые с удовольствием приобретают товары с помощью интернета, но и число потребителей, которые к таким покупкам относятся негативно. Поскольку продажи через интернет все еще находятся в стадии своего становления, очень важно определить причины негативного отношения к онлайновой торговле, что позволит заранее предугадать и нивелировать страхи потенциальных потребителей и негативные эмоции.

O`STIN – это розничная сеть магазинов, реализующих женскую, мужскую и детскую одежду, а также аксессуары среднего ценового диапазона под торговыми марками OStin Casual, OStin Studio, OStin Woman и Ostin Man.

Цель компании O`STIN ‒ предоставить лучший выбор одежды на каждый день. Помочь людям почувствовать себя уместно, привлекательно и уверенно всегда.

Позиция на рынке: компания занимает средний ценовой сегмент. Это позволяет предоставлять оптимальное соотношение цены и качества. Основные элементы концепции компании:  собственный бренд, собственный продукт, собственная сеть магазинов по всей России.

Ассортимент товаров в интернет - магазине насчитывает более 2 000 наименований:

• -    блузки и рубашки составляют - 30%,

• -    трикотаж - 30%

• -    юбки, брюки для женщин и мужчин- 15%,

• -    платья, юбки, топы - 15%.

• -    верхняя одежда и аксессуары - 10%.

С целью изучения отношения потенциальных потребителей интернет – магазина O`STIN к покупке одежды в интернете, было проведено полевое исследование по технологии CAWI (Сomputer Assisted Web Interviewing).

CAWI (Computer Assisted Web Interviewing) - техника анкетирования с использованием интернета. Респондент заполняет электронную анкету, размещенную на сайте или отправленную по электронной почте 2.

Данный тип проведения анкетирования обоснован низкими затратами и преимуществами онлайн – анкеты: респонденты более отзывчивы и честны, чем во время традиционного опроса; большая анонимность этого опроса; опрос можно пройти в удобное время.

Онлайн – анкетирование было проведено на базе системы интернет-опросов http://www. , где располагалась анкета, содержащая вопросы

Объект исследования - целевая аудитория интернет-магазина O`STIN. К ней относятся молодые парни и девушки в возрасте с 16 до 30 лет, и женщины, покупающие одежду для своих детей.

Была получена база данных клиентов магазина, которые хотя бы раз заказывали одежду онлайн. Из нее с помощью случайной выборки были взяты клиенты, относящиеся к целевой аудитории, в количестве 500 человек. С помощью сервиса маркетинга «GetResponse» на их e-mail-адреса были разосланы сообщения с просьбой принять участие в анкетировании, в обмен на получение 10 % скидки при покупке в магазине O`STIN.

Обработка полученных результатов осуществлялась с использованием базы SPSS, участие в анкетировании приняли 320 человек.

В результате исследования получены следующие результаты:

• 1. В гендерной структуре респондентов существенно преобладают женщины над мужчинами - 78% против 22 соответственно.

• 2. В возрастной структуре почти половина респондентов 44% – это лица в возрасте от 18 до 25 лет, 32% – от 26 до 35 лет, 18% – от 36 до 48, и 24 % старше 49 лет.

• 3.    35 % респондентов ежемесячно тратят от 2 до 5 тысяч рублей на покупку одежды, 20 % - от 5 до 8 тысяч, свыше 8000 готовы тратить 31 %, и менее 2000 уходит на одежду у 12 % покупателей.

• 4. Больше половины респондентов чаще покупают одежду в офлайн – магазинах, причем 14 % выбирают сначала в интернете, а после идут в обычный магазин за покупкой, так как предпочитают перед покупкой увидеть товар вживую. 28 % совершили последнюю покупку в интернете, а 16 % заказали одежду онлайн только после того, как выбрали ее в оффлайновом магазине.

• 5.    Почти все (93%) перед покупкой посещают страницу товара и корзину, много внимания уделяется отзывам и главной странице сайта – 51% и 43% соответственно, чуть меньше (38%) посетителей изучают другие разделы каталога, ищут сопутствующие товары, 23% заходят в группу компании в соц. сетях; раздел статей не пользуется популярностью – заходят лишь 11 % человек.

• 6.    Согласно ответам респондентов, предпочтительным способом заказа товара является заказ через корзину, когда не требуется общение с оператором по телефону. Так ответило 65%.

• 7.    Предпочтительным видом оплаты являются: курьеру во время доставки (42%) и через терминал (30%).

• 8.    Выделены следующие достоинства интернет – магазинов: доставка (38%); более низкие цены (21%); больший выбор представленных моделей в сравнении с обычным магазином (21 %); отсутствие очередей (12%); отсутствие необходимости контакта с "живым человеком (8%).

• 9.    Недостатки интернет – магазинов, по сравнению с обычными: задержки с доставкой (42%); невозможность получить неформальный

• 10.    Относительно преимуществ магазина O`STIN мнение респондентов сложилось следующим образом: приемлемые цены – 82%; широкий ассортимент товаров – 77%; доставка – 68 %; возможность оплатить картой 52%; возможность совершить покупку без регистрации – 31%; скидки и бонусы – 35%; хорошие отзывы – 58%; высокое качество – 28% ; модная одежда – 15%.

• 11. Покупатели магазина O`STIN хотели бы, чтоб появилась функция обмена товара, если он не подошел по размеру, а также, чтоб быстрее работала служба доставки.

• 12. В результате исследования выяснилось, что 32 % респондентов пользовались акциями, о которых получали уведомление от O`STIN. И 65 % рекомендовали бы данный магазин своим знакомым, что говорит о высокой степени лояльности.

совет или профессиональную консультацию (36%); нельзя насладиться шоппингом в дружеской компании (14%); нет уверенности, что интернет – магазин вообще существует (8%).

Результаты исследования показали, что на сегодняшний день, потребители склонны к покупке одежды в Интернет-магазинах. Основная целевая аудитория – женщины, в возрасте до 35 лет. Покупатели готовы тратить на одежду в основном от 2 до 5 тысяч.

Большое внимание при выборе одежды уделяется отзывам, люди сравнивают характеристики и цены, ищут лучший вариант.

Главными препятствиями при совершении покупки служит задержка и проблемы с доставкой, отсутствие профессионального мнения консультанта при выборе одежды.

Основными достоинствами O`STIN считают приемлемые цены и широкий ассортимент, большая часть лояльно относятся к интернет – магазину и активно пользуются акциями, которые в нем проходят.

Для повышения лояльности и повышения продаж рекомендуется минимизировать проблемы с доставкой, включить в услуги функцию обмена товара, и подключить на сайте онлайн – помощника, с которым посетители могли бы консультироваться по подбору одежды.

Результаты данного исследования могут представлять интерес для разработки эффективной политики продвижения одежды через интернет – магазины, а также для выявления и отработки проблемных зон онлайн – шоппинга.