Бережливые технологии как инструмент повышения эффективности оказания государственных и муниципальных услуг в Республике Адыгея

На сегодняшний день вопросы, связанные с улучшением качества и эффективностью оказания государственных и муниципальных услуг, являются весьма актуальными. Это объясняется тем, что сфера услуг во многом направлена на удовлетворение потребностей населения, выступает для граждан в качестве индикатора оценки эффективности работы органов региональной и местной власти.

Важно отметить, что благодаря административной реформе произошли положительные изменения - в Адыгее созданы многофункциональные центры приема и обслуживания услугополучателей. Работа по принципу «единого окна» позволила исключить участие заявителя в процессах сбора из разных инстанций, подтверждающих (промежуточных) документов, необходимых для получения государственной или муниципальной услуги [1].

Несмотря на то, что многофункциональные центры показали свою эффективность, вопрос дальнейшего повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в данных организациях, является социально приоритетным [2].

Важным шагом в процессе обеспечения непрерывных улучшений деятельности многофункциональных центров Адыгеи, является внедрение основ бережливых технологий управления.

Концепция «бережливого производства» основывается на постоянном стремлении к минимизации не создающих ценности для потребителя всех видов потерь и издержек, вовлекая в этот процесс абсолютно каждого сотрудника организации [3]. Основная задача внедрения бережливых технологий - общими усилиями оптимизировать работу персонала многофункциональных центров и усовершенствовать систему взаимодействия с заявителями. Модель бережного и рационального управления нацелена на формирование самообучающейся организации, за счет непрерывных улучшений всех протекающих внутри организации процессов.

В системе бережливого производства можно выделить следующие инструменты, применимые для оптимизации деятельности многофункциональных центров:

• -    система 5S;

• -    визуализация рабочего пространства и помещений;

• - стандартизация обслуживания.

Система 5S представляет собой метод организации рабочих мест и помещений, с целью создания благоприятных условий для выполнения профессиональных задач. Данный инструмент позволяет наиболее эффективно использовать рабочее пространство и время специалиста, улучшить трудовую дисциплину, снизить излишние перемещения, а также повысить безопасность рабочего места [4]. Для внедрения данной методики специалистам многофункциональных центров необходимо соблюдать следующие условия:

– сортировать на рабочем месте предметы по значимости и частоте использования (из всех предметов, присутствующих на рабочем месте оставляют только необходимые, а от ненужных следует избавиться);

– соблюдать порядок (предметы следует упорядочить и разложить по местам, соблюдая критерии удобства сортировки и требований техники безопасности);

– систематически соблюдать чистоту (уборка рабочего пространства, согласно установленному графику с закреплением зон ответственности);

– разработать визуальные стандарты порядка и обслуживания (предполагает внедрение и точное соблюдение установленных правил поддержания порядка и обслуживания, которые необходимо зафиксировать документально и наглядно для каждого специалиста);

– непрерывное совершенствование рабочих процессов, контроль выполнения технологических операций, внедрение системы 5S в корпоративную культуру организации (предполагает вовлеченность каждого специалиста в ежедневный процесс оптимизации потерь).

Визуализация помещений позволит информировать заявителей как должна выполняться та или иная процедура. Например, метод «дорожных знаков» (нанесение указателей, разметки) позволит заявителю самостоятельно пройти к терминалу для оплаты государственной пошлины, а визу- альные стандартизированные подсказки помогут произвести платеж без помощи специалиста, что значительно экономит рабочее время.

Как показывает практика, система 5S позволяет сократить в среднем от 10 до 35% потерь рабочего времени. Под потерями следует понимать те действия и операции, которые не приносят ценности для заявителя. Предполагается, что внедрение принципов «бережливого производства» позволит увеличить количество принятых заявителей в единицу времени без открытия дополнительных «окон», офисов и расширения штата специалистов. Снижение времени обслуживания заявителей и времени ожидания в очереди – главные улучшения, которые ждут посетителей центров «Мои Документы». Оптимизация профессиональной деятельности будет осуществляться посредством сокращения лишних действий работников и правильной организации рабочего места, грамотного размещения техники, зонирования пространства и повышения квалификации сотрудников [1].

Сегодня подобные идеи начинают постепенно внедряться и в отечественной практике – Республика Адыгея одна из первых в стране присоединилась к проекту «Бережливое правительство». Участниками пилотного проекта стали региональные органы власти, в том числе Министерство труда и социального развития Республики Адыгея, как учредитель многофункциональных центров на территории региона.

По итогам обучающих семинаров удалось максимально оптимизировать внутренние процессы в министерствах и ведомствах региона, однако перспективным является применить подобный опыт и в деятельности государственных бюджетных учреждений, так как необходим индивидуальный подход к каждой организации.

Таким образом, система бережливого производства постепенно выходит за рамки крупных производственных предприятий. Муниципальные и государственные органы, испытывающие в настоящее время серьезный спрос населением, нуждаются в современных эффективных методиках организации труда. В результате внедрения всех механизмов бережливого производства удастся максимально оптимизировать процессы оказания услуг в многофункциональных центрах, что положительно повлияет на пропускную способность данных организаций.