Гибкие навыки в туризме: ключ к успешной карьере в удовлетворении потребностей клиентов

По данным Всемирной туристкой организации (UNWTO), в 2024 году международные туристские поступления достигли $1,6 трлн. долларов США против $1,5 трлн долларов по сравнению с уровнем до пандемии 2020 года. Развитие туризма и гостеприимства приводит к созданию новых рабочих мест, улучшению инфраструктуры и привлечению иностранных инвестиций [11, с. 8, с. 181-189; 12, с. 187-190; 15, с. 1515-1528]. В условиях растущей конкуренции и изменчивых потребительских предпочтений туристов, недостаточно обладать только техническими знаниями и профессиональными компетенциями. Гибкие навыки (soft skills) становятся важным фактором, определяющим успех профессионалов в области туризма, так, как и потребность сотрудников с развитыми гибкими навыками на рынке туризма неуклонно растет [14].

Впервые понятие soft skills (с английского языка переводятся как мягкие или гибкие навыки) появилось в военной терминологии в США в 1959-х годах в качестве неких универсальных компетенций, которые не входили в обучении солдат. Популяризация термина soft skills начались в 1980-х годах, когда бизнес-сообщество сознали важность таких навыков, что могли сильно повлиять на достижение успеха в карьере, и в личной жизни [4, с. 348354; 14].

Гибкие навыки, такие как эффективная коммуникация, лидерство, эмоциональный интеллект, адаптация к изменениям, креативность и умение работать в команде, играют ключевую роль, как для построения успешной карьеры, так и для обеспечения высокого уровня удовлетворенности клиентов, что позволяют специалистам эффективно взаимодействовать с клиентами, решать возникающие проблемы, что в конечном итоге повышает конкурентоспособность компаний и способствует устойчивому развитию туризма [6, с. 124-131].

Гибкие навыки или мягкие навыки, включают широкий спектр компетенций, которые играют ключевую роль в профессиональной и личной жизни. Рассмотрим по нижеследующей таблице гибкие навыки, а также суть и их характеристику (табл. 1.).

Таблица 1. Характеристика компетенций гибких навык и их классификация по удовлетворе- нию предпочтений клиентов [1, с. 21-23; 3, с. 8-10]

Компетенции	Характеристика гибких навык
Навыки общения	Навыки общения: способность ясно и эффективно выражать свои мысли как устно, так и письменно. Эти навыки важны для установления и поддержания позитивных отношений с коллегами, клиентами и руководителями.
Лидерство	Лидерство: способность вдохновлять и мотивировать других, а также принимать на себя ответственность за достижение целей команды или организации. Лидерство включает в себя умение делегировать задачи, принимать решения и разрешать конфликты.
Адаптация  к изменениям	Адаптация к изменениям: гибкость и готовность адаптироваться к новым условиям и требованиям. В современном быстро меняющемся мире способность быстро адаптироваться к изменениям является важным фактором успеха.
Решение проблем	Решение проблем: умение анализировать ситуацию, идентифицировать проблемы и находить эффективные пути их решения. Этот навык включает в себя критическое мышление и способность принимать обоснованные решения.
Творчество	Творчество: способность генерировать новые идеи, подходы и решения. Творчество помогает находить инновационные пути решения проблем и способствует развитию компании.
Умение работать в команде	Умение работать в команде: способность эффективно сотрудничать с другими людьми для достижения общих целей. Это включает в себя умение слушать, понимать и поддерживать других членов команды.

Таким образом, в совокупности вышеперечисленные навыки, не только помогают взаимодействовать с другими людьми, но и способствуют развитию эмоционального интеллекта и устойчивых межличностных отношений. Эмоциональный интеллект, в свою очередь, помогает лучше понимать свои эмоции и эмоции окружающих, что способствует более эффективному управлению стрессом и конфликтами.

Таким образом, soft skills или гибкие навыки – это личные качества и умения, которые помогают эффективно общаться и взаимодействовать с другими людьми, находить решения задач и управлять рабочим процессом. Эти навыки включают в себя способность слушать и понимать других, эффективно выражать свои мысли, мотивировать и вдохновлять команду, адаптироваться к изменениям и решать проблемы.

Мягкие навыки, в отличие от жестких, труднее соизмерить. Они не зависят от наличия сертификатов или других подтверждающих документов и связаны с коммуникацией и социальным взаимодействием. Гибкие навыки включают в себя умение работать в команде, управление временем, способность убеждать, креативность и самоорганизацию.

Все эти навыки в совокупности оказывают существенное влияние на карьерный рост и успех в профессиональной деятельности.

Существует множество классификаций гибких навыков, рассмотрим основные из них по нижеследующей таблице (табл. 2).

Таким образом, в совокупности вышеперечисленные основные навыки гибких навык, позволяют специалистам более эффективно взаимодействовать с клиентами и коллегами, решать возникающие проблемы и адаптироваться к изменениям, что является ключевым фактором применительно для успешной карьеры в туризме.

Всемирный экономический форум опубликовал доклад под названием «Будущее рабочих мест», основанный на опросе 803 компаний из 27 отраслей в 45 странах мира. В данном докладе представлен список из 26 ключевых навыков, включающих в себя hard skills и soft skills, где так называемые soft skills занимают первые пять позиций в рейтинге наиболее востребованных навыков будущего: надежность и внимание к деталям; эмпатия и активное слушание-умение слышать и понимать собеседника; лидерство и социальное влияние; контроль качества; системное мышление.

Таблица 2. Классификация основных гибких навык по удовлетворению потребительских предпочтений клиентов [10, с. 85-91]

Навыки	Характеристика гибких навык
Умение работать в команде	способность эффективно сотрудничать с другими людьми для достижения общих целей. Это включает в себя умение слушать, понимать и поддерживать других членов команды, а также делиться знаниями и опытом.
Умение решать проблемы	способность анализировать ситуацию, идентифицировать проблемы и находить эффективные пути их решения. Важно не только находить решение, но и уметь внедрять его на практике.
Коммуникабельность	способность ясно и эффективно выражать свои мысли как устно, так и письменно. Это ключевой навык для установления и поддержания позитивных отношений с коллегами, клиентами и руководителями.
Умение адаптироваться в меняющихся условиях	гибкость и готовность адаптироваться к новым условиям и требованиям. Способность быстро адаптироваться к изменениям является важным фактором успеха в современном мире, где изменения происходят постоянно.
Критическое  мыш ление	способность объективно анализировать информацию, формулировать обоснованные выводы и принимать взвешенные решения. Критическое мышление помогает избежать ошибок и выбрать наилучший путь действий.
Тайм-менеджмент	умение эффективно планировать и управлять своим временем для достижения поставленных целей. Это включает в себя способность расставлять приоритеты, избегать прокрастинации и соблюдать сроки выполнения задач.
Навык межличностного общения	способность устанавливать и поддерживать хорошие отношения с окружающими, понимать их эмоции и реагировать на них адекватно, как важный аспект для создания положительной рабочей атмосферы и успешного взаимодействия в коллективе.

Одним из наиболее важных навыков в современном мире, является креативность и инновационное мышление, которые в условиях быстро меняющихся условий компании, нуждаются в сотрудниках способных генерировать новые идеи, адаптироваться к новым обстоятельствам и находить нестандартные пути решения проблем. Поэтому работодатели всё чаще сосредотачиваются на развитии у своих сотрудников таких навыков, как лидерство и общественное влияние , устойчивость, гибкость, быстрая адаптация, любознательность и способность к постоянному обучению [ 7, с. 105-110 ] .

Сегодня компании все чаще интересуются личностями, индивидуальными качествами и способностями будущих работников. Но нужно обратить внимание, что гибкие навыки не заменяют образование, а лишь дополняют его. Люди с soft skills – самостоятельны и организованы. За счет этого они быстрее других достигают карьерного роста и становятся особенно ценными сотрудниками, наличие востребованных soft skills делают также более уверенным в себе человеком. После их правильного применения сразу появляется заслуженное преимущество на рынке труда!

Поэтому, и система высшего образования, призвана также своевременно реагировать на изменения запросов рынка, поэтому формирование гибких навыков студентов, сферы подготовки специалистов туризма и гостеприимства, является приоритетным и должно лечь в основу программы обучения. В соответствии выше отмеченного исследования, рассмотрим гибкие навыки в туризме и гостеприимстве.

Зарубежные высшие школы, с каждым годом уделяют все больше внимания развитию soft skills у своих студентов в целях развития универсальных коммуникаций [ 2, с. 52-55; 13, с. 33-38 ] . Исследования, проведенные учеными из Гарварда, Стэнфорда и фонда Карнеги, показали, что гибкие навыки составляют 85% успеха человека в профессии, в то время как жесткие или hard skills - всего лишь 15% [ 11, с. 224-230 ] .

И так, сегодня, гибкие навыки становятся все более важными для карьерного роста специалистов сферы туризма и гостеприимства. Результаты исследования показывают, что работодатели ценят тех сотрудников, которые обладают высоким уровнем эмоционального интеллекта и навыками межличностного общения. Например, по исследованию, проведенному Гуляевой М.К. и Ивановой В.А., 75% работодателей в сфере туризма при найме на работу считают, что наличие у сотрудников гибких навыков важнее чем технических знаний [5, с. 19-26]. В исследованиях, проведенных Михеевой Е.А. отмечено, что компании, инвестирующие в развитие гибких навыков у своих сотрудников, демонстрируют на 30% более высокий уровень удовлетворенности клиентов [11; с. 224-230].

Также в 2021 году, установили, что 85% клиентов предпочитают работать с компаниями, где сотрудники обладают более высоким эмоциональным интеллектом и навыком межличностного общения [14].

Работодатели рынка услуг сферы туризма и гостеприимства считают, что, априори сотрудники должны быть эрудированы и коммуникабельны, инициативны и стрессоустойчивы, приятны и опрятны [9, с. 76-79].

В профессиональной деятельности, специалисты сферы туризма и гостеприимства, опираются на живую речь, то есть, коммуникативные навыки являются важной составляющей квалификационных характеристик сферы услуг и туризма. Сотрудникам сферы туризма и гостеприимства, нужно уметь взаимодействовать с другими менеджерами, организаторами и зарубежными коллегами в этом и заключается следующий навык умения работать в команде. Значительная часть работы индустрии туризма проходит в интернете, но это не означает, что сотрудникам больше не нужно общаться с людьми.

Подытоживая вышеперечисленные навыки и компетенции гибких навык, выделим топ-5 навыков идеального специалиста по туризму:

Навык 1 – умение продавать, который будет гораздо выше цениться выше, чем эрудированный, но не продающий.

Навык 2 – опыт путешествий – это плюс в его копилку профессионального багажа, который приветствуется и поощряется.

Навык 3 – знание иностранного языка.

Навык 4 – знание законодательства в сфере туризма во избежание конфликтных ситуаций, которые нередки в туризме и во многих ситуаций турагент не должен растеряться, а, следовательно, навык обязательный.

Навык 5 – креативность. Этот навык тоже играет не последнюю роль в построении успешной карьеры в туризме. Это способность предложить новые идеи, разработать интересные туры и программы, генерировать концепции продвижения туристических объ- ектов города на основе анализа рынка и конкурентов.

Заключение. Подытоживая исследование, следует в качестве выводов, отметить, что гибкие навыки включают в себя широкий спектр компетенций, таких как коммуникация, лидерство, адаптация к изменениям, решение проблем, творчество и умение работать в команде. Эти навыки не только способствуют эффективному взаимодействию с коллегами и клиентами, но и повышают уровень эмоционального интеллекта, что, в свою очередь, способствует успешному управлению стрессом и конфликтами.

Особое внимание следует уделить тому, что развитие гибких навыков должно начинаться уже в образовательных учреждениях. Многие учебные заведения и компании все еще недостаточно акцентируют внимание на их развитии. Необходимы дополнительные исследования и программы, направленные на обучение сотрудников и студентов гибким навыкам, чтобы подготовить их к вызовам в будущей профессии. Зарубежные университеты активно внедряют программы по развитию soft skills, понимая их важность для будущих профессионалов.

Гибкие навыки играют решающую роль в обеспечении удовлетворенности клиентов. Специалисты, обладающие этими навыками, способны создавать уникальные туристические продукты и обеспечивать высокий уровень обслуживания, что, в конечном итоге, повышает конкурентоспособность компаний на рынке туризма.

Важно отметить, что гибкие навыки не заменяют образование и профессиональные компетенции, а дополняют их, делая специалиста более ценным и востребованным. Компании все чаще обращают внимание на личные качества своих сотрудников, понимая, что именно они обеспечивают долгосрочный успех и устойчивое развитие бизнеса.

Поэтому, развитие гибких навык, является неотъемлемой частью подготовки специалистов в сфере туризма и гостеприимства. Инвестиции в развитие soft skills – это инвестиции в будущее успешной карьеры и удовлетворенности клиентов.