Инновационные услуги в гостиничном бизнесе как инструмент повышения конкурентоспособности
Автор: Макарова Дарья Дмитриевна, Магжанова Лидия Петровна, Марутько Сергей Сергеевич
Журнал: Сервис в России и за рубежом @service-rusjournal
Рубрика: Гостиничное дело
Статья в выпуске: 2 (63), 2016 года.
Бесплатный доступ
В статье рассматриваются аспекты развития туристской деятельности. Вопросам развития туризма через формирование туристских кластеров и туристских дестинаций уделяется большое внимание в научных работах. Формирование и развитие туристской дестинации невозможно без гостиничного сектора. Гостиничный бизнес является одним из важных условий формирования туристской дестинации. В настоящее время в сфере индустрии гостеприимства наблюдается высокая конкуренция. В течение 2015-2016 гг. планируется открытие 20 отелей международных гостиничных цепей (Marriott, Ibis, Hilton, Hyatt, Radisson, Novotel), в среднем срок окупаемости которых составляет 5-6 лет. В статье приводятся результаты применения дополнительных услуг в средствах размещения, которые были названы лучшими по итогам конкурса «Лучшие отели России 2015 года (по отзывам гостей)» - Lotte Hotel Moscow, Hyatt Regency Yekaterinburg, гостиница «Эрмитаж», Ramada Kazan City Centre, Four Seasons Hotel Lion Palace, Domina Prestige, Radisson Hotel, Pushka Inn Hotel, Swissotel Krasnye Holmy, Ararat Park Hyatt, Курорт «Царьград», гостевой дом «Александр Хаус», пансион Assembly, Mercure Moscow Бауманская. Дополнительные услуги в перечисленных средствах размещения обладают двумя особенностями: не дифференцируются дополнительные услуги, отсутствуют инновационные дополнительные услуги. По итогам исследования, авторы статьи предлагают классифицировать гостиничные услуги по количеству удовлетворённых потребностей, представляют две новые гостиничные услуги и доказывают экономическую целесообразность применения инноваций.
Гостиничный бизнес, конкуренция, инновационные дополнительные услуги, туристская дестинация
Короткий адрес: https://sciup.org/140205468
IDR: 140205468 | DOI: 10.12737/19731
Текст статьи Инновационные услуги в гостиничном бизнесе как инструмент повышения конкурентоспособности
Туристская дестинация - это территория, имеющая административные границы и собственную инфраструктуру. Она привлекательна для туристов и функционирует в целях удовлетворения туристских потребностей. Исследователи выделяют десять факторов, влияющих на формирование туристской дестинации [1]:
-
- природные ресурсы;
-
- культурные ресурсы;
-
- предприятия туристской индустрии;
-
- нормативно-правовые документы, регулирующие организацию туристской
деятельности в регионе;
-
- персонал и местное население;
-
- взаимодействие предприятий туристской индустрии (синергетический эффект);
-
- привлекательность территории (аттракция) и брендинг территории;
-
- управление туристскими кластерами внутри туристской дестинации.
Состояние и развитие гостиничного хозяйства на территории туристской дестинации отображает её состояние и уровень развития. Сегодня гостиничный бизнес развивается стремительными темпами, о чём свидетельствует достаточно высокий уровень конкуренции в данной сфере.
Во многих регионах России сохраняется тенденция строительства гостиниц категории 4 и 5 звезд. Срок окупаемости строительства по многим видам средств размещения достигает 10 и более лет. На рисунке 1 представлены сроки окупаемости гостиничных проектов в условиях российского рынка [2].
По данным маркетингового исследования «Международный гостиничный сектор: основные прогнозы на 2015 год» совокупный объём гостиничного строительства в мире сегодня составляет около 1,3 миллиона гостевых номеров [3]. По данным компании Tophotelprojects, в течение 2015 год было запланировано открытие 2400 новых отелей высокого и luxury – класса, в том числе открытие 21 отеля под брендами восьми ведущих международных операторов на российском гостиничном рынке [4].
Таблица 1 – Новые средства размещения
|
Название гостиницы |
Год открытия |
Адрес |
Количество номеров |
|
Marriott Novy Arbat |
2015 |
Ул. Новый Арбат, 32 |
234 |
|
Ibis Moscow Dynamo |
2015 |
Ленинградский проспект, 37/8 |
317 |
|
Dedeman Park Izmailovo |
2015 |
Никитская улица, 10а |
110 |
|
Бутик – отель «Стандарт» |
2015 |
Тверская улица, 16/2 |
105 |
|
Ibis Октябрьское поле |
2015 |
Ул. Маршала Рыбалко, 2 |
240 |
|
Hampton by Hilton Moscow Strogino |
2015 |
Ул. Кулакова, 20 |
200 |
|
Doubletree by Hilton Moscow Vnukovo Airport |
2015 |
Аэропорт Внуково |
400 |
|
Sofitel Moscow City |
2016 |
Пречистенская наб., 11 |
159 |
|
Hyatt Regency Moscow Petrovsky Park |
2016 |
Ленинградское шоссе, 36/2а |
297 |
|
Radisson Arena Hotel Moscow |
2016 |
Олимпийский проспект, 18/1 |
363 |
|
Moscow Marriott Hotel Crocus City |
2016 |
Территория «Крокус Экспо» |
250 |
|
Radisson Riverside Resort |
2016 |
Волгоградское шоссе, 81 |
200 |
|
Zubovsky Squere Hotel |
2016 |
Зубовская площадь, 3стр.2 |
130 |
|
Ibis Kievskaya |
2016 |
Киевская улица, 2 |
350 |
|
Holiday Inn Pareto |
2016 |
Проспект Андропова, 18 |
223 |
|
Adagio Kievskaya |
2016 |
Киевская улица, 2 |
150 |
|
Ibis Semenovskaya |
2016 |
Вельяминосвская улица, 34/23 |
110 |
|
Novotel Kievskaya |
2016 |
Киевская улица, 2 |
200 |
|
Novotel Suchevsky Val |
2016 |
Ул. Сущевский Вал, 47 |
350 |
|
Rimskya Hotel (Four Points by Sheraton) |
2016 |
Не утвержден |
200 |
Представленные гостиницы в таблице 1 относятся к категориям 4 и 5 звезд, именно между этими двумя категориями гостиниц ожидается высокая конкуренция. Возможно, предположить, что формирование московской туристской дестинации будет базироваться на гостиничных предприятиях категорий 4 и 5 звезд. Достоверность соответствия подтверждается на основе классификации.
Как показывают проведенные исследования, сегодняшний гостиничный бизнес отличается от гостиничного бизнеса 2001–2004 гг. Отличие заключается в том, что гостиничный бизнес делал акцент на удовлетворение двух запросов гостей, т.е. на услугах проживания и питания, которые традиционно отнесены к основным гостиничным услугам.
В настоящее время гостиничный бизнес ориентирован на удовлетворение различных запросов гостей. Успешная реализация гостиничных услуг, максимально удовлетворяющих запросы гостей, позволяет позиционировать гостиницу перед аналогичными средствами размещения как более успешную и создает ей конкурентные преимущества. В благоприятной ситуации оказывается то гостиничное предприятие, которое больше внимания уделяет обратной связи с гостями – это обработка отзывов и жалоб гостей. Оставленные отзывы гостей в системах онлайн-бронирования транслируют потенциальному гостю уровень предоставления гостиничных услуг.
По данным ресурса TripAdvaisor, были выделены лучшие отели мира по отзывам гостей в рамках ежегодного конкурса Traveler’s Choice [6].
В таблице 2 представлены обобщенные авторами итоговые результаты конкурса «Лучшие отели России 2015 года (по отзывам гостей)». Кроме того было проведено маркетинговое исследование по анализу применения дополнительных услуг, предлагаемых гостям средств размещения.
Таблица 2 – Лучшие отели России 2015 года
|
Название отеля |
Строчка в рейтинге Номинация/ Примечание |
Дополнительные услуги |
|
Lotte Hotel Moscow (г. Москва) |
1 место (9 место в рейтинге лучшие отели Европы) «Лучшие отели класса люкс»; «Лучшие отели с первоклассным обслуживанием в России». Стоимость за проживание – 438$ |
«Alter Ego», Обмен валюты, подземная парковка)
|
|
Hyatt Regency Yekaterinburg (г. Екатеринбург) |
2 место |
|
|
Название отеля |
Строчка в рейтинге Номинация/ Примечание |
Дополнительные услуги |
|
Гостиница «Эрмитаж» (г. Санкт-Петербург) |
3 место |
|
|
Ramada Kazan City Centre (г. Казань) |
4 место Самая низкая средняя стоимость проживания – 95$ |
|
|
Four Seasons Hotel Lion Palace (г. Санкт-Петербург) |
5 место «Лучший романтический отель в России» |
|
|
Domina Prestige (г. Санкт-Петербург) |
6 место |
|
|
Radisson Hotel (Калининград) |
7 место |
|
|
Pushka Inn Hotel (г. Санкт-Петербург) |
8 место |
|
|
Swissotel Krasnye Holmy (г. Москва) |
9 место |
|
|
Ararat Park Hyatt (г. Москва) |
10 место |
|
|
Курорт «Царьград» (Московская область, Серпуховской район) |
«Лучший семейный отель в России» |
|
|
Название отеля |
Строчка в рейтинге Номинация/ Примечание |
Дополнительные услуги |
|
Гостевой дом «Александр Хаус» (г. Санкт-Петербург) |
«Лучший маленький отель России» |
|
|
Пансион Assembly (г. Санкт- Петербург) |
«Лучший отель формата B&B» |
|
|
Mercure Moscow Бауманская (г. Москва) |
«Отель по лучшей цене в России»/ Средняя стоимость проживания – 150$/ |
• Мультимедиа и бизнес-услуги [20] |
Следует отметить, что дополнительные услуги, представленные в таблице 2, имеют две характерные особенности. Первая особенность заключается в том, что гостиницы, не дифференцируют дополнительные услуги. Потенциальным гостям сложно понять, какие услуги предоставляются за денежные средства, а какие относятся к бесплатным. Вторая особенность – отсутствие инновационных дополнительных услуг в гостиничном бизнесе. Как уже отмечалось, дополнительные услуги для средств размещения – это дополнительная прибыль и элемент позиционирования для средства размещения.
Авторы статьи предлагают следующую классификацию гостиничных услуг по количеству удовлетворенных потребностей:
-
- основная гостиничная услуга, которая удовлетворяет только запрос гостя на проживание в средстве размещения;
-
- сопутствующие гостиничные услуги – услуги, которые предоставляются гостям бесплатно или входят в стоимость номера;
-
- дополнительные гостиничные услуги – услуги, которые предоставляются гостям только на дополнительные денежные средства.
Современный гость стал более требовательно относиться к выбору средства размещения. Предлагается использовать следующий принцип управления гостиничным предприятием – «максимальное удовлетворение потребностей гостей на одной территории».
Гости обращают внимание на очень многие факторы при выборе средства размещения: наличие и качество основных услуг, ценовая политика при бронировании номера, месторасположение средства размещения, программы лояльности для гостей, наличие дополнительных услуг и развлекательных программ (для загородных отелей).
Как уже было отмечено, конкуренция в сфере гостиничного бизнеса находится на высоком уровне. Гостиничные предприятия смогут выдержать заявленный уровень конкуренции, если будут обеспечены:
-
- высоким качеством предоставления гостиничных услуг;
-
- кадровой политикой предприятия;
-
- положительным позиционированием гостиничного предприятия, т.е. будет разрабатываться создание инновационных услуг.
Авторы статьи предполагают, что ключевую роль в обеспечении успешного позиционирования играют инновационные дополнительные услуги. Предоставление дополнительных услуг в гостиничном бизнесе – это дополнительная статья прибыли, расширение сегмента гостей, формирование «экономической подушку безопасности» и повышение конкурентоспособности средства размещения.
На основе изучения зарубежного и отечественного опыта предоставления услуг в различных сферах деятельности можно предложить две инновационные услуги для гостиниц и других средств размещения. Первая дополнительная услуга – «Стрелковый клуб Shooter» – относится к развлекательным мероприятиям и может быть реализована в загородных отелях. Даная услуга будет востребована у разного сегмента гостей, тем самым повышая привлекательность гостиничного предприятия.
Стрелковый клуб может располагаться в помещении отеля или на улице, в специально отведенной зоне, переоборудованной в стрелковую галерею для пневматического, страйкбольного и лазерного оружия. Стрельба в клубе «Shooter» может производиться из пневматического, страйкбольного и лазерного оружия по обычным спортивным мишеням или по интерактивному экрану. Вход в клуб располагается по центру помещения с целью обеспечения безопасности гостей клуба. На рисунке 2 изображена галерея стрелкового клуба. Для реализации данной дополнительной услуги необходимо 910 000 рублей.
Рисунок 2 – Стрелковая галерея
В таблице 3 указаны виды стрельбы и их стоимость.
Таблица 3 – Прайс-лист на услуги в тире
|
Наименование услуги |
Время, мин |
Стоимость, руб. |
|
Стрельба из лука |
30 |
1000 |
|
Стрельба из арбалета |
30 |
1000 |
|
Стрельба из пневматического оружия (по обычным мишеням) |
30 |
1000 |
|
Стрельба из страйкбольного оружия (по обычным мишеням) |
30 |
1000 |
|
Стрельба из лазерного оружия по экрану (в интерактивном тире) |
30 |
2000 |
|
Стрельба из пневматического оружия по экрану (в интерактивном тире) |
30 |
2000 |
|
Стрельба из страйкбольного оружия по экрану (в интерактивном тире) |
30 |
2000 |
|
Индивидуальное занятие с инструктором |
60 |
1500 |
|
Групповое занятие с инструктором до трех человек |
60 |
1000 (с одного человека) |
В таблице 4 обосновывается экономическая целесообразность применения указанной дополнительной услуги.
Таблица 4 – Расчёт экономической эффективности дополнительной услуги
|
Наименование показателя |
Количество гостей/день |
Стоимость услуги (руб.) |
ИТОГО: (руб) |
|
Кол-во гостей |
20 |
1 000 |
20 000 |
|
Кол-во гостей |
10 |
2 000 |
20 000 |
|
Выручка/ месяц (руб.) |
40 000 рублей/ в день*30 дней = 1 200 000 |
||
|
Постоянные расходы/месяц (руб.) |
292 500 |
||
|
Прибыль/месяц (руб.) |
1 200 000 - 292 500 = 907 500 |
||
Экономическая эффективность от мероприятия «Стрелковый тир Shooter» будет на достаточно высоком уровне. Экономический расчёт был просчитан от среднего показателя посещаемости стрелкового клуба. Рассмотренная дополнительная услуга данного типа будет интересна корпоративным гостям, гостям отеля и «гостям с улицы».
Вторая дополнительная услуга – «Трезвый водитель» – ориентирована на городские отели. Гостиничный бизнес с каждым годом использует инновационные подходы к предоставлению гостиничных услуг. Помимо создания комфорта, который достигается за счёт разных гаджетов (мобильных устройств), нельзя забывать и про человеческий фактор, который является ведущим аспектом в индустрии гостеприимства.
Умение предугадать пожелание гостей – залог индустрии гостеприимства. Гость будет чувствовать себя комфортно, когда персонал может удовлетворить его потребности в полном объёме. По мере появления этих потребностей и создаются новые услуги. Одной из таких возможных услуг может быть услуга «Трезвый водитель».
Услуга «Трезвый водитель» впервые была организована 25 лет назад в Канаде. Там она называлась «Красный нос» и была бесплатной. Работала эта служба только под Рождество. Примерно 9 лет назад в России стали появляться подобные службы, но на данный момент гостиничные предприятия России, и Москвы в т.ч., не афишируют данную дополнительную услугу.
«Трезвый водитель» – это услуга, которая помогает решать проблему с автомобилем, когда владелец автотранспорта употребил спиртные напитки. Ответственным за реализацию данной дополнительной услуги может стать служба консьержей. До начала реализации услуги «Трезвый водитель» гостиничному предприятию необходимо продумать следующие вопросы:
-
- корректировка обязанностей сотрудников гостиничного предприятия, отвечающих за реализацию данной услуги;
-
- сложность в возвращении на рабочее место;
-
- предоставление услуги «Трезвый водитель» только тем гостям, у которых расширенная страховка ОСАГО, поскольку владельцу обычной придется заплатить штраф, согласно ч. 1 ст. 12.37 КоАП1.
В таблице 5 представлен анализ рынка услуги «Трезвый водитель» на примере трех наиболее известных компаний, реализующих подобные услуги (но не в сфере гостиничного хозяйства).
Таблица 5 – Анализ рынка услуги «Трезвый водитель»
|
«Домой со мной» [21] |
«Профидрайв» [22] |
«Вези домой» [23] |
||||||
|
Цена |
Цена |
Цена |
||||||
|
За 1час |
Более одного часа |
Штраф ОСАГО |
За 1час |
Более одного часа |
Штраф ОСАГО |
За 1час |
Более одного часа |
Штраф ОСАГО |
|
1500 |
10 руб/мин |
0 |
1500 |
10 руб/мин |
500 |
1500 |
10 руб/мин |
500 |
Проанализировав результаты таблицы 5, можно констатировать, что минимальный заказ по Москве во всех фирмах составляет 1500 руб., стоимость дополнительного времени одинакова. Главное преимущество предоставления данной услуги в отеле состоит в том, что время ожидания водителя не займет более 2 минут, в отличие от частных компаний, которые гарантируют время прибытия водителя в течение 20 минут. Следует отметить, что, для того чтобы занимать первые строчки в рейтинге средств размещения, необходимо постоянно совершенствовать работу гостиничного предприятия, внедряя дополнительные услуги.
Гостиничное хозяйство – это перспективная сфера деятельности для инвестиций, но в связи с высокой конкуренцией, необходимо разрабатывать различные мероприятия и услуги для повышения привлечения и узнаваемости средства размещения. Внедрив инновационные дополнительные услуги, гостиница получает дополнительную прибыль, формирует положительный имидж и элементы позиционирования средства размещения.
Гостиничный бизнес и туристская дестинация ориентированы на удовлетворение различных потребностей гостей и туристов. Туристская дестинация не может формироваться без гостиниц и иных средств размещения. Созданные уникальные услуги в гостиницах позволяют предположить, что туристский поток в регион можно увеличить на основе применения принципа «максимальное удовлетворение потребностей на одной территории».
Список литературы Инновационные услуги в гостиничном бизнесе как инструмент повышения конкурентоспособности
- Макарова Д.Д. Формирование туристкой дестинации//Вестник Российского нового университета. Серия «Человек и общество». -2015. -Вып. 1. -С. 107.
- Инвестиционный потенциал//Современный отель. -2013. -№12 (69). -С. 23.
- Рынок глобального гостеприимства переживает инвестиционный бум.//Современный отель. -2015. -№2. -С. 4.
- Мировой гостиничный бизнес ожидает серьезное пополнение//Современный отель. -2015. -№2. -С. 6.
- Мерцалова А. Девелоперы разошлись по номерам//Коммерсанть. -22 сентября 2015. -№173. -С. 10.
- Подведены итоги премии Traveler’s Choice//Современный отель. -2015. -№2. -С. 8.
- Lotte Hotels&Resorts. Moscow. : URL: http://www.lottehotel.com/moscow/ru/(дата обращения: 21.11.2015).
- Услуги нашего отеля. «Хаятт Ридженси Екатеринбург». : URL: http:/ekaterinburg.regency.hyatt.com/ru/hotel/our-hotel.html (дата обращения: 21.11.2015).
- Эрмитаж: официальный сайт гостиницы. : URL: http://thehermitagehotel.ru/(дата обращения: 21.11.2015).
- Рамада Казань Сити Центр. : URL: http://ramadakazan.com/(дата обращения: 21.11.2015).
- Отель люкс в Санкт-Петербурге. Four Seasons Hotel Lion Palace. : URL: http://www.fourseasons.com/ru/stpetersburg/(дата обращения: 21.11.2015).
- Гостиница Domina Prestige: официальный сайт. : URL: http://dominarussia.com/.(дата обращения: 21.11.2015).
- Гостиница Калининград -Рэдиссон Калининград. : URL: https://www.radisson.com/ru/hotel-kaliningrad (дата обращения: 21.11.2015).
- Услуги -отель «Пушкин ИНН». : URL: http://www.pushkainn.ru/ru/service-ru (дата обращения: 21.11.2015).
- Услуги отеля Swissotel Krasnye Holmy. : URL: http://www.swissotel-hotels.ru/hotels/moscow/explore-hotel (дата обращения: 21.11.2015).
- Услуги бизнес-отеля Москвы/Ararat Hyatt Moscow. : URL: http://www.moscow.park.hyatt.com/ru/hotel/our-hotel.html (дата обращения: 21.11.2015).
- Загородный отель «Царьград». : URL: http://www.tzargrad.ru/(дата обращения: 21.11.2015).
- Дом Alexander House. : URL: http://a-house.ru (дата обращения: 21.11.2015).
- Мини отель B&B ASSEMBLY (АССАМБЛЕЯ). : URL: http://www.tour-info.ru/show_ctg/6/60/1/SZ781911 (дата обращения: 21.11.2015).
- Mercure Бауманская. : URL: http://www.mercure.com/ru/hotel-8471-mercure-baymanskaya (дата обращения: 21.11.2015).
- Компания «Домой со мной». : URL: http://trezvyvoditel.ru/(дата обращения: 21.11.2015).
- Компания «Профидрайв». : URL: http://profi-drive.ru/(дата обращения: 21.11.2015).
- Компания «Вези домой». : URL: http://vezidomoy.ru/(дата обращения: 21.11.2015).
