Исследование научных подходов к обоснованию сущности понятия «лояльность персонала» и ее особенностей в российских гостиницах

В гостиничном бизнесе успешность деятельности предприятия в значительной части зависит от управленческих решений. Одним из важных слагаемых системы управления является функция мотивирования, которая в определенной мере направленна на формирование лояльности персонала, что определяет актуальность темы исследования.

Существует много подходов к определению лояльности персонала. Принимая во внимание специфику функционирования персонала в гостиницах, представляется целесообразным использовать следующее определение данному понятию: «лояльность персонала» — это доброжелательное, корректное, искреннее, уважительное отношение к руководству, сотрудникам, иным лицам, их действиям, к компании в целом; осознанное выполнение сотрудником своей работы в соответствии с целями и задачами компании и в интересах компании, а также соблюдение норм, правил и обязательств, включая неформальные, в отношении компании, руководства, сотрудников и иных субъектов взаимодействия [1].

В обеспечении лояльности персонала гостиниц можно выделить следующие общие проблемы. Низкий уровень заработных плат на предприятиях предоставляющих услуги гостеприимства. По данным Росстата средняя заработная плата в гостиницах меньше средней заработной платы по основным 15 видам экономической деятельности на 42% [5]. Низкий уровень дохода в гостиницах является проблемой в обеспечении лояльности персонала.

Низкий престиж работы в сферы обслуживания также является проблемой обеспечения лояльности персонала в гостиницах. Престиж работы в сфере обслуживания представляет собой совокупность определенных факторов. Одним из важных факторов, определяющих работы в сфере обслуживания является уровень дохода. Условия работы – еще один фактор, определяющий престиж работы в сфере обслуживания. Сменный график (работа в ночное время), частый контакт с клиентом, когда последний «всегда прав», постоянная работа на ногах – эти условия работы не являются простыми и привлекательными. Также можно утверждать, что сфера обслуживания для нашего государства и общества не является такой значимой, какими являются промышленность или строительство. Все это определяет низкий престиж работы в сфере обслуживания, что негативно влияет на лояльность персонала в российских гостиницах.

Отсутствие взаимодействия работодателей и системы профессионального образования является проблемой обеспечения лояльности персонала в гостиницах. По данным экспертов, около 80 процентов ныне действующих сотрудников отечественных турфирм не имеют профильного образования [7]. При этом отмечается ряд проблем в системе образования. «Главная проблема – в излишней теоретизированности, оторванности современного образования от реальной практики, и в сфере туризма, в частности. У нас многие преподаватели сами понаслышке знают суть того, что преподают, не являясь практиками, не говоря уже о высоком профессионализме. А руководство вузов нечасто приглашает или не мотивирует к участию в учебном процессе профессионалов от турбизнеса» [7].

Вместе с тем, не смотря на наличие вышеуказанных проблем, деятельность по повышению лояльности персонала в гостиницах имеет хорошие перспективы. Государственная программа по развитию туризма является перспективой для формирования лояльности персонала в российских гостиницах. Государство фокусирует свое внимание на туризме, предполагая огромный нереализованный потенциал этой отрасли для экономики страны. Разработаны программы по развитию туризма, реализация которых должны сделать эту сферу экономической деятельности интересной для бизнеса и доходной для государства [3, с. 41]. Увеличение экономического благополучия предприятий отрасли позитивно отразится и на уровне заработных плат работников гостиниц, что в свою очередь, будет способствовать формированию лояльности персонала.

Модернизация и развитие профессионального образования является перспективой для формирования лояльности персонала в российских гостиницах. Развитие и модернизация профессионального образования является одной из задач, которые решает Правительство Российской Федерации в рамках федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011 - 2016 годы)» - «...в рамках Программы будут реализовываться мероприятия, направленные на повышение уровня профессиональной подготовки и переподготовки кадров индустрии туризма, внедрение современных технологий реализации туристских продуктов с использованием электронных программ^» [6]. Также отмечаются тенденции изменения системы взаимодействия работодателей и системы высшего профессионального образования. «Работодатели активнее сотрудничают с профильными образовательными учреждениями, проводят встроенные лекции, организуют мастер-классы и выездные экскурсии в гостиницы. На примере Института туризма и гостеприимства можно сказать, что активный рекрутинг представителей работодателей идет со студентами 3-4 курсов, потому что студенты 5-го курса уже практически все имеют место работы» [2, с. 50].

Специалист получающий профессиональное образование в гостиничном деле, интерес со стороны работодателя на этапе обучения, гарантированное место работы в гостинице сразу, по окончанию образовательного учреждения, с большим желанием будет планировать свою карьеру в гостиницах, что, соответственно, будет способствовать формированию лояльности персонала [4, с. 289].

Формирование системы набора и подбора кадров является положительным трендом в повышении лояльности персонала в российских гостиницах. Значительное влияние на формирование лояльности персонала гостиницы 4

оказывает грамотная и эффективная работа по набору и подбору кадров. В условиях политической и экономической нестабильности, которая наблюдается в последнее время, как в России, так и практически во всем мире компании применяют новые методы по набору и отбору персонала.

Результатом деятельность по набору и подбору персонала является выявление кандидатов, с наибольшей предрасположенностью к принятию ценностей и интересов гостиницы, что увеличивает вероятность лояльности такого кандидата гостинице.

По итогам проведенного анализа состояния лояльности персонала в российских гостиницах можно делать вывод о том, что не смотря на наличие таких существенных проблем, как низкий уровень доходов на предприятиях предоставляющих услуги гостеприимства и низкий престиж сферы обслуживания, тем не менее у повышения лояльности персонала в гостиницах есть перспективы развития за счет государственной программы по развитию туризма, модернизации и развития профессионального образования и формированию системы по набору и подбору кадров.