Моделирование средствами IDEF0 процесса предоставления бытовых услуг в гостинице

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, которые возникают во время их проживания в гостинице. Перечень этих услуг зависит от категории гостиницы [1]. Руководству гостиницы необходимо стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью соответствовал запросам гостей.

Процессно-ориентированный подход к управлению деятельностью – современное направление в анализе социально-экономических объектов. Руководители многих предприятий понимают важность процессной ориентации своей деятельности для экономического роста [2].

Внедрение в практику менеджмента процессного подхода требует использования IT-технологий, предназначенных для моделирования бизнес-процессов [3]. Широкое распространение, в том числе в Российской Федерации, получила методология функционального моделирования в нотации IDEF0 [4].

Цель данной работы - изучив состав бытовых услуг и управление системой бытового обслуживания, смоделировать средствами IDEF0 процесс предоставления бытовых услуг в гостинице.

Одним из важных процессов, происходящих в гостинице, является предоставление основных и дополнительных бытовых услуг.

На диаграмме А-0 показана контекстная диаграмма процесса (Рис.1), где стрелками представлены основные входы и выходы, управление и механизмы процесса.

USED AT:

AUTHOR: Топо льник, Дорощило ва

PROJECT: Статья

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0

DATE:1 8 .0 5.20 1   WORKING

REV: 1 1 .07.201 6 DRAFT

RECOMMENDED

PUBLICATION

ГОСТ Р 51185-2014

Внутренние стандарты

READER

DATE CONTEXT:

TOP

Потребность в услуге

Удовл етворенный гост ь

Финансовый пот ок

Предоставить гостям бытовые услуги

Опл аченный счет

0 ?

■*z

Цел ь : Описать технол огию предоставл е ния усл уги

Точка зрения: Менеждер сл ужбы

Обсл уживающий персонал

Материал ьно-технические ресурсы

NODE:

A-0

Предоставить гостям бытовые услуги

NUMBER:

Рисунок 1 – Контекстная диаграмма процесса «Предоставить гостям бытовые услуги»

Исходная информация, которую использует в своей деятельности бытовая служба гостиницы (вход в систему), представлена потребностью гостей в услуге и финансовым потоком, исходящим от них же. Управление деятельностью бытового обслуживания осуществляется на основании внутренних стандартов гостиницы и ГОСТ Р 51185-2014 [5]. В качестве механизма используется обслуживающий персонал и материальнотехнические ресурсы гостиницы. В результате (выход) - бытовая служба удовлетворяет потребности гостя в обслуживании и получает оплаченные счета. Целью моделирования процесса является описание технологии предоставления бытовых услуг с позиции (точка зрения) менеджера службы гостиницы.

На рисунке 2 показано, что блок контекстной диаграммы включает 4 не связанных между собой процесса: предоставить услуги прачечной, предоставить услугу мелкого ремонта одежды и техники, предоставить услугу хранения вещей, предоставить дополнительные бытовые услуги.

DATE CON TEXT :

USED AT:

AUTHOR: Топо льн ик, Дорощ ило ва

PROJECT: Статья

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0

DATE:18.05.20

REV:  1 1 .0 7.20 1 6

WORKING

DRA FT

RECOMMENDED

PUBLICATION

READER

NODE:

A0

Предоставить гостям бытовые услуги

NUMBER:

Рисунок 2 – Дочерняя (декомпозированная) диаграмма процесса

Каждый процесс имеет свои собственные входы и выходы, механизмы и управления, обусловленные каждой конкретной службой в отдельности. Следует заметить, что процессы предоставления услуг прачечной и хранения вещей регламентируются, наряду с внутренними (корпоративными) стандартами, стандартом ГОСТ Р 51185-2014. Услуги мелкого ремонта одежды и техники и дополнительные услуги платные.

Рассмотрим более подробно процесс «Предоставить дополнительные бытовые услуги» (функциональный блок 4).

На диаграмме А4 (Рис. 3) дополнительные бытовые услуги представлены тремя отдельными услугами: услуги парикмахерской, доставка корреспонденции в номер, прокат предметов бытового и культурного назначения. Входы и выходы – те же: потребность в услуге и финансовый поток; удовлетворенный гость и оплаченный счет.

USED AT:

DATE:1 8 .05.201   WORKING

READER

DATE CONTEXT:

AUTHOR: Топольник, Дорощилова

PROJECT: Статья

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

REV: 1 1 .07.201 6 DRAFT

RECOMMENDED

PUBLICATION

NODE:

A4

Предоставить допол нительные бытовые услуги

NUMBER:

Рисунок 3 – Дочерняя диаграмма функционального блока

«Предоставить дополнительные бытовые услуги»

Механизм «Обслуживающий персонал» был конкретизирован в виде «Парикмахер», «Портье», «Администратор службы проката»; механизм «Материально-технические ресурсы» - как «Парикмахерские инструменты», «Фирменные конверты», «Оборудование для проката». Элемент управления «Внутренние стандарты» определен как «Правила работы парикмахерской», «Должностная инструкция портье» и «Условия проката». ГОСТ Р 51185-2014 не регламентирует деятельность по предоставлению дополнительных бытовых услуг.

Более детально рассмотрим функциональный блок 2 «Организовать доставку корреспонденции в номер» (диаграмма А42, рис. 4).

USED AT:

AUTHOR: Топольник, Дорощило ва

PROJECT: Статья

DATE:1 8 .05.201

WORKING

READER

DATE CON TEXT:

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0

REV: 1 1 .07.201 6 DRAFT

RECOMMENDED

PUBLICATION

A4

NODE:

A42

Организовать доставку корреспонденции в номер

NUMBER:

Рисунок 4 – Декомпозированная диаграмма процесса «Организовать

доставку корреспонденции в номер»

Процесс состоит из последовательно выполняемых трех функций: «Принять заявку на доставку корреспонденции в номер», «Получить корреспонденцию», «Доставить корреспонденцию в номер». Входами остаются «Потребность гостя в услуге» и «Финансовый поток». Входы в первый блок преобразуются в выходы – «Оплаченный счет» и «Оставивший заявку гость». В процессе последовательно выполненных портье функций, состояние гостя последовательно изменяется до состояния – «Удовлетворенный гость». Механизмом процесса служит «Портье» и «Фирменные конверты». Процесс осуществлялся под управлением стандарта предприятия «Должностная инструкция портье».

Таким образом, средствами IDEF0 описано выполнение некоторых процессов бытового обслуживания проживающих в гостинице.

Моделирование процесса оказания основных и дополнительных бытовых услуг позволило лучше понять организацию работы службы в целом. В каждом конкретном случае было определено, что будет преобразовываться, каков результат, кто и с помощью каких средств, а также что регламентирует условия осуществления данной функции.

При использовании графического языка IDEF0 исследуемая система предстает перед руководителями разного уровня и рядовыми сотрудниками в виде иерархии выполняемых функций, где есть конкретные ответственные, составляющие организационную структуру гостиничного предприятия. Результаты моделирования могут служить основанием для усовершенствования работы этой службы, обучения вновь принятых сотрудников, а также разработки корпоративных стандартов.