Мониторинг процессов в системе менеджмента качества вуза

\__/ сновная тенденция и требование времени в области обеспечения качества высшего профессионального образования — стремление вузов системно управлять качеством. Для этих целей важно располагать набором критериев для измерения результатов существующих процес сов в системе менеджмента качества (СМК) вуза.

Результаты мониторинга демонстрируют способность процессов достигать запланированных показателей и дают основание принимать решения по их улучшению [8].

Мониторинг является важнейшим инструментом проверки и оценки эффективности процессов, используемых методик, успешно применяется для диагностики и устранения их недостатков.

Анализ работ по оценке качества образования позволяет заключить, что при внутренней и внешней оценке различных аспектов качества образовательного учреждения могут использоваться как комплексные и интегральные показатели, получаемые путем комбинации частных показателей с учетом или без учета весовых коэффициентов, так и несвязанные наборы критериев и показателей. Возникает необходимость в оптимизации показателей процессов путем разработки системы их мониторинга в системе менеджмента качества вуза. При этом показатели процессов должны быть достаточными для всесторонней оценки деятельности вуза, удобными в использовании, адекватными целям оценки и отражать истинное положение дел в вузе.

На разных уровнях образовательной деятельности предпринимаются попытки создания системы мониторинга, исследуются разные аспекты результатов педагогического труда. Вопросы проектирования и внедрения системы мониторинга процессов в вузе в последние годы являются предметом постоянного исследования, что

Рис. 1. Модель оценки процессов подчеркивает важность данной проблемы. Модель разработки системы мониторинга процессов с точки зрения оценки их состояния схематично представлена на рис. 1.

Система мониторинга процессов должна включать не только измерение показателей процессов, но также и общую оценку процессов другими контрольными процедурами в рамках функционирования СМК вуза. Анализ именно такой системы и является целью данной статьи.

Система мониторинга процессов СМК может быть представлена как совокупность составляющих ее подсистем. Предлагаемая нами система мониторинга процессов СМК вуза состоит из четырех подсистем: измерение и анализ показателей процессов; измерение и анализ удовлетворенности потребителей; аудит процессов; самооценка эффективности функционирования системы менеджмента качества (рис. 2).

Получение актуальных данных для принятия своевременных управленческих решений — основная задача мониторинга процессов, поэтому характерным свойством разработанной системы будет цикличность (рис. 3).

Первой составляющей системы мониторинга процессов является подсистема измерения и анализа их действующих показателей. Порядок измерения и анализа показателей процессов представлен на рис. 4. Остановимся на этой подсистеме более подробно.

Первостепенным для проведения мониторинга процессов в вузе является разработка показателей, которую следует осуществлять поэтапно:

• —    определение цели процессов: назначение процесса, направленность и ожидаемые результаты (ответственный — руководитель процесса);

• —    выбор направления показателей, оценивающих развитие процессов;

Система мониторинга процессов

Подсистема измерения и анализа показателей процессов

Подсистема самооценки эффективности функционирования системы менеджмента качества

Подсистема аудита процессов

Подсистема измерения и анализа удовлетворенности потребителей

Рис. 2. Система мониторинга процессов в системе менеджмента качества

Рис. 3. Цикл управления процессами вуза, включающий систему мониторинга процессов

• —    определение задач, решаемых для достижения целей процессов;

• —    выработка критериев, расчетных формул;

• —    определение регулярности сбора данных и формы представления результатов (записей).

В рамках проведения мониторинга процессов СМК в Московском государственном университете тонких химических технологий им. М. В. Ломоносова (МИТХТ им. М. В. Ломоносова) были рассмотрены следующие основные процессы: «Процесс управления персоналом», «Процесс управления образовательной средой», «Процесс проектирования и разработки образовательных программ», «Процесс реализации основных образовательных программ», «Процесс приема студентов». Руководители в течение ряда лет представляли отчеты, по которым был проведен анализ динамики процессов СМК в МИТХТ с помощью диаграмм, характеризующих изменения каждого показателя конкретного процесса.

Анализ динамики процессов рассмотрим на примере процесса «Управление образовательной средой», цель которого — обеспечение надлежащего состояния учебных, лабораторных помещений, оборудования и приборов. Оснащенность современным оборудованием для проведения практикумов и выполнения квалификационных работ — актуальная цель МИТХТ на ближайшие годы, поэтому анализ данного процесса и его составляющих является приоритетной задачей мониторинга процессов.

Процесс «Управление образовательной средой» оценивается по следующим показателям: выполнение заявок на ремонт учебно-лабораторных помещений; объем денежных средств на закупку учебного оборудования; количество учебных помещений, оборудованных мультимедиапроекторами. В качестве примера рассмотрим динамику и причины изменения показателя «Количество учебных помещений, оборудованных мультимедиапроекторами» за соответствующие отчетные периоды (рис. 5).

Причиной роста значений показателя стало внедрение новых образовательных технологий в соответствии с ФГОС-3 для обучения студентов и, следовательно, улучшения образовательного процесса в целом.

Другие процессы СМК в МИТХТ были изучены аналогичным образом, выявлены причины изменения показателей.

Однако при анализе показателей измерения процессов было установлено, что они недостаточно полно характеризуют результаты действующих процессов и являются разрозненными, не представляют собой управляемую систему.

Рис. 4. Порядок измерения и анализа показателей процессов

Отчетный период (учебный год)

Рис. 5. Количество учебных помещений в МИТХТ, оборудованных мультимедиапроекторами

Поэтому необходимо разработать систему показателей оценки процессов.

Исходя из анализа литературы [1, 3-7] и действующих показателей процессов СМК в МИТХТ, были выделены ключевые показатели, которые необходимо использовать для проведения мониторинга.

Была сформирована система показателей, которые удовлетворяют следующим требованиям:

• —    достаточность для полной и всесторонней оценки процессов;

• —    минимальное число (для снижения трудозатрат по сбору и обработке);

• —    специфичность для вуза;

• —    достижимость целевых значений;

— ориентированность на результат.

Было признано целесообразным частичное включение показателей аккредитации МИТХТ им. М. В. Ломоносова в систему показателей для проведения мониторинга процессов.

На примере процесса «Управление образовательной средой» были оценены показатели, предлагаемые в литературе [1], с точки зрения их включения в систему показателей МИТХТ для следующего отчетного периода:

• 1)    обеспеченность современным учебным оборудованием. Стоит отметить, что данный показатель важен для МИТХТ, его следует измерять исходя из количества приобретенного современного учебного оборудования;

• 2)    доступность использования компьютерной техники и ее современных возможностей. Этот показатель также является необходимым, но в нашем случае лучше использовать данные о количестве оборудованных компьютерных (учебных) классов;

• 3)    стоимость оборудования возраста до 5 лет. Данный показатель нецелесообразно применять, так как большая часть учебного оборудования в МИТХТ приобреталась значительно раньше и продолжает эксплуатироваться;

• 4)    число учебных лабораторий;

• 5)    число лекционных аудиторий. Для оценки процесса управления образовательной средой данные показатели можно объединить: количество оборудованных учебных и учебно-лабораторных помещений;

• 6)    объем денежных средств на закупку учебного оборудования. Данный показатель зависит от внешних условий. Его можно использовать как вспомогательный.

Итак, для мониторинга процесса «Управление образовательной средой» необходимо дополнительно включить следующие показатели:

• 1)    количество приобретенного современного учебного оборудования;

• 2)    количество оборудованных учебных и лабораторных помещений.

Аналогичным образом был проведен анализ всех показателей основных процессов в МИТХТ.

Система показателей была оформлена в виде таблицы (см. фрагмент данной таблицы).

Таким образом, применение дополнительных показателей позволит усовершенствовать существующие процессы путем всесторонней диагностики их составляющих, а также наглядно отслеживать происходящие изменения.

Процессы СМК в МИТХТ им. М. В. Ломоносова развиваются, поэтому следует периодически проводить проверки полученных данных (например, аудит), оценивать изменение показателей, проводить анкетирование и интервьюирование заинтересованных сторон, осуществлять статистический анализ процессов, выполнять их графическое описание (при помощи диаграмм в стандарте IDEF0, блок-схем), оценивать эффективность полученных результатов и возможность их влияния на развитие процессов.

Аудит процессов, как составляющая системы мониторинга процессов, позволяет собрать данные для обоснованного решения об улучшении процессов и системы в целом, провести эффективный анализ влияния положительных и отрицательных факторов, перспективных направлений, что является необходимым этапом стратегического планирования развития СМК вуза.

Для проведения аудита процессов СМК в МИТХТ используются чек-листы (опросные листы). Содержание чек-листа позволяет убедиться, что все важные вопросы заданы, свидетельства изучены. Примеры вопросов:

• — Как вы оцениваете процесс?

— Как вы оцениваете свое участие в процессе?

— Как ведется описание процесса?

— Каковы, на ваш взгляд, основные трудности и проблемы в развитии и оценке процесса?

— Какие существуют внешние угрозы для выполнения процесса?

— Какие существуют внутренние угрозы для выполнения процесса?

Один из важных моментов при разработке системы мониторинга процессов СМК — ориентация на потребителей: выявление их ожиданий и требований и оценка степени соответствия установленным требованиям. Актуальность исследования удовлетворенности потребителей образовательных услуг заключается в том, что полученные результаты позволяют диагностировать

Мониторинг процессов системы менеджмента качества в МИТХТ

№    Процесс п / п

Наименование       Периодич-      Форма        Ответственный       Способ      При- показателя        ность сбора      сбора       за сбор и хранение    обработки мечание данных      данных          данных          данных

п Процесс управления образовательной средой

1.    Выполнение       Ежегодно Отчет руково- Руководитель    Анализ отчета заявок на ремонт                 дителя процес-  процесса «Уп-    по ремонту учебно-лабораторных             са в соответ-    равление образо- помещений и помещений                     ствии с СТО   вательной       сметы расхо- 6.3 / 6.4-2010     средой» —        дов 2.    Количество                    (приложение   заместитель приобретенного                  Г); результаты  начальника       Анализ отчета современного учебно-            внутреннего    учебного управ- по переосна- го оборудования                аудита         ления           щению и приобретению 3.    Количество                                                     оборудования, учебных помещений,                                            смета расхо- оборудованных                                                 дов мультимедиапроекторами 4.    Количество оборудованных учебных и лабораторных помещений

...

процессы и эффективно управлять ими. Поэтому анализ удовлетворенности потребителей был выделен в качестве самостоятельной подсистемы системы мониторинга процессов.

С целью получения «обратной связи» в МИТХТ ежегодно осуществляется сбор и обработка информации посредством проведения анкетирования как внутренних, так и внешних потребителей, результаты проводимых опросов фиксируются в отчетах.

Из четырех составляющих системы мониторинга необходимо выделить самооценку вуза, так как она позволяет комплексно оценить все виды деятельности образовательного учреждения.

В основу самооценки МИТХТ положена модель совершенствования деятельности вуза [2]. В качестве экспертов выступают две группы респондентов: высшее руководство (ректорат и деканы) и преподаватели. Для групп респондентов строятся лепестковые диаграммы, данные которых показывают основной вектор необходимых улучшений в деятельности учебного заведения.

Значения «уровней совершенства» критериев рассчитываются с учетом весовых коэффициентов подкритериев и составляющих модели совершенствования деятельности. По средним значениям «уровней совершенства» критериев и их весовых коэффициентов (соотношение которых принято на основе модели «Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов») рассчитываются обобщенные критерии «Возможности» и «Результаты». С учетом обобщенных критериев «Возможности» и «Результаты» определяется величина интегрального показателя совершенства системы менеджмента качества МИТХТ.

Было выявлено увеличение значений обобщенных показателей «Возможности» и «Результаты» за отчетные периоды и, следовательно, повышение значения комплексного показателя.

Данные за 2007-2011 гг. показали, что система менеджмента качества в МИТХТ стала более действенной, низкое значение «уровня совершенства» отмечено у критерия «Удовлетворенность персонала», высокое значение — у критериев «Лидирующая роль руководства» и «Политика и стратегия».

Полученные положительные результаты можно объяснить тем, что руководство МИТХТ организовало широкое обсуждение миссии, основных ценностей, политики, основных целей и задач в области качества, которые касаются всех аспектов и процессов образовательной и научной деятельности. Также необходимо обратить внимание на то, что наиболее квалифицирован- ные преподаватели дали более высокую оценку критерию «Политика и стратегия», нежели руководство (ректорат и деканы). Это означает, что руководство университета действительно придерживается декларируемой политики и обеспечивает условия для ее реализации, что высоко ценится сотрудниками МИТХТ.

Низкое значение критерия «Удовлетворенность персонала» также подтверждает анкетирование преподавателей и сотрудников университета. Респондентов не устраивает в своей работе в первую очередь низкий уровень заработной платы, плохая ресурсная и техническая база, плохое социальное обеспечение. Самыми актуальными причинами увольнения преподавателей стали низкая оплата труда, низкий уровень материально-технического обеспечения вуза, снижение престижа преподавательского труда.

Все полученные результаты были доведены до сведения руководства с целью принятия соответствующих корректирующих действий.

Таким образом, опыт Московского государственного университета тонких химических технологий им. М. В. Ломоносова показывает, что внедрение предложенной системы мониторинга процессов СМК позволяет оперативно и обоснованно измерять показатели качества процессов. С помощью данной системы стало возможным проведение всестороннего анализа и выявление причин несовершенства процессов СМК.

• 1.    Бабенко Е. И. Система менеджмента качества в вузе // Методы менеджмента качества. 2009. № 7. С. 28-32.

• 2.    Блинкова О. В. Разработка модели и критериев самооценки вузов для совершенствования их деятельности : автореф. дис. ... канд. техн. наук. М., 2006. 26 с.

• 3.    Забегалина Т. В., Назина Л. И. Статистические методы в системах менеджмента качества образования // Стандарты и качество. 2008. № 1. С. 60-63.

• 4.    Комкова О. Г. Мониторинг формирования структуры знаний обучаемых в системе «школа — факультет довузовского образования — вуз» : автореф. дис.... канд. пед. наук. Ижевск, 2009. 21 с.

• 5.    Никитина Н. Ш. Рейтинговая оценка деятельности факультетов как элемент системы мониторинга качества образования в университете // Университетское управление: практика и анализ. 2003. № 4(27). С. 62-70.

• 6.    Солодовников И. В., Рогозин О. В., Шуруев О. В. Экспертная система оценки эффективности обучения на основе математического аппарата нечеткой логики // Качество, инновации, образование. 2006. № 1. С. 19-22.

• 7.    Федюкин В. К., Дурнев В. Д. О численной оценке качества образования // Там же. 2003. № 2. С. 38-42.

• 8.    Шлыков Г. П. Система менеджмента качества университета : руководство по качеству и избранные документированные процедуры. М. : НТК «Трек», 2008. 300 с.