Оценка системы внутреннего контроля на примере автосалона Лексус - Волгоград

Организация внутреннего контроля является неотъемлемым элементом всех процессов, происходящих внутри организации, а также в системе управления и развития конкурентоспособности персонала. Элементы и сам механизм системы внутреннего контроля развиваются по мере развития самой организации, что повышает эффективность и конкурентоспособность деятельности не только персонала, но и организации в целом. Очевидно, что организация с налаженной системой внутреннего контроля имеет ряд существенных преимуществ перед конкурентами на рынке. К таким преимуществам можно отнести высокий уровень мотивации персонала, оптимизация трудовых ресурсов, более высокое качество продукции или услуг и др.

Система внутреннего контроля — это набор проверочных механизмов, связанных в единую аналитическую систему, в которой при проверке условий хозяйствования, даётся оценка работнику или подтверждается его показатели по системе мотивации.1

Оценка систем внутреннего контроля способствует повышению ее эффективности посредством:

• -    своевременного выявления изменений в бизнес-процессах, дизайне или этапах выполнения контрольных процедур;

• -    повышения мотивации исполнителей контролей и их руководителей за счет непосредственного участия в совершенствовании системы внутреннего контроля и постоянного контроля над качеством выполнения контрольных процедур;

• -    предоставления информационной базы руководству компании для подтверждения эффективности функционирования системы внутреннего контроля. ²

Одним из вариантов внутреннего контроля сотрудников автосалона Лексус – Волгоград является системаRetail – online.ЦельRetail – onlineзаключатся в следующем: она помогает менеджерам отдела продаж и сервисным консультантам продавать услуги автосалона. Сотрудники отдела продаж и сотрудники сервиса получают особый гаджет, который фиксирует общение с клиентом, а сотрудники отдела соблюдения стандартов (ОКСС) в режиме onlineанализируютобщение между сотрудником и клиентом на предмет соблюдения стандартов компании, используя дополнительные данные из CRM и с камер видеонаблюдения в дилерских центрах.

По итогам оценки реального общения становится понятно, все ли пожелания клиента были услышаны, все ли вербальные и невербальные знаки были правильно интерпретированы, действительно ли предоставили клиенту полную информацию, насколько качественным было сервисное обслуживание, все ли данные занесены в CRM и т.д. Результатом проведенной работы становятся детальные рекомендации руководителя сотруднику: что необходимо улучшить, чтобы стать еще более успешным.

СистемаRetail – online позволяет провести анализ действующей системы продаж автосалона на новом уровне, благодаря чему можно определить зоны роста, а также новаторские технологии продаж. Проект RetailOn-Line сделал возможным получать наиболее удачные и результативные примеры общения с клиентами и делать их доступными для всех сотрудников компании. Становится возможным увидеть как сотрудники, правильно применяя коммуникационные техники в общении с клиентами, выстраивают взаимодействие, ведущее к удовлетворению потребностей клиента и достижению целей компании.Retail – onlineнаправлен на внутреннюю мотивацию сотрудников, а также дает возможность оценить слабые места фирмы и скорректировать стандарты в соответствии с реальными потребностями клиентов. Коммуникационные техники в общении - это алгоритмы цивилизованного взаимодействия двух человек, заинтересованных в результате.Когда профессионал правильно применяет тот или иной инструмент коммуникации, это незаметно неискушенному наблюдателю, т.к. профессионал делает это так искусно, что выглядит такое общение естественно и непринужденно.

Более того, проект Retail – onlineдает возможность самим сотрудникам существенно повысить свою эффективность и успешность. Для обеспечения скорости коммуникации информация о результатах общения появляется в программе 1С сразу в момент оценки. Такая оценка в реальном времени позволяет менеджеру донести нужную информацию до клиента по горячим следам, что фактически, может поставить финальный аккорд, чтобы в итоге продажа состоялась. Также обратная связь, которую регулярно получают сотрудники, позволяет им проанализировать свою деятельность и понять, каким аспектам стоит уделить более пристальное внимание.

Оценка эффективности системы внутреннего контроля автосалона Лексус-Волгоградс помощью системы Retail – online позволила не только выявить недостатки в работе персонала, но и послужила мотиватором для более продуктивной работы сотрудников, в том числе позволила улучшить общение клиентами компании.

Таким образом, применяя рассмотренную систему внутреннего контроля в организации,возможно, получить оценку принятых решений не только по качественным, но и по количественным показателям. При взаимодействии системы мотивации и стимулирования персонала через систему внутреннего контроля возникают дополнительные коэффициенты оценки, позволяющие уменьшить мотивационную составляющую либо подтвердить ее правомерность.