Определение типа потребностей, обуславливающих удовлетворенность посетителей ресторан-бара T.G.I Fridays в г. Екатеринбург

В условиях рыночной экономики и находясь под постоянных влиянием внешних и внутренних факторов, преимущества получают компании, которые лучше знают потребности своих клиентов и производят товары и услуги, способные удовлетворить эти потребности. Но рынок динамичен, потребности людей также меняются, поэтому фирмы, чтобы получить желаемую прибыль, должны постоянно отслеживать изменения конъюнктуры рынка, т.е. проводить маркетинговые исследования.

В данной статье в качестве объекта исследования рассматривается ресторан-бар T.G.I Fridays в г. Екатеринбург, который относится к барам, имеющим американскую направленность. TGI Fridays фокусируется на том, чтобы предоставить гостям во всем мире все лучшее, что есть в Американской культуре.

До начала проведения исследования была проведена беседа с сотрудниками ресторана и предоставлены статистические данные директором ресторана о посещаемости заведения в 2015 и 2016 гг. И было выявлено, что посещаемость заведения в 2016 г. снизилась по сравнению с 2015 г. в среднем на 13,5 %. Данное обстоятельство послужило причиной проведения настоящего исследования.

Цель исследования: определить какой тип потребностей при посещении ресторан-бара T.G.I. Fridays оказывает наибольшее влияние на удовлетворенность посетителей.

Задачи исследования:

• 1.    Проанализировать потребности посетителей ресторан-бара T.G.I Fridays.

• 2.    Изучить вторичную информацию о ресторан-баре T.G.I Fridays для определения круга причин, являющихся источником проблемы.

• 3.    Провести контент-анализа.

• 4.    Провести анкетирование клиентов T.G.I Fridays.

• 5.    Проанализировать полученные данные и интерпретировать их.

Рассмотрим классификацию потребностей А. Маслоу [1]. Он формулирует пять основных групп потребностей, утверждая, что данные группы потребностей стоят именно в указанной иерархии, и без удовлетворения физиологических потребностей невозможно удовлетворение последующих вышестоящих групп потребностей:

• 1)    Физиологические – еда, сон, отдых, воздух и т.д.

• 2)    Экзистенциальные – здоровье, комфорт, стабильность, постоянство условий жизни;

• 3)    Социальные – социальные связи, общение, привязанность, забота о других и внимание к себе, совместная деятельность;

• 4)    Престижные – самоуважение, уважение со стороны других, признание, достижение успеха;

• 5)    Духовные – познавательные, эстетические и самoактуализация.

Данная классификация потребностей будет удобна для исследования, т.к. потребности сгруппированы в наиболее четко разграниченные группы, подходящие под различные потребности, удовлетворяемые в пунктах общественного питания, а именно ресторанах.

В ходе работы, опираясь на пирамиду потребностей А. Маслоу и собственное мнение, были выдвинуты следующие гипотезы:

• -    Удовлетворение физиологических потребностей посетителей в наибольшей степени влияет на их посещаемость ресторан-бара T.G.I Fridays;

• -    Удовлетворение экзистенциальных потребностей посетителей в наибольшей степени влияет на их посещаемость ресторан-бара T.G.I Fridays;

• - Удовлетворение социальных потребностей посетителей в наибольшей

степени влияет на их посещаемость ресторан-бара T.G.I Fridays;

• - Удовлетворение престижных потребностей посетителей в наибольшей

степени влияет на их посещаемость ресторан-бара T.G.I Fridays;

• -    Удовлетворение духовных потребностей посетителей в наибольшей степени влияет на их посещаемость ресторан-бара T.G.I Fridays.

В качестве метода анализа вторичной информации был выбран контент-анализ. Он представляет собой достаточно строгий метод качественноколичественного анализа содержания документов в целях выявления или измерения социальных фактов и тенденций, отраженных этими документами [2]. Особенность его состоит в том, что он изучает документы в их социальном контексте.

Данный метод будет совершеннее и результативнее, чем традиционный анализ, т.к. он является более экономичным по времени, носит объективный характер, а не субъективный характер (при его проведении происходит опора исключительно на отзывы посетителей TGI Fridays, а не на свои собственные, как это происходит при традиционном анализе) [3].

В ходе проведения контент-анализа было выявлено, что иерархия потребностей не соответствует последовательности предложенной А. Маслоу. Иерархия по первым трем видам потребностей сохраняется относительно А. Маслоу, а именно, первостепенными являются физиологические потребности (724 упоминания), затем экзистенциальные (432 упоминания) и следом социальные (381 упоминание), однако местоположение духовных (354 упоминания) и престижных (186 упоминания) потребностей не совпадает с предложенной последовательностью.

В качестве метода сбора первичной информации было выбрано анкетирование. Анкетирование представляет собой письменную форму опроса, осуществляемого вне непосредственного контакта с респондентом [4].

Данный метод обладает следующими преимуществами: дешевизна и быстрота метода. Также анонимность респондентов повышает достоверность информации.

В ходе проведения анкетирования было выявлено, что:

Для посетителей в возрасте от 18 до 27 лет присуща следующая последовательность потребностей: Социальные – Духовные – Престижные – Экзистенциальные – Физиологические.

Для посетителей в возрасте от 28 до 38 лет присуща следующая последовательность потребностей: Социальные – Духовные – Физиологические – Престижные – Экзистенциальные.

Подводя итог, необходимо отметить, что в обоих возрастных диапазонах удовлетворение социальной потребности является первостепенной.

В ходе исследования было выяснено, что первичными потребностями посетителей ресторан-бара T.G.I Fridays являются физиологические и социальные потребности. Именно их нужно удовлетворять в первую очередь для того, чтобы посещаемость заведения повышалась. Для этого следует принять следующие маркетинговые решения:

• -    Стратегические: повысить посещаемость за счет удовлетворенности.

• -    Тактические:   повысить удовлетворенность физиологических и

• социальных потребностей.

• -    Оперативные:

Для повышения удовлетворенности физиологических потребностей необходимо:

• 1)    увеличить порции блюд до первоначального размера, которые были при открытии ресторана;

• 2)    контролировать соблюдение четких стандартов по приготовлению напитков и блюд в баре и на кухне;

• 3)    повышать квалификацию сотрудников за счет проведения тренингов;

• 4)    регулярно и своевременно обновлять основное меню и разрабатывать сезонные спец. предложения;

• 5)    контролировать своевременную проверку чек-листов уборных комнат, рассмотреть варианты по расширению площади уборных комнат.

Для повышения удовлетворенности социальных потребностей необходимо:

• 1)    увеличить заинтересованность обслуживающего персонала за счет материальной и нематериальной мотивации;

• 2)    наладить командную работу за счет сплочающих тренингов и корпоративных праздников;

• 3)    создать благоприятные условия для развития сотрудников;

• 4)    увеличить количество мест у барной стойки;

• 5)    контролировать соответствие громкости музыки стандартам ресторана в утреннее и вечернее время;

• 6)    создать VIP-зоны;

• 7)    проводить конкурсные мероприятия для взаимодействия посетителей между собой.