Оптимизация бизнес-процесса «управление рекламациями» с целью повышения удовлетворенности клиентов

Одним из способов повышения эффективности и результативности деятельности организации является внедрение процессного подхода. Процессный подход - это одна из основных концепций управления, которая включает в себя менеджмент взаимосвязанных процессов, анализ и оптимизация которых позволяет понимать и выполнять требования потребителей, тем самым повышая их уровень удовлетворенности качеством продукции и обслуживанием. В данной работе подробно рассматривается один из важнейших бизнес-процессов организации «Управление рекламациями», который непосредственно влияет на удовлетворенность клиента и имидж организации в целом. Авторами представлена общая характеристика и один из возможных способов оптимизации данного бизнес-процесса. В работе особое внимание уделено функциональным моделям «AS-IS» («как есть») и «AS-TO-BE» («как будет»), которые были созданы с использованием CASE-средства анализа и проектирования Erwin Process Modeler. В ходе анализа функциональной модели «AS-IS» («как есть») были выявлены основные недостатки и предложены способы улучшения показателей результативности процесса. С учетом рекомендаций по улучшению процесса была создана функциональная модель «AS-TO-BE» («как будет»), которая позволила подробно визуализировать усовершенствованный бизнес-процесс «Управление рекламациями».