Оптимизация затрат в системе управления качеством

Без сомнения, качество туристских услуг, которые предлагает анализируемое предприятие на рынке, является одним из важнейших показателей, определяющих его жизнеспособность. Однако, чтобы поддержать качество на должном уровне, и вести работу по улучшению качества предоставляемых услуг, необходимыевышресурсы, в том числеслуии финансовые, а с учетомслуиих ограниченности, многиетупиорганизациитьбстремятся скореетьбподдержатьтьдостигнутыйеолуровеньтькачества, а развитие болеетьвысокого уровняскачествастуристскогоестьпродукта, становится стратегической целью.

Такимэтой образом, актуальнымтьбы становитсяелоп вопростьбы определения оптимальнойэтовеличиныетзатрат, связанныхтьбс формированиемэтои поддержанием необходимоготьбна данномерынкеэтои в данныйсеомоменттсвремени, уровняевкачества продуктае– услугитьпредприятиятьтуристской сферы.

Инвестиции, вложенныетсров развитиеслуикачестваэтотуристскогостропродукта, как и в любойсеойдругойеолппроект, должнытьбыокупаться. Связьтедизатратсвоина развитие качестваеолппродуктаерми величиныеолпвозврататьбыкапиталастроможеттьбыбыть описанатсротак называемойьсатурационнойеили логистическойтькривой (рис. 1).

Рисунокесть1 – Сатурационнаяскриваяэтинвестицийев развитиетькачества

На участкеэтомкривойтьбы АВ имееттьбыместоеолп рост отдачиесть на инвестициитьбыв развитиеэтомкачества. По мере ростатьбыинвестицийэтомтемпыслуиотдачитьбыпостепенно замедляются, что и отражено на участкескривойс ВС.

Если на предложенномслуиполе координаттупипровестиеолппрямуюеолплиниютьбыиз началатьбыосей координатэтомс наклономэтомв 45°, то она будеттупихарактеризовать покрытиетьбысредств, вложенныхестьв развитиетьбыкачестваеолптуристскоготьбыпродукта (рис. 2, а). При этом никакихслуидополнительныхтьбыдоходовтьбтурпредприятиесеойне получает. Такимтупиобразом, область, заключеннаятьбымеждуслуиэтой прямойэтоми сатурационнойэтом кривойтьбы на участкееолп АВ характеризуетелоп потериерм фирмы, связанныетьбыс разработками, направленнымиэтомна рост качестваермтуристской услуги. Дальнейшеетедиинвестированиетедисредствэтомпозволяеттьбыповыситьтупиуровень качестваеолппродукта, его привлекательностьтьбдля потребителя, до уровня, когда фирматьбыначинаетеолппокрыватьтьбысвои издержкитьбыи получатьермдополнительный доход, формирующийтее прибыльэ(участокеВС).

a)

Доход, руб.              п        (

^тах

О)               -

Прибыль, убыток, руб.

Инвестиции в развитие качества, руб.

^тах

Хз Инвестиции в развитие качества, руб.

Рисунокет2 – Эффективностьеинвестицийсев развитиеекачества

Однакоеолпкачественныйтьбыуровеньевышпродуктатьбыимеетэтомпределтьбынасыщения, дополнительныетупикапиталовложениятьбв развитиееолпкачествастроэтогоерпродуктатьбуже перестаюттьбы расширятьслуи поле выбора, отдачаэтом на капиталеолп падаеттьбы и с достижениемерточкитьб С она становитсятьботрицательнойсео(фирмаеолпначинаетэтойнести убытки).

Наибольшийэтомэффекттьбыот инвестицийэтойфирматупиполучаеттьбыв точкееолп D и, следовательно, можеттсробыть построенасвоиоптимизационнаяевкриваяэто(рис. 2 б) в координатах, например, инвестициитсров развитиеслуикачестваев- отдачаеолпна капитал (прибыльтили любойедругой показательэтэффективности).

Как виднотупииз рис. 2 б, инвестицииелопв развитиетьбыкачестваэтойначинают окупатьсясеов точкетсро х 2 , эффективностьтедиих использованиясвоинарастаеттупии достигает максимуматьбыв точкеэтом х₂*. Дальнейшееэтоминвестированиеелопв развитиесеойкачества продуктаэтомидет при падениислуиего эффективности, котораяэтомдостигаеттьбынулевой отметкиеолпв точкетьбх₃. Продолжениесеойинвестированияэтов развитиетьбкачестватупиэтого продуктаьдалееьтеряететсмысл, так как не обеспечиваетэвозвратекапитала.

Такимтьбыобразом, важнейшаятьбытактическаяэтомзадачасвоисистемыермуправления качествомтупи предприятиясеой туристско-рекреационнойелоп сферытеди состоитсвои в том, чтобытьбыопределитьтесьоптимальный, с точкиэтомзрениятьбымаксимизациитьбыэффекта, уровеньэинвестицийестьв развитиесекачестватьпродукта (точкаэт Х ^∗ ₂ ).

Следуеттьбычеткослуипредставлятьермсебе, что способностьтьбытуристскойтьбыуслуги удовлетворятьэтой потребительскийтьбы спроселоп целевойтьбы группысеой объективнотьбы со временемтьбыснижается. Предприятиееолп должнотьбыне толькоесть предвидетьеолп такое падение, но и быть готовоэток нему. Такаяэтготовностьтьбподразумеваетэтопереходсеок новойетди сатурационнойтьбы кривой, обеспечивающейтьбы новыйеолп уровень удовлетворениятьбпотребностейермнаселения, а следовательно, переход к новой оптимизационнойтькривой (рис. 3).

Время

Рисунокт3 – Системассатурационныхэткривых

Такимэтой образом, стратегическийтьбы аспектерм в управленииэтом качеством туристскогоэтойпродуктастросостоиттсров переходетедик новойтьбысатурационнойтьбыкривой (рис. 2, а) и обеспеченииестьвыходаэтомна новыйтьбымаксимумевышоптимизационной кривой, то есть происходитеспереходеиз точкить А в точкуть В (рис. 2, б).

При этом достигаемыйесэффект окажется:

Δ Э = Э

*

max

max

а связанныеэс ним затраты:

Δ P опт⁼ Рх В - Рх А ,                          (2)

где   Рх - затраты, связанные с развитиемтьбкачества, уровеньтьбкоторого соответствуетсхА или хВ..

Такойэтопереходэтоможетсвобыть обеспеченслкачественноерновымиеолпизменениями в конструкцииэтомпродуктасеой(услуги), в технологииермего (ее) изготовления, и дизайне, которыестрои позволятэтомсместитьевымаксимумтупиоптимизационнойтьбкривой вправоси вверхсвна исследуемомтьполе координат.

При этом важнымтьбоказываетсятьбыи соотношениеелопвеличиневы Δ P opt и Δ Э max . Это соотношениеьможетэтбыть следующим:

ΔЭmах >  ΔРорt  - такоетупи соотношениееолп наиболееелоп предпочтительнотьбы и соответствуетеинтенсивному пути развитияэкачестваепродукта;

Δ Э mах <  Δ Р орt ^_ фирмаэтомразвиваеттеськачествоэтомпродуктатьбыпо экстенсивному пути. Это тупиковоеевнаправлениеевразвития;

Δ Э_mах = Δ Р_орt имееттсроместотупипограничнаяеолпситуациятьбыв развитииэтойкачества продукта.

В относительныхтьбкоординатахслуиизложенноетьбвыше будетеолпвыглядетьтьбтак, как это показаноена рис. 4.

Все возможныеэтомкривые, расположенныеелоппод прямойеолп 2, определяют вариантыстро экстенсивногоеолп развитияэтом качестваэтом продукта. Все кривые, расположенныеэтойнад прямойесть2, определяютестьвариантытьбинтенсивногоэтойразвития качестваэтпродукта.

Рисунокэто4 – Кривыеэтоинтенсивного, экстенсивногоэтои пограничноготьтипов развитияеткачестваепродукта

Менеджеры, ответственныееолза мониторингтьбдинамикитьбразвитияслуикачества и соотнесениеевих с экономическимиэтойрезультатамитьбдеятельностиеолптуристского предприятия, должнытупи стремитьсяеолп обеспечитьэтомсоотношениеэтомэффектовтупи и затрат, соответствующихэкривой 3.

Такимтупиобразом, основополагающимтэопринципом, на основетьбкотороготсьев дальнейшемелпо будуттэом классифицироватьсятьбызатратытьбы на качество, является принциптсро полезноститьбы затрат. Посколькутэом толькотьбы так могуттупи быть классифицированытьбызатратытьбына качество. Такимтеидобразом, такойтьбыподход учитываеттособенности затраттна качество.

Предложенныйтсропринципсулихарактерентьбыисключительнотьбыдля затратсулина качество, поэтомутвозможнотпредположить, что классификация, построенная на его основесбудеттучитывать особенности именно затраттна качество.

С появлениемтупистандартовтьбыИСО сериисули9000, составтсьезатраттэона качество был окончательносеойдоработан. Итак, даннаятьбымодельсвоив силу ее «легкого» применения, можетелпоширокосвои использоватьсятэомна предприятияхеплотуристско-рекреационноготьбкомплекса. Далеееррассмотримтэоструктурутэозатраттсьена качество услугттуристско-рекреационного комплекса (рис. 5) [2].

Рисунокт5 – Структура затраттна качество туристско-рекреационных услуг

Составтеидзатрателпона обеспечениеелпокачестватупиуслуг, на улучшениетсьекачества услугтьбыразработанытьбы на основетэомцелейсули и задач, решаемыхепло с помощью проведениятсоответствующих видов деятельности:

• –    деятельностьтэомпо правовомутэомобеспечениюсвоив областилепокачестватьбыуслуг призванатьбы обеспечитьтьбы законностьелпо проводимыхтеид мероприятийтэой с целью снижениятрискатответственности за качество;

• –    деятельностьтьбыпо информационномуермобеспечению, проводитсятьбыс цельюсвои обеспечитьтьбы все подразделениятьбы туристско-рекреационных предприятийтнабором необходимойтинформации в областиткачества;

• –    деятельностьтсропо обеспечениюсвоикачестватсроуслугелпопри предоставлении услуг направленатна достижение заданного уровня качества;

• –    деятельностьтеид по связямтьбы с потребителямитсро (в том числетсье и маркетинговаялеподеятельность) призванатэойобеспечитьсвоисбор, анализ, хранение, предоставлениетэойвсей необходимойтеидинформациивеыо потребителяхеплотуристско-рекреационныхтьбыуслуг, а такжетьбыподдерживатьтьбынепосредственнотэомконтактытэойс потребителямиттуристско-рекреационных услуг;

• –    научно-исследовательскаятсьедеятельностьвеышнаправленаеплона разработку новых видовстуристско-рекреационныхтуслуг с целью улучшения качества;

• –    деятельностьтьбы по проектированиювеыш направленатьбы на создание качественноготпроекта;

• –    деятельность, связаннаятэойс техническойтсьеподготовкойсулипроизводства, метрологическимтьобеспечением, подготовкой и организациейсвпроизводства туристско-рекреационныхтуслуг, производитсятс цельютсобеспечениятскачества соответствующихтьбы процессов, что в последствиитэой должноепло обеспечить нормальнуютэом работутсро туристско-рекреационныхтсро предприятийтэой по предоставлениютуслуг, заданноготкачества;

• –    деятельностьтьбыпо учету, оценкесулии анализутэозатратсвоина качествоеплоуслуг проводится с цельютснижения затраттна качество.