Персонал как драйвер инновационного развития гостиничных компаний: подходы к определению роли и методов управления

Роль инноваций в индустрии туризма и гостеприимства сложно переоценить. Это и драйвер развития, и конкурентное преимущество, и залог устойчивости компании перед глобальными вызовами. Однако, сегодня сложно рассчитать долю российских гостиничных компаний, которые можно считать инновационными. Не все менеджеры и управленцы понимают в полной мере сущность термина «инновация», многие считают, что для инновационного развития требуется вложение финансовых средств, которые многим гостиницам сложно найти. С другой стороны, опыт исследований в области инноваций показывает, что существенную роль в инновационном развитии гостиничного предприятия играет кадровый актив, и в том числе рядовые сотрудники, работающие с клиентами. Ведь они понимают запросы клиентов, возникающие трудности и проблемные места в процессе обслуживания, и как правило, так или иначе пытаются искать пути решения возникающих проблем. Однако в силу ограниченности знаний и навыков в области инновационного менеджмента, они делают это интуитивно, на бытовом уровне, и предлагаемые ими улучшения, которые могли бы стать направлением инновационного развития, остаются лишь полезным лайфхаком. Для оценки понимания роли рядового персонала как драйвера инноваций и необходимости его дополнительного обучения, а также для выявления готовности топ-менеджмента гостиниц к инновациям, мы разработали опросник и провели опрос 140 управляющих гостиничных предприятий. Наряду с основным опросом, мы попросили менеджеров оценить возможные тенденции развития инноваций в индустрии в ближайшее время. Опрос охватил 124 предприятия преимущественно среднего и малого бизнеса, и показал зависимость понимания путей и возможностей инновационного развития, а также драйверов инноваций в гостиницах от размера предприятия, его расположения, квалификации менеджеров высшего звена и управленческой модели, которая функционирует в компании.