Применение методики «Servqual»на примере промышленного предприятия

В данной статье приведены несколько типов поведения потребителей, такие как преднамеренное, непреднамеренное, добровольное и принудительное поведение. Если потребитель недоволен, он может подать жалобу, и задача предприятия заключается в адекватной компенсации причиненных неудобств. Методика «SERVQUAL» формирует основу для доступа к факторам, влияющим на восприятие потребителями общего качества услуг предприятия. Она позволяет оценивать качество на основе расхождения между ожиданиями и фактическим опытом потребителей. Основная цель предприятий, использующих эту методику - непрерывное улучшение работы и уровня качества услуг. Внутренние потребители являются важным активом для любой организации, которая намерена достичь своих целей. Поэтому очень важно, чтобы промышленное предприятие проявляло больше инициативы в улучшении жизни своих рабочих, чтобы их мотивированное отношение могло привести к успеху в предоставлении услуг и финансовых результатах. Ни одна работа не может быть выполнена успешно, если руководство не принимает во внимание вопросы, затрагивающие персонал. Таким образом, это крайне важно, чтобы руководство промышленного предприятия изучило все предложенные нами методики, обсуждаемые кадровые факторы, которые включают такие аспекты, как предложение обучения для своих рабочих, честное продвижение по службе, повышение заработной платы рабочим, позитивная организационная культура, обеспечение хороших отношений между рабочими, а также обеспечение того, чтобы рабочие были осведомлены о своих ожиданиях.