Профессиональная этика в сфере гостеприимства: значение и функции

Индустрия гостеприимства является одной из самых крупнейших развивающихся отраслей мировой экономики в настоящее время. Благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу за последние несколько лет широким слоям населения, для большего количества людей сфера туризма стала более доступна. Гостиничный компонент является основным в общей инфраструктуре туризма, заметное развитие можно наблюдать в этой сфере в связи с увеличением общего числа туристов. В настоящее время с целью повышения уровня культуры деловых отношений уделяется пристальное внимание изучению профессиональной этики, ее норм и принципов. Профессиональная этика включает широкий круг вопросов, ее необходимо учитывать в отношениях внутри одной организации и между сотрудниками других организаций. Без соблюдения норм деловой этики, внешней и внутренней культуры поведения большинство сотрудников не чувствуют себя защищенными, действуют в условиях дискомфорта, что также может сказываться на качестве исполнения профессионального долга. Важнейшей стороной профессиональной этики является деловой этикет, который приписывает нормы поведения людей на работе, на улице, в гостях, в общественных местах, в транспорте, на пляже и других местах. Показателями воспитанности людей, респектабельности, интеллигентности, тактичности, уверенности в себе и своих силах могут быть речевой, коммуникативный этикет, знание правил телефонных разговоров и деловой переписки, внешний вид сотрудников. Актуальность темы состоит в том, что знание и соблюдение основ профессиональной этики влияет на эффективность работы гостиничной организации в целом, основными составляющими любой организации являются сотрудники, входящие в данную организацию, это кадры - это главный и решающий фактор производства и эффективности, от трудового потенциала кадров в организации зависит вся ее деятельность. Они создают и приводят в движение средства производства, постоянно их совершенствуют. От квалификации работников, их знаний основ профессиональной этики в значительной мере зависит эффективность работы предприятия. Любой руководитель гостиничного предприятия должен быть озабочен качеством предоставляемых услуг. Качество в гостиничном бизнесе означает репутацию, гарантию конкурентоспособности, стабильности и известности. А качество в свою очередь достигается путем изучения профессиональной этики в гостиничном секторе. В современных рыночных условиях, несоответствующее, неэтичное поведение работников фирмы на рынке может негативно сказаться на её прибыли и возможности развития. Профессиональная этика именно тот механизм, что отражает систему ценностей, на которую персонал может опираться в критические моменты, чтобы найти выход из проблемных ситуаций, которые не всегда регламентируются законами, подзаконными актами или внутренними корпоративными процедурами. Главная задача профессиональной этики заключается в создании комфортных условий труда, благоприятного психологического климата в компании. Для обеспечения эффективной и качественной работы гостиничного предприятия необходима сплоченная работа коллектива, взвешенное и оперативное решение организационных, финансовых, технических, инновационных вопросов. Принятие большого значения проблем этического характера благоприятно скажется на становлении и дальнейшем развитии гостиничной сферы деятельности. Этика - набор нравственных принципов и ценностей, позволяющих людям видеть различие между добром и злом. Поскольку этика также связана с нашими личными системами ценностей, вы понимаете, что существуют люди, чьи системы ценностей отличаются от ваших. Как зарождаются эти ценности? Что происходит, когда системы ценностей разных людей не совпадают? К счастью, по наиболее фундаментальным принципам люди выработали своего рода договоренности взаимодействия в виде религиозных, культурных и социальных доктрин. В основе всех моральных принципов лежит убеждение, что главная ценность - права человека, которые ни в коем случае не должны попираться. Этот принцип в цивилизованном обществе должен быть главным: без него наступает хаос [3, с. 44]. Как известно, человек в течение жизни вступает в деловые отношения с другими людьми. Одним из регуляторов этих отношений является мораль, в которой выражены наши представления о добре и зле, о справедливости и несправедливости. Мораль дает человеку возможность оценить поступки окружающих, понять и осмыслить, правильно ли он живет и к чему надо стремиться. Человек может сделать общение эффективным, достичь определен¬ных целей, если он правильно понимает моральные нормы и опирается на них в деловых отношениях. Если же он не учитывает моральные нормы в общении или искажает их содержание, то общение становится невозможным или вызывает трудности [4]. Профессиональная этика, возникнув поначалу как проявление повседневного морального сознания, затем уже развивалась на основе обобщенной практики поведения представителей каждой профессиональной группы. Эти обобщения содержались как в писаных, так и в неписаных кодексах поведения. Научный подход к профессиональной этике чаще затрагивает категорию «работник», реже «руководитель», не достаточно внимания уделяется взаимосвязанной системе «руководитель - работник». Именно в этой связке возникает наибольшее количество недоразумений и конфликтов [8]. По одному из определений в учебном пособии Светланы Викторовны Дусенко: Профессиональная этика - совокупность моральных норм, определяющих отношение че-ловека к своему профессиональному долгу, а посредством его - к людям, с которыми он связан в силу характера профессии, и к обществу в целом [1, с. 212]. Содержанием профессиональной этики являются кодексы поведения, предписывающие определенный тип нравственных взаимоотношений между людьми, и способы обоснования данных кодексов [1, с. 122]. Профессиональная этика изучает [1, с. 122]: • отношения трудовых коллективов и каждого сотрудника в отдельности; • взаимоотношения внутри коллективов; • особенности профессионального воспитания; • нравственные качества личности сотрудника. В процессе труда между людьми складываются определенные моральные отношения. К сфере услуг общество предъявляет повышенные моральные требования. Именно в этой сфере процесс труда требует согласованности действий всех участников процесса обслуживания. А подлинный профессионализм работников данной сферы опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе, ответственность за результат своего труда [1, с. 122]. Профессиональная этика обусловлена особенностями некоторых профессий, корпоративными интересами, профессиональной культурой. Люди, выполняющие одинаковые или близкие профессиональные функции, вырабатывают специфические традиции, объединяются на основе профессиональной солидарности, поддерживают репутацию своей социальной группы [8]. Согласно другому определению понятия: профессиональная этика представляет собой систему моральных принципов, норм и правил поведения специалиста с учетом особенностей его профессиональной деятельности и конкретной ситуации. Профессиональная этика должна быть неотъемлемой составной частью подготовки каждого специалиста [7]. Содержание профессиональной этики складывается из общего и частного. Общие принципы профессиональной этики, базирующиеся на общечеловеческих нормах морали, предполагают[7]: а) профессиональную солидарность (иногда перерождающуюся в корпоративность); б) особое понимание долга и чести; в) особую форму ответственности, обусловленную предметом и родом деятельности. Частные принципы вытекают из конкретных условий, содержания и специфики той или иной профессии и выражаются, в основном, в моральных кодексах - требованиях по отношению к специалистам определенной сферы деятельности. Профессиональные этики, как правило, касаются лишь тех видов профессиональной деятельности, в которых наличествует разного рода зависимость людей от действий профессионала, то есть последствия или процессы этих действий оказывают особое влияние на жизнь и судьбы других людей [7]. В сфере гостеприимства гостиничным хозяйствам необходимо придерживаться определенных правил, (профессиональной этики) которые помогут наиболее эффективно оказывать гостиничные услуги, которые полностью устроят любого клиента. Весь спектр гостиничных услуг направлен на удовлетворение потребностей посетителя, которые он должен получать. Находясь вдалеке от своего дома, человек должен чувствовать себя комфортно. Профессиональная этика концентрируется в этических кодексах предприятий гостеприимства. В последние годы - кодексы этического поведения получили широкое распространение. Многие подобные кодексы преследуют цель помогать работникам корпорации вести себя этично, уточняя или объясняя, как общие принципы морали применимы к деятельности организации, выпускаемой продукции, оказании услуг. Этический кодекс должен быть встроен в систему бизнеса и выступать носителем этических ценностей компании и этических норм, определяющих действия сотрудника и пути выхода из сложных ситуаций при исполнении профессионального долга. Несмотря на свое название, они фактически не являются моральными кодексами, так как ни один человек или группа людей не могут в приказном порядке поступать нравственно или безнравственно. Поэтому каждый кодекс следует должным образом оценивать с моральной точки зрения. Содержание этического кодекса компании определяется, прежде всего, ее особенностями, структурой, задачами развития, установками ее руководителей, выбранных методов и техник управления персоналом. Тем не менее, кодексы могут выполнять важные функции и способствовать решению специфических проблем, с которыми сталкиваются представители определенной профессии или работники внутри фирмы.