Разработка системы расчета показателей работы колл-центра

Колл-центр – выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной организации.

От работы сотрудников колл-центра зависит качество обслуживания клиентов. Высокий уровень лояльности клиентов во время постоянно растущей конкуренции является обязательным условием процветания компании [3].

Анализ времени работы сотрудников колл-центра может помочь в принятии обоснованных управленческих решений. Так, одному сотруднику требуется пройти дополнительное обучение, а другого сотрудника следует поощрить за качественно выполненную работу. Для принятия таких решений начальнику колл-центра необходимо иметь под рукой аналитический отчет с показателями работы каждого сотрудника.

На основании проведенного анализа можно сделать вывод о том, что разработка информационной системы расчета показателей работы колл-цента будет весьма эффективна. Итак, была разработана информационная система в среде разработкеVisual Studio [1] на языке программирования C# [2].

При запуске системы пользователю необходимо ввести логин и пароль для получения доступа к данным (рисунок 1).

Рисунок 1 – Форма авторизации пользователя

Если авторизация прошла успешно, то будет загружена главная форма приложения, на ней расположены основные графики, которые отражают расчеты по работе сотрудников колл-центра (рисунок 2).

Рисунок 2 – Главная форма приложения

Также была реализована возможность выгружать информацию по обработке звонков. На рисунке 3 представлена структура листа с фактическими результатами обработки звонков.

Рисунок 3– Формат файла с данными импорта

Также есть возможность редактировать информацию в справочниках, а именно данные о должностях, результатах обработки звонков, причинах обращений клиентов. Еще одной функцией программы является автоматическое формирование отчетности: «Процент звонков, когда оператор решил вопрос клиента при первом обращении», «Время ожидания клиентов в очереди (по операторам)», «Статистика приема звонков». На рисунке 4 представлен сводный отчет по результатам работы сотрудников колл-центра представлен на рисунке.

Рисунок 4 – Отчет «Анализ рабочего времени сотрудников»

Итак, разработанная система расчета показателей колл-центра позволит повысить эффективность работы организации, а именно:

• -    сократить временные затраты на обработку результатов обработки звонков клиентов за счет исключения ручного труда;

• -    снизить вероятности появления ошибок в процессе анализа;

• -    получить возможности накопления и повторного использования отчетных материалов для анализа динамики работы колл-центра.

Автоматизированный расчет показателей работы сотрудников колл-центра позволит руководству колл-центра оперативно реагировать при возникновении внештатных ситуаций в процессе обслуживания клиентов.