Развитие качества услуг коммерческого банка в системе непрерывного повышения квалификации персонала

На данный момент времени снижение качества услуг коммерческого банка расценивается как одно из основных условий потери клиентов и как следствие снижение производительности труда. Таким образом, можно констатировать, что повышение качества услуг повлечет за собой увеличение производительности труда и конкурентоспособности коммерческого банка на рынке.

Для того, чтобы качество услуг было на достойном уровне, персоналу коммерческого банка необходимо отличное знание продукта, техник продаж банковского продуктаи общих принципов обслуживания клиентов [2, С. 112].

Учебные заведения, к сожалению, не дают обширных знаний и навыков для оптимизации системы управления качеством услуг коммерческого банка. На плечи работодателей ложится обязанность обучить контактный персонал как предоставлять отличный сервис.

Все это достигается путем непрерывного повышения квалификации, в результате чего у сотрудников коммерческого банка развиваются такие компетенции как:

• -    Способности работника (сотрудника)

• -    Личностные особенности работника

• -    Знания и навыки работника

• -    Мотивация работника

Все компетенции можно развить посредством непрерывного повышения квалификации.

В том случае, когда коммерческому банку необходимо развить какую-то из компетенций сотрудника (или же какую-то из составляющих компетенции) существует необходимость оценки того, насколько сам работник ощущает необходимость развития данной компетенции для дальнейшей карьеры и эффективной работы. Это требуется для того, что именно мотивация является мотором компетенции. Сама мотивация не развивается, а развитие происходит только у компетенций (знаний и навыков).

Сам процесс развития компетенции, как правило, занимает 2 года (при условии активного применения в работе). Однако отдельные компоненты компетенции можно развить за более короткий период времени.

Для скорейшего развития профессиональных компетенций современные коммерческие банки используют методы переподготовки и повышение квалификации кадров. Именно данные методы являются наиболее эффективными инструментами развития уровня профессиональных компетенций.

Работодатели и работники коммерческих банков уверены: непрерывное повышение квалификации развивает уровень коммуникативных компетенций, что в свою очередь способствует росту производительности труда.

Непрерывное повышение квалификации кадров коммерческого банка может происходить посредством различного рода программ повышения квалификации в российских и зарубежных университетах онлайн и офлайн, массовых онлайн-курсыов (Coursera, edX и другие), семинаров, тренингов, корпоративных обучений, курсов MBA (то есть магистров делового администрирования), стажировок и даже языковых курсов.

Итак, качество услуг коммерческого банка находится под воздействием уровня квалификации персонала. У каждой компании формируются собственные стандарты качества. Для эффективного управления качеством услуг предприятия необходимо системное регулирование, координация и контроль выполнения всех параметров данной задачи [1, С. 43].

Грамотное внедрение такой системы — это непростой, но действенный способ роста производительности труда, который позволит добиться следующих результатов.

Во-первых, более эффективно работать с клиентами. Работая над повышением качества услуг коммерческого банка, можно увеличить ее привлекательность как для новых потенциальных потребителей, так и для уже существующих клиентов, предотвратив их отток. Это, в свою очередь, позволит ослабить степень влияния ценовой конкуренции. Как известно, привлечение новых заказчиков обходится банку дороже, чем удержание «старых».

Во-вторых, сформировать производственную культуру. Системный менеджмент качества способствует созданию в коммерческом банке особой производственной культуры с высоким уровнем ответственности персонала за результаты работы.

В-третьих, повысить производительность труда и инвестиционную привлекательность коммерческого банка [6, С. 252].

Непрерывное повышение квалификации кадров может осуществляться с применением различных методов развития, к которым можно отнести [1, С. 43]:

• -    самообразование;

• -    посещение тренингов, семинаров и др. образовательных программ;

• -    наблюдение за действиями других;

• -    обучение на опыте других;

• -    развитие на рабочем месте;

• -    специальные задания/проекты.

Подытоживая изложенный материал, можно сделать следующие выводы и обобщения.

В результате повышения качества услуг коммерческого банка в системе непрерывного повышения квалификации формируется положительный имидж предприятия, растет число лояльных клиентов, увеличивается производительность труда.