Самоинформирование населения по вопросам социальной защиты и социального обслуживания в современной России в условиях цифровизации общества

Представлен анализ новых тенденций во взаимодействии системы социальной защиты и социального обслуживания с гражданами в условиях цифровизации в России, связанных с переходом от традиционной модели работы «человек - человек» к дистанционной модели «человек - компьютер - человек». Особый акцент сделан на неотвратимости ускорении такого перехода под влиянием режима самоизоляции из-за пандемии COVID-19. Подробно описана тенденция формирования неформальных сообществ в виртуальном пространстве, позволяющих населению самостоятельно создавать дополнительные, альтернативные каналы самоинформирования о мерах социальной поддержки и социальных услугах. На основе ряда эмпирических исследований, проведенных в Пермском крае в 2020 г., выявлены причины популярности таких групп самопомощи в социальных сетях, позволяющих гражданам удовлетворять информационные потребности в вопросах социальной защиты и социального обслуживания без участия органов власти. Показан высокий уровень доверия населения к этим альтернативным каналам информирования на горизонтальном уровне. В то же время представлен анализ причин недовольства граждан официальными каналами информирования, связанного с рядом сложившихся негативных установок в общественном сознании по отношению к официальным сайтам органов социальной защиты и социальных служб, качеству очного и дистанционного консультирования их сотрудниками. Предложены рекомендации по совершенствованию процесса цифровизации социальной защиты и социального обслуживания (изменение подхода к формированию контента официальных сайтов, дистанционным способам консультирования, внедрение интернет-сервисов по подбору льгот и социальных услуг, выбору социальной службы, подаче жалоб и др.), показаны ожидания общества в этом направлении.