Маркетинговые исследования в сфере туризма и сервиса: современные формы, методики и инструменты. Рубрика в журнале - Сервис в России и за рубежом
Влияние внутриорганизационного маркетинга на конечный результат деятельности предприятия
Статья научная
Статья посвящена влиянию внутриорганизационного маркетинга на конечный результат деятельности предприятия и обоснованию необходимости построения на предприятии единой системны внутриорганизационного маркетинга. Представлена концепция функционирования внутренних рынков организации на примерах взаимодействия подразделений коммерческого банка. Даны практические рекомендации по развитию системы внутриорганизационного маркетинга на предприятии.
Бесплатно
Влияние объективных и субъективных показателей качества сервиса на потребление бытовых услуг
Статья научная
В настоящее время конечный продукт (товары или услуги) становится более неосязаемым из-за компонента обслуживания присутствия в его структуре, включающего набор дополнительных аксессуаров и услуг. Фактически присутствие компонентов сервиса в продукте не является новшеством в чистом виде. Вопросы, связанные с качеством обслуживания клиентов, были сосредоточены в 70-80-х годах XX века в так называемый советский период. Необходимость повышения уровня обслуживания для обеспечения конкурентоспособности продукции и достижения конкурентных преимуществ предприятия является особенностью развития потребительского рынка в наши дни. В статье обсуждалась необходимость и возможность превращения традиционных потребительских услуг в продукт обслуживания, который имеет определенную конкурентоспособность, то есть способность генерировать спрос через сервисные компоненты. Кроме того, автор рассматривает две группы показателей качества обслуживания - объективные и субъективные. Эмпирическая часть исследования посвящена проверке теоретических выводов о влиянии качества обслуживания на потребление домашних услуг. Эмпирическая часть исследования посвящена проверке теоретических выводов о влиянии качества обслуживания на потребление домашних услуг. С этой целью автор провел специальное маркетинговое исследование потребителей отечественных услуг. Методологию исследования предложили ученые Российского государственного университета туризма и сервиса. Опрос, охвативший 400 человек, стал основным инструментом сбора информации. Это было проведено в Мытищах, Пушкино и Королеве. Эти города являются одними из наиболее развитых в социально-экономическом и потребительском контексте в северо-восточных пригородах Московской области. Маркетинговые исследования, приведенные в статье, позволили сформировать структуру потребления потребительских услуг, выявив влияние показателей (факторов) качества потребления услуг и сделав прогноз увеличения потребления при условии устранения отрицательного влияния конкретных факторов.
Бесплатно
Статья научная
В статье представлена оценка востребованности на территории Новгородской области несельскохозяйственного вида деятельности (сельского туризма) на базе фермерских хозяйств и хозяйств населения. Автором статьи рекомендовано исследования такого характера осуществлять по трем основным направлениям: с позиции потребителя, с позиции хозяйствующего субъекта, с позиции региональных и муниципальных органов власти. С этой целью в статье приводится рекомендуемая структура анкет. В процессе исследования по результатам анкетирования выясняются преимущества несельскохозяйственных видов деятельности на базе крестьянско-фермерских хозяйств и хозяйств населения для потребителей, а также условия их реализации. В статье приводятся оценки независимых экспертов по вопросу развития несельскохозяйственных видов деятельности крестьянско-фермерских хозяйств и хозяйств населения. В качестве экспертов рекомендовано привлекать председателей комитетов сельского хозяйства, туризма и культуры, экономических отделов администраций муниципальных образований. Анализ востребованности несельскохозяйственных видов деятельности на территории Новгородской области подтвердил привлекательность сельского туризма как одного из сравнительно недорогих и имеющих рекреационную направленность отдыха в сельской местности; показал наиболее значимые для потребителей дополнительные услуги и возможности их предоставления собственниками крестьянско-фермерских хозяйств и хозяйств населения; выявил сдерживающие факторы при организации несельскохозяйственных видов деятельности, среди которых недостаток знаний и навыков о ведении туристской деятельности, а также недостаток источников финансирования. В результате изучения спроса и предложения были выявлены показатели внутреннего потенциала и внешнего климата несельскохозяйственных видов деятельности в регионе.
Бесплатно
К вопросу о мониторинге результативности оказания государственных услуг
Статья научная
В современных условиях особое значение придается новой парадигме управления - ориентации на результат. Причем относится это ко всем уровням управленческой иерархии, в том числе и органам государственного и муниципального управления и подведомственным им предприятиям и организациям. В этой связи одной их основных задач управления становится управление результативностью деятельности, а это, в свою очередь, приводит к необходимости разработки системы количественных показателей для измерения результатов выполненных работ, которые можно было бы применять на регулярной основе. Таким образом, мониторинг результативности в современных условиях становится все более актуальным. Цель настоящей статьи - выявление особенностей организации и проведения мониторинга результативности оказания государственных услуг. Проведенное авторами теоретическое исследование позволило получить следующие результаты. Во-первых, были выявлены ограничения мониторинга результативности. В основном эти ограничения связаны не с процессом сбора информации, а с ее интерпретацией и использованием при выработке и принятии управленческого решения. Во-вторых, были предложены основные показатели оценки эффективности, в их числе результативность, подконтрольность и экономичность. В этой связи были разработаны индикаторы результативности в отношении отдельных видов государственных услуг. В-третьих, были разработаны параметры оценки эффективности процесса оказания государственной услуги, такие как время ожидания и выполнения, стоимость, надежность, число ошибок и т.д. В-четвертых, были определены основные области проведения мониторинга результативности: большинство общественных и частных услуг, начиная от программ общественной безопасности, общественных работ и предоставления услуг населению и заканчивая программами охраны окружающей среды, государственного регулирования и национальной обороны, а также сфера «внутренних» услуг.
Бесплатно
Статья научная
Ключевым фактором взаимодействия между производителем и потребителем на рынке услуг предприятиям и организациям выступает потребность организации в обслуживании. Наиболее важным условием возникновения данной потребности выступает стадия жизненного цикла выпускаемой предприятием-потребителем продукции. Вместе с тем, ученые до настоящего времени не пришли к единому мнению по проблеме определения сущности и состава жизненного цикла продукта. В статье представлено исследование концепций жизненного цикла продукта, предложена матрица интегрированного жизненного цикла продукта.
Бесплатно
Основные терминологические отличия «управления сервисом» от «сервисного управления»
Статья научная
В статье рассматриваются основные терминологические отличия «управления сервисом» от «сервисного управления». Обосновывается необходимость управлять сервисом, применяя традиционные технологии. Формулируются основные признаки « управления сервисом» и «сервисного управления». В заключение предложены рекомендации по управлению сервисом.
Бесплатно
