Технологии оценки качества на рынке "неосязаемых услуг"

Как научиться оценивать качество «неосязаемых услуг»: консалтинг, тренинги, психология и личностный рост. Если человек плохо разбирается в том, что покупает, с большой вероятностью он сначала купит фальшивку. Для товаров это не всегда правда. Для услуг – практически всегда. Особенно это касается неосязаемых услуг: по обучению, консультированию, психологической помощи и пр. Чем моложе рынок, чем меньше на нем проверенных стандартов, устойчивых школ и сообществ, которые контролируют эти стандарты, тем хуже будет качество услуг [1]. А рынок «неосязаемых услуг» у нас сравнительно молод.

Значительная часть ответственности здесь лежит на покупателе. Приходится хотя бы немного разбираться в том предмете, за которым обращаетесь. Большинству приходится учиться этому на опыте, в основном печальном. С одной стороны, опыт это категория весьма болезненная. С другой – он позволяет хорошо разобраться в предмете. А в качестве побочного продукта найти и описать целый ряд признаков, которые могут помочь другим людям не совершить ошибки.

Увы, но все эти признаки косвенные и на сто процентов вас не уберегут. Но понимая их, каждый сможет повысить вероятность встретить хороших специалистов – и разобраться в предмете, опираясь на опыт позитивный [2]. Или хотя бы не на такой болезненный.

Но прежде несколько слов о том, на какие признаки смотреть не нужно, ибо они хоть и кажутся нам убедительными, для оценки качества услуг ровным счетом ничего не значат.

Мусорные признаки. В эпоху постправды мнение заменяет факт. За фактами нужно охотиться. А мнение преследует вас само – ведь чем больше людей его разделяет, тем больше шансов на то, что оно, как вирус гриппа, сохранится и будет жить дальше.

Поэтому первое, что ничего не значит – это отзывы и рекомендации. Все они – чистое мнение, основанное на эмоциях. Опытные товарищи записывают их на пике позитивных эмоций, где голос разума отсутствует в принципе.

Для рекомендателей также работает феномен, описанный еще Марком Твеном в «Приключениях Гекльберри Финна»: тот, кого провели, никогда не признается в том, что его провели. Он будет хвалить паршивое представление, пока в эту ловушку не попадутся все его соседи.

То есть, хорошие отзывы могут быть даны как хорошим услугам, так и отвратительным.

Далее, ничего не значат внешний вид и атрибуты успеха. Это совсем нетрудно арендовать. Но даже если они куплены на кровно заработанные деньги, встает вопрос, чьей именно кровью эти деньги были заработаны? Вполне возможно, что кровью клиентов.

И мошенники, и хорошие специалисты могут пользоваться одними и теми же благами цивилизации и предметами роскоши – или не пользоваться ничем и жить скромно [3].

Блеск в глазах и уверенные движения показывают высокий уровень дофамина. Эти признаки мы считываем бессознательно и инстинктивно тянемся к такому гражданину. Наши рефлексы говорят нам, что этот блеск – неспроста. У него явно много ресурсов, раз он такой довольный жизнью. Наверняка, нам есть чему у него поучиться.

Увы, это тоже ничего не значит. Этот гражданин может быть глупцом, не понимающим, что с «успешным успехом» ему просто повезло. Или маньяком, одержимым идеей, проверять которую он будет вашей кровью. Или же он просто под кайфом.

У хорошего специалиста может быть блеск в глазах, а может и не быть. Давно подмечено, что лучше всех прогнозирует риски предстоящего дела человек, находящийся в депрессии [4]. Это делает из него хорошего консультанта – но совершенно без блеска в глазах.

Главный недостаток всех мусорных признаков – они действуют напрямую, обходя наше сознание. Когда-то давным-давно они работали. Потом их начали использовать мошенники. Сейчас эти мошенники идут к вам.

Зерна от плевел. Главное в оценке – не пойти за рефлексами и сохранить разум включенным [5]. Для этого ему нужна пища. А пищей в нашем случае будет следующее:

• -    Понимание того, куда смотреть.

• -    Знание о том, что ищем.

Искать мы будем признаки, говорящие нам, что здесь что-то нечисто. Так мы будем распознавать сомнительные школы, не очень хороших учителей (консультантов, психологов, менторов) Если же предлагаемая услуга (школа) пройдет наш фильтр – это повысит шансы на то, что мы нашли нечто стоящее.

Нами выделено шесть областей «куда смотреть», в каждой из которых обозначены по четыре признака – «что именно мы ищем». Для удобства перечень признаков сразу же приведен под названием каждой области – и далее каждый из них раскрывается в тексте. Переходим к этим областям.

Теория.

• -    Новояз.

• -    Отсутствие границ метода.

• -    Отсутствие опоры на предшественников.

• -    Отсутствие референтности.

В каждой науке есть своя терминология. Клиентам ее знать необязательно. Если представители науки не умеют говорить с вами ни на каком языке, кроме своего птичьего, стоит насторожиться. Как минимум, это признак низкой квалификации: неофит не способен перевести с профессионального на человеческий, так как профессиональный еще толком не понял. А если вы немного разбираетесь в теме и видите, что кроме общеупотребляемых терминов в данной школе введены еще и какие-то свои – насторожиться стоит вдвойне [6]. Возможно, непризнанный гений творит тут очередную «уникальную методику». Причем уникальны в ней лишь новые слова.

Если представители школы точно знают, где их метод работает, а где – нет, в каких случаях помогает, и какие побочные эффекты бывают - это признак качества [7]. Если не знают - показатель сырого метода и/или неквалифицированных специалистов.

И о предшественниках. Знание, на чьих плечах стоит та или иная методика, что было сделано предшественниками и что привнесено современными авторами, дает методике проверяемую историю, опору на прошлое. А значит и шансы на будущее. Отсутствие предшественников часто говорит либо о фальшивке, либо о продукте чьего-то персонального безумия.

Также любая достойная методика находится среди других достойных методик. Постоянно себя с ними сравнивая, споря, обмениваясь идеями и так взаимно обогащаясь. Сферический конь в вакууме, не способный сравнить себя с другими конями, скорее всего, и не конь вовсе.

Практика

• -    Небезопасность.

• -    Нет описания «что делаем и почему так».

• -    Доктрина выше личности.

• -    Контроль окружения и контроль окружением.

В гуманитарной сфере (развитие человека и бизнеса - это именно гуманитарная сфера) методики должны быть гуманитарными. То есть, гуманными. То есть, руководствоваться принципом «не навреди». Если безопасности клиента (ученика, клиента, сотрудника) уделяется мало или ноль внимания — это не методика помощи [8]. Это инструмент грабежа.

Когда клиент что-то покупает, он должен четко понимать, что с ним будут делать, и почему именно это. Соответственно, хорошая методика, школа или специалист не поленятся все подробно и обстоятельно рассказать, пока у вас не сложится четкое представление [9]. Если этот этап пропускается — им есть что скрывать.

Если что-то пошло не так, внимательно смотрите на то, кто считается виноватым. Если «с методикой все хорошо, клиент сам дурак» - значит, доктрина (методика, школа) здесь ценится намного выше конкретной личности, которой стало плохо от ее применения. И значит, лучше вам от этой доктрины держаться подальше. Целее будете.

Но бывает, что держаться подальше вам не дают. Иногда буквально – мешая выйти из зала, где проводится тренинг. Иногда опосредованно: через звонки, убеждения, моральное давление, через друзей и знакомых, которые уже столько лет пользуются и довольны. Вот это уже серьезно. И если вам еще и рассказывают, что вы должны слушать/смотреть, а что - не должны, с кем вам теперь можно общаться, а с кем — нет, бегите немедленно. Это уже не методика, а секта.

Учитель. Он может быть - единственный, непогрешимый, глухой, холодный.

Единственный учитель/создатель/гуру – это всегда признак чего-то нехорошего. Как мы говорили выше, у методики должны быть предшественники – своего рода «отцы». Но также у нее должны быть и «дети», которые будут перекраивать методику на свой лад, спорить, сотрудничать, враждовать, исследовать, воровать и делиться находками – и тем самым развивать полученное. Если ничего этого нет, если один учитель все придумал и отлил в бетоне, качество бетона весьма сомнительно. Если этого учителя еще и нельзя критиковать – будьте уверены, перед вами не методика, а религия [10]. Точнее, не религия, а как мы уже говорили, секта. Ибо качество появляется только там, где есть критика.

Непогрешимость учителя начинается с его неспособности слушать критику. Иногда учитель не слышит вообще ничего – ни вопросов, выбивающихся за рамки, ни обратной связи, ни жалоб. Вам кажется, что он вообще вас не слышит, а разговаривает с воображаемым собеседником. Возможно, так оно и есть. Оставьте этого учителя психиатрам.

Холодность на расстоянии не всегда признак непрофессионализма [11]. Сам по себе человек может быть замкнутым, безэмоциональным, депрессивным и со сцены казаться холодным. Но если этот человек вам действительно помогает, вблизи от него будут исходить те эмоции, которые вы воспримете как душевную теплоту. У мошенников часто бывает наоборот: на сцене товарищ душка и «всехний папа», но стоит ему со сцены спуститься – и он отвращает вас всем своим видом и каждым жестом. Лучше не сопротивляйтесь этому отвращению.

Ученики. Их можно категорировать так:

• -    «Мы» и «они».

• -    Консультант одного метода.

• -    Мне помогло.

• -    Это работает.

Когда у ученика отсутствует «я», а в его разговоре явно звучит «мы правильные, а они нет» – это нормально для подростка, ищущего свою стайку сверстников. Когда сей паттерн охватил представителей школы или метода, задумайтесь о том качестве, которое эти «подростки» способны предоставить [12].

В помогающих профессиях (обучение, консалтинг, терапия) схему помощи выстраивают эмпирически, как бы создавая «методику» под конкретный случай, не ограничивая себя рамками одного метода: его просто не хватит. Для этого нужно знать много разных методов, методик, приемов, подходов. Если же человек знает только что-то одно, он будет поступать с точностью до наоборот: втискивать несчастных клиентов в прокрустово ложе того, что знает. В профессиональной среде оргконсультантов с подачи профессора Пригожина таких специалистов пренебрежительно называют «КОМ» – консультант одного метода.

Если вы видите человека, которому сей метод помог, а значит, он должен помочь и вам – бегите не оглядываясь. Иначе вас не только попытаются втиснуть в его прокрустово ложе, но и попрыгают сверху. А когда ничего не получится, именно вас сделают виноватым. Заявление «мне помогло» говорит о том, что ученик даже не предполагает, что другому человеку может понадобиться совсем другая помощь.

Также плохо ориентируется в методике тот, кто как мантру повторяет «она работает». Что именно работает, а что нет? Когда работает, а в каких случаях нет? Почему работает именно так, а не иначе, и что может работать иначе? Когда эти вопросы вводят ученика в ступор, значит, перед вами обезьяна с гранатой. И лучше, чтобы граната эта была учебная.

Продвижение .

• -    Кто не с нами, тот против нас.

• -    Переход на личности.

• -    Замалчивание негатива.

• -    «Как ты можешь судить, не попробовав».

Фальшивка не продвигается через информирование, обучение, просвещение [13]. Она продвигается через внушение. Любой вопрос или критическое замечание это внушение разрушает. Потому фальшивка будет бороться и с вопросами/замечаниями, и с их носителями.

Первый шаг в этой борьбе – объявить всех критиков врагами. А всех колеблющихся поставить перед выбором: или ты с нами, или ты – враг. Приняв сторону «наших», человек автоматически отключает критическое мышление, чтобы случайно не стать врагом.

Тех же, кто выбрал позицию «не с нами» – нужно уничтожать. Как минимум, морально. И вместо того, чтобы вести полемику относительно темы – методики/школы, ее отдельных сторон и прочего, сторонники будут стараться унизить, оскорбить и обесценить личность своих оппонентов. Если в ответ на вашу критику метода/технологии/школы начинают нападать на вас лично – теперь вы знаете, с кем столкнулись [14].

Развивающийся метод обязательно будет давать отрицательные результаты. И даже вполне проверенный без них не обойдется чисто статистически. Поэтому у здоровых школ / методов / методик / специалистов всегда есть истории провалов. Если таких историй нет или их не допросишься, если негативные отзывы и комментарии всеми силами стараются замести под ковер – под этим ковром скоро окажетесь и вы.

И последний аргумент – универсальная фраза «как ты можешь судить, не попробовав?». Если вы не были в этом чудесном ашраме, на тренинге, медитации, не учились у этого гуру и его приспешников – как вы можете об этом судить? Очень просто. Совершенно не требуется пробовать дерьмо, чтобы убедиться в его непригодности в пищу. Запаха вполне достаточно.

Мы сами.

• -    Надежда на чудо.

• -    Охваченные стихией.

• -    Повышение ставок.

• -    Не могу быть собой.

Последняя область, в которую нам стоит посмотреть - это мы сами. Точнее, наша рефлекторная «пятая колонна» внутри, отключающая разум и заглатывающая наживку.

Первое ее включение происходит, когда нас охватывает надежда. Надежда на чудесное исцеление, продвижение, обогащение или хотя бы самонаведение порядка в бизнесе. Чудо будет нам ниспослано свыше, и самим делать ничего не придется. Конечно, в этот момент нам нужно не чудо, а простая человеческая поддержка. Но мы этого не знаем.

После заглатывания наживки нас будто охватывает стихия. Вера в чудо расширяется до размеров вселенной, мы везде и во всем замечаем знаки того, что чудо случится вот-вот - и замираем в ожидании, исправно выкладывая свои кровные.

Когда чуда не происходит, надежда продолжает держать нас на крючке. Не получилось сейчас - получится завтра. На более дорогом тренинге, на следующей ступени, у самого главного мастера, когда у мастера будет хорошее настроение [15]. И мы повышаем ставки, как игроки в казино.

Даже если в глубине души нас гложут сомнения, этим сомнениям наружу выхода нет. Мы будто живем по заданному сценарию, который сильнее нас, преодолеть его мы не в силах. Мы делаем то, что больно, неприятно, стыдно, что мы делать не хотим, но не в силах остановиться. И так до тех пор, пока пьеса не закончится.

Увы, но в случае с «пятой колонной», если вам не удалось остановить ее в самом начале, прожить все это вам придется до конца. Рано или поздно хотя бы один печальный опыт у вас случится. Слишком волноваться не стоит: иногда вам действительно нужно вступить во что-то неприятное, чтобы на опыте запомнить, как оно выглядит и как пахнет. Сейчас у вас есть язык для описания этого опыта. А если однажды такой опыт с вами уже случился - теперь можно пробежаться по нему и наклеить ярлычки на встреченные явления [16].

Самый простой способ обнаружить фальшивку. И человеку, и группе людей (команде, организации) помогает не школа, метод или технология. А другой живой человек и общение с ним. Здоровое общение исцеляет. Больное - калечит. Поэтому, перед тем как во что-то ввязаться, возьмите себе побольше времени и просто общайтесь с теми, под чьим началом и с кем вместе вам предстоит идти. Задавайте вопросы. Высказывайте сомнения. Проясняйте. Уточняйте. Оспаривайте. И смотрите на ваших собеседников. Если с ними что-то не то, вы начнете находить многие из перечисленных признаков. Много времени это не займет - долгого разговора такие люди не выдерживают.