Оценка качества медицинских услуг в условиях изменения отраслевого нормативно-правого регулирования
Автор: Бутова Татьяна Георгиевна, Яковлева Екатерина Юрьевна, Данилина Елена Петровна, Жильникова Мария Юрьевна
Журнал: Сервис plus @servis-plus
Рубрика: Сервис
Статья в выпуске: 1 т.12, 2018 года.
Бесплатный доступ
Наблюдаемый рост активности не только потребителей медицинских услуг в сетевых изданиях и информационных порталах обусловлен возможностью высказать свою оценку качеству медицинских услуг и отношение к организации медицинского обслуживания в свободной форме без ограничения закрытыми вопросами в формализованной анкете Минздрава, но и общественных организаций, занимающихся исследованием отношения потребителей к вопросам обеспечения качества и доступности медицинских услуг. При разных оценках потребителей медицинских услуг в разных источниках выявляется единая тенденция - наиболее часто потребители не удовлетворены результативностью в улучшении состояния их здоровья, отношением персонала, ожиданием оказания услуг и проблемами информационного обеспечения. Отмечающаяся в последнее время тенденция роста отрицательных оценок качества медицинских услуг как бюджетных, так и частных организаций при низкой активности потребителей в независимой оценке качества услуг медицинских организаций на основе интерактивного анкетирования обусловило разработку Минздравом новых критериев оценки качества медицинской помощи, утвержденных в мае 2017 г. в качестве методических рекомендаций, и отмену предыдущих методических рекомендаций независимой оценки качества медицинской помощи. Новые критерии будут использоваться при проведение внутреннего контроля качества, основанного на технологическом подходе. Клиентоориентированный подход, нацеленный на обеспечение удовлетворенности потребителей, будет также использоваться в рамках самооценки медицинских организаций. Успех в реализации задач оценки качества медицинских услуг возможен при решении методических проблем, существующих в настоящее время в методиках, в первую очередь, уточнение сущности и соотношения базовых понятий «медицинская деятельность», «медицинские услуги», «медицинская помощь», как объектов исследования, уточнение участников - субъектов оценки при интеграции технологического и клиентоориентированного подходов. Разработанная структурная модель удовлетворенности качеством медицинских услуг, обоснование субъектов удовлетворенности и предложения критериев удовлетворенности позволит обеспечить эффективную оценку качества медицинских услуг.
Короткий адрес: https://sciup.org/140224780
IDR: 140224780 | УДК: 338.467.5:61:005.6 | DOI: 10.24411/2413-693X-2018-10109
Assessment of medical service quality in the context of changing industrial statutory and legal regulations
Currently, there is an increase in the activity not only of consumers of medical services in online publications and information portals, due to the opportunity to express their assessment of medical service quality and attitude to the organization of medical care in free form, without restriction of closed issues in the formalized questionnaire of the Ministry of Health of the Russian Federation, engaged in research of the attitude of consumers to the issues of ensuring the medical service quality and its accessibility. Different assessments of consumers of medical services in different sources reveal a single trend - most often consumers are not satisfied with the results in improving their health status, staff attitudes, the expectation of services and the problems of information support.The recently observed tendency of growth in negative assessments of the quality of medical services for both budgetary and private organizations with low consumer activity in the independent assessment of the quality of medical organizations' services based on an interactive questionnaire led to the development by the Ministry of Health of the Russian Federation of new criteria for assessing the quality of medical care approved in May 2017 in as a methodological recommendation, and the abolition of previous guidelines for an independent assessment of the quality of care. The new criteria will be used in carrying out internal quality control based on a technological approach. The client-oriented approach aimed at ensuring customer satisfaction will also be used within the self-assessment of medical organizations. Success in the implementation of the tasks of assessing the quality of medical services is possible with solving methodological problems currently existing in methods, first of all, it means to clarify the essence and correlation of the basic concepts of "medical activity", "medical services", "medical care", to clarify participants - evaluation subjects in the integration of technological and client-oriented approaches. The developed structural model of satisfaction with medical service quality, the justification of satisfaction subjects and the proposal of satisfaction criteria will allow to provide an effective evaluation of medical service quality.
Список литературы Оценка качества медицинских услуг в условиях изменения отраслевого нормативно-правого регулирования
- Булекбаева Ш.А., Оспанова Ш.Х., Абдрахманова А.О. Анализ удовлетворенности пациентов качеством реабилитационной помощи//Мат. 1-й науч.-практ. конф-и «Общественное здравоохранение: проблемы и перспективы». Астана, 2010. С. 15-18.
- Спиридонов А.В., Шулаев А.В. Метод оценки удовлетворенности пациентов качеством стационарных услуг в условиях модернизации здравоохранения//Современные проблемы науки и образования. 2013. . URL: http://www.science-education.ru/ru/article/view?id=10001 (дата обращения: 12.09.2017).
- Каминская О.Н., Самусь И.В., Грачева Т.Ю. Анализ претензий и жалоб в частном здравоохранении//Забайкальский медицинский вестник. 2014. № 1. Режим доступа: http://medacadem.chita.ru/zmv (дата обращения: 08.10.2017).
- Бугаев Д.А. Горбунов В.Я. Избранные вопросы контроля и обеспечения качества медицинской помощи//Медицинский вестник Северного Кавказа. 2016. Т.11. № 3. С. 438-487.
- Виноградова Т.В., Дунаев С.М. Изучение удовлетворенности стационарной помощью населения Удмуртской Республики//Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2011. №. С. 19-22.
- Бутова Т. Г., Яковлева Е.Ю., Данилина Е.П., Белобородов А.А. Сервис и качество медицинских услуг//Сервис в России и за рубежом. 2014. № 8 (55). С. 1-8. . URL: http://electronic-journal.rguts.ru/index.php?do=cat&category=2014 (дата обращения: 28.08.2017).
- Белявский А.Р., Павловских А.Ю., Шардин С.А., Овсянников С.В. Способ определения уровня пациентоориентированности персонала медицинской организации (на примере Демидовской больницы, г. Нижний Тагил)//Уральский медицинский журнал. 2016. № 2 (135). С. 18-34.
- Evstigneev S.V., Vasilyev V.V. Patients assessment of outpatient care quality//Medicus. International medical scientific journal. 2016. No 2 (8). С. 83-86.
- Trendafilova A.T. Some issues of dehumanizations AM ONG medical staff and patients satisfaction by medical care//Medicus. International medical scientific journal. 2016. No 2 (8). С. 96-98.
- Нестеров О.Л. Оценка качества оказания медицинских услуг и функции участников ее проведения//Вопросы экспертизы и качества медицинской помощи. 2016. № 3. С. 7-11.
- Денисов И.Н., Резе А.Г., Волнухин А.В. Профилактика претензий к качеству медицинского обслуживания//Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и история медицины. 2012. № 6. С. 32-35.
- Шмелев И.А. Характеристика медико-социальных составляющих удовлетворенности амбулаторной педиатрической помощью//Вестник РУДН. 2015. № 1. С. 22-26.
- Бутова Т.Г., Данилина Е.П., Белобородова Ю.С., Белобородов А.А. Качество медицинского обслуживания: методологические проблемы практической оценки//Современные проблемы науки и образования. 2015. № 5. URL: http://www.science-education.ru/128-22401 (дата обращения: 23.10.2017).
- Богданова Т.Г., Зинетуллина Н.Х., Гурьянова Е.А., Шувалова Н.В. Организация и проведение внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности в Чувашской республике (цели, задачи, объекты и уровни)//Современные проблемы науки и образования. 2013. № 6. URL: www.science-education.ru/113-11336 (дата обращения: 08.10.2017).
- Сингаевская Т. Стандарты управления качеством медицинских услуг . Режим доступа: URL: http://www.likar.info (дата обращения 15.10.2017).
- Иванов И. Внутренний контроль качества и безопасности в поликлинике//Здравоохранение. 2017. № 12. С. 26-35.
- Вишняков Н.И. и др. Анкетирование посетителей как метод оперативного контроля качества организации лечебного процесса//Проблемы социальной гигиены и история медицины. 1998. № 1. С. 48-50.
- Чернова Т.В. Оценка качества медицинской помощи пациентам городских многопрофильных больниц//Здравоохранение Российской Федерации. 1998. № 1. С. 28-30.
- Гайдаров Г.М., Пчела Л.П., Маркаров С.В., Алексеева Н.Ю. Применение социологического исследования удовлетворенностью пациентов медицинской помощью для оценки эффективности новой системы оплаты труда медицинских работников//Сибирский медицинский журнал. 2009. № 8. С. 82-85.
- 20. Пальцев М.А., Коваленко В.Л., Подобед О.В., Москвичева М.Г. Формирование индикаторов качества медицинской помощи на основе клинико-патологоанатомического анализа и технология их применения // Уральский медицинский журнал // 2016. № 3 (136). С. 5-10.
- Швец Ю.Ю. Основные положения экспертизы качества медицинской помощи//Интерактивная наука. 2016. № 10. С. 182-184. DOI 10.21661/r-114676 Режим доступа: https://interactive-science.media/ru/action/300/info. (дата обращения: 16.11.2017).
- Шишкина И. Б., Сорокина Н. В., Вардосанидзе С. Л., Лихота А. И. -Удовлетворенность пациентов как критерий оценки качества медицинской помощи в многопрофильном стационаре//Проблемы управления здравоохранением. 2006. № 5. С. 21-26.
- Шубцова Л.В. Совершенствование оценки деятельности органов госуправления в сфере контроля и надзора в здравоохранении//Сервис в России и за рубежом. Т. 10. 2016. № 6 (67). С. 76-89.
- Венгерова И.В. Ресурсное обеспечение медицинских услуг в современной экономике: Автореф. … канд. эконом наук, СПБ. Санкт-Петербург, 2012. 24 с.
- Кирик Ю.В. Проблемы доступности и качества медицинских услуг на Дальнем Востоке России по данным социологических опросов населения//Дальневосточный медицинский журнал. 2016. № 2. С. 103-108.
- Ali Mohammad Mosadeghrad. Factors Affecting Medical Service Quality. Iran J Public Health. 2014 Feb; № 43 (2). Р. 210-220.
- Evstigneev S.V., Vasilyev V.V. PATIENT’S ASSESSMENT OF OUTPATIENT CARE QUALITY//MEDICUS International medical scientific journal. No 2 (8), 2016. С. 83-86.
