Управление конфликтами в организации на примере ООО «Царь-каравай»

Изо дня в день на почве различных расхождений во взглядах, разногласий и противоборства разных мнений, нужд, желаний, стилей жизни, интересов и личностных особенностей возникает возможность возникновения конфликтов.

Современная наука об управлении признает, что конфликт является неотъемлемой частью жизнедеятельности организации, возникая там, где сталкиваются различные интересы противоборствующих сторон. Бытует мнение, что если конфликт не происходит, то организация не имеет причины существовать.

Конфликт может иметь как положительный, так и отрицательный характер (позитивный и деструктивный виды). В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Но в некоторых случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большое количество альтернатив и проблем.149

Целью данной работы является оценка уровня конфликтности персонала в организации и разработка плана мероприятий по совершенствованию управления конфликтами для ООО «Царь-каравай».

ООО «Царь-каравай» действует на рынке Амурской области с 28 марта 2011 года. Предприятие относится к отрасли пищевой промышленности, а именно к хлебопекарной промышленности, осуществляя свою деятельность на территории Амурской области, занимает нишу малого и среднего бизнеса, одновременно является крупным представителем по производству кондитерских и хлебобулочных изделий. Своей миссией ООО «Царь-каравай» полагает максимальное удовлетворение потребителей качественным хлебом, сдобой, хлебобулочными и кондитерскими изделиями.

В настоящее время руководство предприятия отмечает высокий уровень напряженности и, как следствие, возникновение конфликтных ситуаций в отделе бухгалтерии. Как известно, деятельность бухгалтерии – это один из важнейших моментов работы любой организации, а наличие разногласий и недопонимания между её сотрудниками негативно отражается на взаимодействии бухгалтерии с остальными отделами предприятия. Поэтому для проведения социологического исследования был выбран отдел бухгалтерии.

Предварительным этапом определения и исследования уровня конфликтности персонала являются изучение и оценка психологического климата в коллективе предприятия. План исследования уровня конфликтности персонала на предприятии представлен на рис.1.

Рисунок 1 – План исследования конфликтов в ООО «Царь-каравай»

Для оценки психологического климата в коллективе отдела бухгалтерии ООО «Царь-каравай» использована шкала-опросник Фидлера-Ханина.

Согласно методу Фидлера-Ханина, чем левее расположен знак «*», тем ниже балл, тем благоприятнее психологическая атмосфера в коллективе, по мнению отвечающего. Итоговый показатель колеблется от 10 (наиболее положительная оценка) до 80 (наиболее отрицательная). На основании индивидуальных профилей создается средний профиль, который и характеризует психологическую атмосферу в коллективе.

В результате опроса 6 сотрудников бухгалтерии создан средний профиль, характеризующий психологическую атмосферу в коллективе бухгалтерии(таблица 1)

Таблица 1 – Средний профиль социально-психологического климата отдела бухгалтерии по методу Фидлера-Ханина

Характеристика	1	2	3	4	5	6	7	8	Характеристика
1 Дружелюбие				*					1 Враждебность
2 Согласие					*				2 Несогласие
3 Удовлетворенность				*					3 Неудовлетворенность
4 Продуктивность			*						4 Непродуктивность
5 Теплота				*					5 Холодность
6 Сотрудничество					*				6 Несогласованность
7 Взаимная поддержка			*						7 Недоброжелательность
8 Увлеченность					*				8 Равнодушие
9 Занимательность					*				9 Скука
10 Успешность				*					10 Безуспешность
Общий индекс социально-психологического климата (Iпк) = 42

Построение среднего профиля социально-психологического климата отдела бухгалтерии по методу Фидлера-Ханина показало, что в бухгалтерии психологический климат находится на уровне ниже, чем средний. В данном коллективе преобладает несогласие мнений и несогласованность действий, а также равнодушие и скука; однако есть и такие положительные характеристики, как продуктивность и взаимная поддержка.

Для определения уровня конфликтности в отделе использована методика И.В. Рогова. Результаты опроса, представленные на рисунке 2, показали, что сотрудники бухгалтерии отличаются высокой конфликтностью. Респонденты номер 2, 4 и 6 по результатам опроса попадают в интервал (12 – 20 баллов) – сотрудники твердо отстаивают свое мнение, не думая о том, как это отразится на служебном положении или приятельских отношениях в коллективе. Сотрудник номер 3 любит критиковать других. Однако сотрудники бухгалтерии номер 1 и 5 отличаются тактичностью и миролюбивостью (баллы выше 20 по шкале конфликтности означают, что сотрудники коллектива предпочитают избегать критических ситуаций на работе и дома).

Рисунок 2 – Результаты анкетирования по методике В.И. Рогова

Беседа с главным бухгалтером позволила выявить основную суть возникающих конфликтов в отделе: принятая на должность помощницы бухгалтера новая сотрудница начала конфликтовать с бухгалтером, выполняющим по совместительству функции менеджера по персоналу. С первых дней работы помощнице бухгалтера приходилось несколько раз повторять задания (правила ведения документооборота, сроки сдачи документов, отчетов), в результате чего, бухгалтер часто высказывала свое недовольство в достаточно эмоциональной форме. Как потом выяснилось, при приеме на работу девушке не объяснили все правила и традиции, сложившиеся в бухгалтерии. После получения всей необходимой информации задачи выполняются качественно и в срок. Но так как первое впечатление о помощнице бухгалтера в отделе сложилось негативное, даже, несмотря на то, что она качественно и в полной мере выполняет порученные задания, напряженные отношения сохраняются и в настоящее время. Данный конфликт является острым и продолжается уже более года. А так как ни одна из сторон не желала идти на уступки, конфликт сопровождался проявлением негативных эмоций по отношению друг к другу, напряженные отношения в бухгалтерии отражаются на взаимоотношении персонала бухгалтерии с другими отделами компании.

Важным этапом в организации является не только своевременное выявление конфликтных ситуаций, но и осуществление грамотного управления конфликтами, которое в ООО «Царь-каравай» осуществляется не в полном объеме, а именно не осуществляется своевременная разработка мероприятий по управлению конфликтами и их дальнейшая оценка. В виду этого возникает необходимость в разработке плана мероприятий по управлению и устранению конфликта в отделе организации (таблица 2).

Таблица 2 – План мероприятий по совершенствованию управления конфликтами ООО «Царь-каравай»

№	Мероприятие	Время проведения	Предполагаемый эффект
1	Систематическое проведение совещаний	Систематически -еженедельно	своевременное выявление проблем предприятия, быстрое принятие решения в целях их решения
2	Совершенствовать документооборот	В течение года	своевременное оформление договоров, счетов, закрывающих документов и др.
3	Тренинги для начальников отделов	1 раз в год	совершенствование психологической культуры руководителей
4	Проведение «Тимбилдинга» для отдела бухгалтерии	2 раза в год	совершенствование социальнопсихологической культуры персонала отдела
5	Установка доски «Досуга и поздравлений»	В течение года -систематическое обновление информации	совершенствование социальнопсихологической культуры организации

Совокупные затраты на реализацию данного плана мероприятий составят 187 000 рублей. Предложенные мероприятия по улучшению управления конфликтами в ООО «Царь-каравай» направлены на устранение существенных недостатков в регулировании конфликтных ситуаций, возникающих на предприятии, что в конечном итоге сказывается в целом на результатах деятельности компании. Однако, так как мероприятия могут влиять на результаты деятельности ООО «Царь-каравай» только косвенно, то определить точный экономический эффект невозможно. Для этого рассчитаем экономический эффект с позиции теоретических рекомендаций об изменении результатов работы персонала и экспертных оценок.

Основываясь на методе экспертных оценок, ожидаемый рост выручки предприятия от проведения мероприятий составит примерно около 5 % (средняя оценка экспертов: директора, главного бухгалтера, заместителя директора, заместителя директора по коммерческой деятельности, заведующего складом, главного технолога), при этом дополнительные затраты связанные с реализацией мероприятий, как уже отмечалось, составят 187 000 рублей.

Для расчета экономического эффекта от внедрения предложенных мероприятий спрогнозированы основные показатели экономической деятельности предприятия (таблица 3).

Таблица 3 – Данные для расчета экономического эффекта от внедрения мероприятий

Наименование показателя	2015	2016
		без мероприятий	с мероприятиями
Выручка, тыс.руб.	29383	32471	34095
Себестоимость, тыс.руб.	19212	20424	20611
Валовая прибыль, тыс. руб.	10171	12047	13484
Чистая прибыль, тыс.руб.	782	786	1936

Таким образом, реализация плана      мероприятий по совершенствованию управления конфликтами в ООО «Царь-каравай» позволяет не только повысить благоприятность психологического климата, но и снизить конфликтность между сотрудниками отделов предприятия, а также увеличить показатели экономической деятельности организации.