Анализ гостиничных услуг в отелях при аэропортах в Сибирском федеральном округе

To view a copy of this license, visit

Аэропортовые отели становятся важным направлением развития гостиничной отрасли в нынешних реалиях. Удобное расположение, высокий уровень комфорта и сервиса привлекают все больше клиентов – не только тех, кто ожидает пересадки, но и туристов, планирующих посещение города. В непосредственной близости от взлетно-посадочной полосы появляются прекрасные условия для организации деловых встреч и конференций, что делает эти объекты востребованными у бизнесменов. Основные причины выбора отеля рядом с аэропортами: пересадку между рейсами, краткосрочные деловые поездки с плотным графиком встреч. Благодаря транспортной доступности добраться до центра города или вернуться в отель легко, а пробки и трата времени перед вылетом исключены. Преимуществами проживания в отелях при аэропортах являются основные факторы: 1) Комфорт. К услугам постояльцев удобные номера и первоклассные рестораны всего в нескольких минутах ходьбы от терминала. Эти отели могут стать отличным местом для ожидания рейса. 2) Экономия времени. Не надо беспокоиться об опоздании на самолет, путь от отеля до аэропорта занимает считанные минуты. 3) Безопасность. Для многих деловых людей безопасность играет ключевую роль, и аэропорты благодаря строгим мерам охраны предоставляют оптимальные условия. Таким образом, проживания в отеле близи аэропорта становится удобным решением для всех категорий путешественников.

Актуальность исследования обусловлена следующими критериями: увеличение туристического потока: Сибирский федеральный округ является популярным регионом для туристов, а аэропорты играют ключевую роль в привлечении и обслуживании пассажиров. Гостиницы при аэропортах имеют стратегическое положение и важное значение для удобства путешественников. Конкурентная среда: в условиях растущей конкуренции среди гостиничных комплексов в СФО изучение особенностей предоставления услуг в гостиницах при аэропортах позволит выявить преимущества и недостатки предоставления услуг в отелях при аэропортах. Удовлетворенность клиентов: Понимание потребностей и ожиданий пассажиров от услуг в гостиницах при аэропортах позволит улучшить качество обслуживания, повысить уровень комфорта и удовлетворенность клиентов. Инновационные подходы: изучение инновационных технологий и решений в обслуживании гостей в отелях поможет оптимизировать процессы, повысить эффективность и конкурентоспособность.

Аэропорты играют огромнейшую роль в развитии гостиничного бизнеса. Отели при аэропортах имеют огромную популярность и перспективы дальнейшего развития при развитии внутреннего туризма в РФ.

Анализ публикаций по проблематики исследования

Анализ специфики функционирования таких отелей раскрывается в работе В. М. Дедок [5]. Anu B., Manorselvi A., Joshyja J. [10] проанализировали качество обслуживания на удовлетворенность клиентов в отелях при аэропортах с помощью методов корреляции и ANOVA и выявили, что методы управления посетителями, удобства в помещениях играют ключевую роль в гостиничной индустрии, поскольку они могут сформировать позитивное отношение к предлагаемым услугам. Moro S., Lopes R.J., Esmerado J., Botelho M. [12] провели исследование, которое рассматривает качество обслуживания отелей в аэропортах путем анализа онлайн-обзоров TripAdvisor по объектам как высококлассных, так и недорогих сетей.

Тарасенко Э. В., Розанова Т.П., Ильина Е.Л., Кошелева А. И., Латкин А. Н. [9] считают необходимым выделить некоторые глобальные тенденции, которые будут оказывать влияние на структуру гостиничного рынка, – это изменение вектора развития туризма и гостиничного бизнеса в сторону устойчивого развития и распространение альтернативных вариантов проживания, которые изменили ландшафт гостеприимства, внося новые особенности в отрасль с изменением покупательских ожиданий и требований и развитие новых форматов гостиничного бизнеса.

Для оценки гостиничных комплексов при аэропортах Западной Сибири были изучены статьи Д. Р. Бабаковой, Е. В. Шаровой [2], где авторами выявляется основная проблема малой загрузки гостиниц при переполненности аэропортов и возможности решения дополнительных вариантов использования первых этажей гостиниц. Волк Е. Н., Овчинникова И. Г. [3] утверждают, что на развитие гостиничного бизнеса в регионе влияет множество факторов, но основным является развитие туризма. Аксенов А. А. [1] показывает, что концептуально отели при аэропортах отличаются от других гостиниц категориями постояльцев – это транзитные пассажиры, останавливающиеся обычно на срок не более суток; вынужденно задержавшиеся в аэропорту; летные экипажи; корпоративные клиенты, посещающие семинары или конференции. Возможности для роста гостиничной деятельности ограничены размерами территории, природными ресурсами и объектами, которые имеют познавательное, культурное значение, и развиваются в рамках сложной системы региональных экономических связей и тенденций изменение спроса на туристско-рекреационные услуги, по данным М.С. Оборина [7].

Гажур А. А., Тарасичев Е., Бабкин Г. [4] предлагают оптимальное расположение и экономическое обоснование строительства сети модульных гостиниц, которые будут располагаться вблизи аэропортов, так как это один из самых перспективных трендов гостиничного бизнеса. Как отмечают авторы Ледянова М. С., Слесарчук И. А. [6], в настоящее время одним из эффективных решений современного инновационного развития инфраструктуры аэровокзальных комплексов является их цифровизация.

Методология исследования. В исследовании были использованы следующие методы: сравнительно-описательный метод, анализ и синтез информации, классификация данных, методы графического отображения и систематического представления материала, обобщение полученных результатов. Исследование основано на анализе официальных статистических данных отелях при аэропортах Сибирского федерального округа, анализе пассажи-ропотка через аэропорты СФО, предлагаемых ими услуг.

Результаты исследования. Первая гостиница в Кройдоне в 1928 году стала прообразом будущих аэропортовых отелей и заложила основу для дальнейшего развития этого направления в индустрии гостеприимства [11], сделав акцент на удобство расположения, быстроту доступа к терминалам и высокий уровень сервиса для пассажиров. Этот отель стал новаторским решением для своего времени, предлагая пассажиром возможность комфортного проживания, так как авиаперелеты были еще достаточно редким явлением, и многие пассажиры нуждались в месте для отдыха и ночлега перед продолжением своего пути.

Сейчас аэропорты являются ключевыми узлами транспортной инфраструктуры и точками пересадки для путешественников каждый год [8]. Для обеспечения комфорта и удобства гостей аэропорты все чаще предлагают гостиничные услуги. Основные преимущества:

• 1.    Расположение рядом с терминалом. Отели находятся в непосредственной близости от терминалов, что обеспечивает удобство для путешественников, особенно для тех, кто прилетает поздно ночью или вылетает рано утром. Это также позволяет пассажирам минимизировать время на перемещение между аэропортом и гостиницей.

• 2.    Пересадочные гостиницы. Многие аэропорты предлагают пересадочные гостиницы, которые предназначены специально для краткосрочного пребывания пассажиров. Эти гостиницы часто расположены внутри терминалов и предоставляют гостям возможность отдохнуть, принять душ, перекусить и даже провести ночь между перелетами. Они особенно ценятся путешественниками с длительными пересадками.

• 3.    Возможности для бизнес-путешественни-ков. Гостиницы в аэропортах обычно предоставляют специальные услуги для бизнес-путешественников. Это может включать в себя бизнес-центры с компьютерами, конференц-залы и высокоскоростной доступ в Интернет. Такие услуги позволяют пассажирам провести рабочее время между рейсами или организовать важные встречи.

• 4.    Разнообразие категорий и ценовых категорий. Гостиницы в аэропортах предлагают широкий спектр категорий номеров и ценовых категорий. Это позволяет удовлетворить различные потребности путешественников, включая тех, кто ищет более доступные варианты, и тех, кто ищет роскошные номера и услуги. Разнообразие категорий также позволяет аэропортам привлекать разные категории гостей.

• 5.    Особые услуги для семей и долгосрочных гостей. Некоторые гостиницы в аэропортах предоставляют специальные услуги для семей с детьми, такие как семейные номера и услуги няни. Также есть предложения для долгосрочных гостей, такие как апартаменты с полностью оборудованной кухней и стиральными машинами.

• 6.    Услуги транспорта и трансфера. Гостиницы в аэропортах часто предоставляют услуги трансфера для гостей, чтобы обеспечить им удобное перемещение между аэропортом и гостиницей. Это может включать в себя бесплатные шаттлы, лимузины или даже доступ к терминалу через внутренние коридоры.

• 7.    Круглосуточное обслуживание. Большинство гостиниц в аэропортах предоставляют круглосуточное обслуживание, что особенно важно для путешественников с различными временами прибытия и вылета. Гости всегда могут рассчитывать на помощь и поддержку вне зависимости от времени суток.

Гостиничные услуги в аэропортах становятся все более важными для современных путешественников. Они обеспечивают удобство и комфорт, позволяя пассажирам более эффективно использовать свое время между рейсами. Особенности таких гостиниц включают в себя близкое расположение к терминалам, пересадочные гостиницы, специальные услуги для бизнес-путешественников, разнообразие категорий номеров и многое другое.

Сибирский федеральный округ (СФО) – это административное образование в составе Российской Федерации, охватывающее территорию Сибири, созданный Указом Президента Российской Федерации № 849 от 13.05.2000 г. и включает в себя 10 субъектов: Республику Алтай, Республику Тыва, Республику Хакасия, Алтайский край, Красноярский край, Иркутскую, Кемеровскую, Новосибирскую, Омскую и Томскую области. На территории этого округа насчитывается 116 городов, среди которых наиболее крупными являются Абакан, Ангарск, Барнаул, Братск, Иркутск, Кемерово, Красноярск, Новокузнецк, Омск, Томск и Новосибирск. В СФО идет рост количества средств размещения (рис. 1) на 4,6 % за 2023–2024 годы.

К данным средствам размещения можно отнести:

• 1.    Гостиницы при аэропортах. Гостиницы, расположенные на территории аэропортов или в их близости, часто специализируются на обслуживании пассажиров с ранними или поздними рейсами, а также транзитных пассажиров. Они предлагают удобства для комфортного пребывания перед полетом или после него.

• 2.    Гостиницы бизнес-класса. В городах с развитой деловой инфраструктурой, таких как Новосибирск, Омск, Красноярск и Иркутск, есть гостиницы, специализирующиеся на обслуживании деловых путешественников. Они обычно предлагают широкий спектр бизнес-услуг, конференц-залы, организацию мероприятий и другие удобства.

• 3.    Туристские гостиницы. В туристских районах, таких как Байкальский регион, Алтай и другие природные достопримечательности, есть гостиницы и отели,

• 4.    Гостиницы для короткого пребывания. В некоторых городах могут быть специализированные гостиницы, предназначенные для короткого пребывания, например, для гостей, которые нуждаются в ночлеге на несколько часов между рейсами или деловыми встречами.

специализирующиеся на размещении туристов. Они могут предлагать экскурсионные программы, услуги гида, организацию активного отдыха.

К иным специализированным средствам размещения, которые могут предлагать уникальные услуги или ориентированы на определенную категорию гостей, можно отнести: экологические отели и усадьбы - в природных регионах Сибирского федерального округа можно найти экологические отели и усадьбы, которые специализируются на экологически чистом отдыхе, оздоровлении и близком контакте с природой; спа-отели и курорты - некоторые гостиницы в регионах с развитой курортной инфраструктурой могут специализироваться на оздоровительном отдыхе, предлагая спа-процедуры, массаж, занятия йогой и другие услуги.

Рис. 1. Количество предприятий сектора гостеприимства в СФО, ед., 2024 г. (составлено авторами)

Fig. 1. Number of hospitality enterprises in the Siberian Federal District, units, 2024 (compiled by the authors)

гостиницы иные специализированные средства размещения

Рис. 2. Номерной фонд в СФО, ед., 2024 г. (составлено авторами)

Fig. 2. Number of rooms in the Siberian Federal District, units, 2024 (compiled by the authors)

Таким образом, в СФО выделяются регионы, где доля гостиничного бизнеса является значительной: Республика Алтай, Красноярский край, Алтайский край и Иркутская область. Однако число иных специализированных средств размещения преобладает только в Кемеровской и Новосибирской областях. При оценке номерного фонда гостиниц и иных специализированных средств размещения преобладает аналогичная тенденция (рис. 2), а также наблюдается закономерность к увеличению специализированных средств размещения в Алтайском крае, Кемеровской и Иркутской областях. Таким образом, и количество номерного фонда распределено по субъектам равнозначно количеству гостиниц и номерному фонду (рис. 3), из которых лидерство удерживают Красноярский край и Новосибирская и Иркутская области.

Больше всего разместившихся отдыхающих в отелях на ночевку приходится на Красноярский край, также высокие показатели у Иркутской и Новосибирской областях (рис. 4). В регионах Алтайский край, Кемеровская, и Томская области число ночевок в специализированных средствах размещения превышает число ночевок в отелях.

Делая вывод по данным СФО, видно, что количество отелей, емкость и номерной фонд средств размещения распределены неравномерно. И в связи с развитием активных видов туризма в Алтайском крае, Республике Алтай, Кемеровской и Иркутской областях преобладает спрос на специализированные средства размещения.

В СФО насчитывается несколько крупных аэропортов, у каждого из которых есть свои гостиницы. Нами было проведено исследование предложений гостиничных услуг отелей при аэропортах субъектов СФО. Это «6–12–24» (аэропорт Толмачево, г. Новосибирск), «Аэро» (аэропорт Омск, г. Омск), Krasnoyarsk Airport Hotel (аэропорт Емельяново, г. Красноярск), «Воздушная гавань» (аэропорт Иркутск, г. Иркутск), «Аэроотель» (аэропорт Томск, г. Томск), «Аэропорт Новокузнецк» (аэропорт Новокузнецк, г. Кемерово), «Аэропорт Барнаул» (аэропорт Барнаул, г. Барнаул).

Был проведен сравнительный анализ данных гостиниц у аэропортов по критериям: номерной фонд (рис. 5), уровень сервиса и дополнительные услуги, географическое расположение и доступность, ценовая политика, гибкость условий бронирования, инновации и технологические решения, рейтинги и отзывы гостей.

■ гостиницы ■ иные специализированные средства размещения

Рис. 3. Количество мест в секторе гостиничных услуг СФО, ед., 2024 г. (составлено авторами)

Fig. 3. Number of beds in the hotel services sector of the Siberian Federal District, units, 2024 (compiled by the authors)

SERVICES

in Russia and Abroad

Инновации и технологические решения. Есть сайты для бронирования номеров с ценами по категориям с описанием оснащения номеров, основных и дополнительных услуг. Технологии безопасности: применение систем видеонаблюдения, датчиков безопасности и технологий контроля доступа для обеспечения безопасности гостей и персонала во всех отелях.

По анализу рейтинга и отзывов гостей (рис. 7) самый высокий балл имеет гостиница «Аэропорт Барнаул» (8,7) и отели «Воздушная гавань», «Аэроотель» – по 8,5 баллов.

Для увеличения загрузки отелей, увеличения доходности, улучшения качества обслуживания, привлечения новых клиентов, удержания существующих важным инструментом является маркетинг и продвижение гостиничных услуг в аэропортах СФО.

Для повышения конкурентоспособности, увеличения клиентооборота были предложены следующие маркетинговые методы: 1) цифровой маркетинг, который включает в себя использование различных онлайн-платформ для продвижения гостиничных услуг; оптимизация сайта под поисковые запросы (SEO), рекламные

Стандарт 7800      2800      3000      4800      3000      2800      4250

Полулюкс 11280                5500      6600      6200                 6250

Люкс                            7500      8200                 5500      8500

Рис. 6. Ценовая политика на номера категорий (составлено авторами)

Fig. 6. Pricing policy for room categories (compiled by the authors)

кампании в интернете (SEM), активное участие в социальных сетях, создание интерактивного контента (видео, фото). 2) Сетевое сотрудничество: гостиницы могут сотрудничать с турагентствами, онлайн-платформами бронирования, авиакомпаниями и другими партнерами для совместного продвижения и предложения специальных пакетов услуг; можно сотрудничать с местными достопримечательностями, музеями, ресторанами для создания совместных предложений для гостей. 3) Продвижение через отзывы и рекомендации: включает в себя активную работу с отзывами гостей на популярных сайтах бронирования и отзывов, таких как Ostrovok.ru, Tutu.ru, Bronevik.com и других; создание положительного имиджа гостиницы и стимулирование гостей оставлять положительные отзывы и рекомендации. 4) Акции и специальные предложения: проведение сезонных акций и предложений для постоянных клиентов, скидок на дополнительные услуги или проведение бонусных программ для удержания клиентов и привлечения новых. 5) Брендинг и позиционирование: создание уникального бренда гостиницы, выделение ключевых преимуществ и особенностей, которые делают ее привлекательной для целевой аудитории – уникальный дизайн, тематические концепции, специальные услуги и программы для гостей. 6) Геотаргетинг – направленная реклама и предложения для клиентов, находящихся в определенных географических районах или близко к аэропорту, чтобы привлечь внимание потенциальных клиентов.

Таким образом, используя предложенные маркетинговые методы для гостиниц при аэропортах, можно разработать комплексную стратегию, которая будет сочетать различные методы для достижения максимального эффекта для привлечения, удержания клиентов и увеличения доходности гостиниц.

В век IT цифровизация и автоматизация процессов обслуживания играют ключевую роль в современном приеме гостей в отелях, и предлагаются следующие основные аспекты внедрения этих технологий в аэропортные отели СФО, влияющих на работу гостиничного бизнеса: 1) бронирование и управление номерами: цифровые системы бронирования позволяют гостям самостоятельно выбирать тип номера, дату проживания и дополнительные услуги через сайт гостиницы или мобильное приложение, что уменьшит нагрузку на персонал, повысит удобство для клиентов, учитывая предпочтения гостей. 2) самостоятельная регистрация и выезд: многие гостиницы внедряют системы самостоятельного регистрирования и выезда, позволяя гостям оформляться и выезжать без участия персонала, сокращая время на ожидание в очереди, что экономит время и улучшает обслуживание. 3) персонализированный сервис: цифровые системы управления данными позволяют гостинице анализировать предпочтения, историю проживания каждого гостя, и на основе этих данных гостиница может предлагать персонализированные услуги и рекомендации, что улучшает опыт проживания и повышает уровень удовлетворенности. 4) онлайн-коммуникация: использование мессенджеров и специализированных приложений для общения с гостями позволяет гостинице быть на связи 24/7, что улучшает обслуживание, позволяя быстро реагировать на запрос, и обеспечивать необходимо поддержку в любое время суток. 5) автоматизация процессов обслуживания включает в себя автоматизацию процессов уборки номеров, подачи еды и напитков в номер, оформления дополнительных услуг (например, бронирование экскурсий), что позволяет повысить эффективность работы персонала и улучшить качество обслуживания. 6) аналитика и управление: использование аналитических систем позволяет гостиницам собирать, анализировать данные о бронированиях, проживании гостей, их предпочтениях, их поведении; на основе этих данных гостиницы могут принимать обоснованные решения по управлению, маркетингу и развитию бизнеса.

Цифровизация, автоматизация процессов в отелях при аэропортах СФО помогут оптимизировать работу гостиницы, повысить эффективность и качество обслуживания, что сделает пребывание в гостиницах более приятным, удобным, конкурентноспособным и комфортным.

Выводы

Гостиницы, расположенные у аэропортов, играют важную роль в обеспечении удобства для путешественников и имеют стратегическое значение для сектора гостиничных услуг в условиях увеличивающейся конкуренции среди гостиничных комплексов в СФО.

Анализ предоставления услуг в гостиницах, расположенных при аэропортах в Сибирском федеральном округе, раскрыл специфические особенности предоставления услуг и выявил определенные проблемные аспекты, такие как недостаточное внимание к персонализации обслуживания, несоответствие ожиданий клиентов и фактически предоставляемых услуг, а также отсутствие эффективной системы обратной связи с клиентами.

Для улучшения ситуации рекомендуется внедрение современных технологий в сферу обслуживания. Отели при аэропортах могут активно внедрять принципы устойчивого развития, чтобы соответствовать ожиданиям современных гостей. Можно предложить альтернативный вариант проживания: вокруг аэропортов могут появляться альтернативные формы размещения, таких как капсульные отели или хостелы, которые предлагают бюджетное проживание для транзитных пассажиров. Эти объекты могут привлекать внимание благодаря своей доступности, удобству расположения.

Изменение покупательских ожиданий и требований: пассажиры, которые путешествуют транзитом, предъявляют высокие требования к комфорту и удобствам, и необходимо учитывать следующие аспекты: быстрая регистрация заезда/выезда через мобильные приложения, доступность круглосуточных сервисов, включая питание и трансферы до терминалов; наличие конференц-залов и рабочих пространств для деловых путешественников; обеспечение высокого уровня безопасности и конфиденциальности.

Также отели при аэропортах могут предлагать гибридные решения, объединяющие традиционные номера с элементами жилых комплексов: предоставление долгосрочного проживания для командировочных сотрудников или тех, кто работает удаленно; создание зон отдыха и релаксации, где пассажиры могут провести время между рейсами.

Возможные стратегии развития и улучшения качества предоставляемых услуг отелей при аэропортах в Сибирском федеральном округе: персонализированный сервис и обслуживание, учитывающие индивидуальные предпочтения гостей и предоставляющие персональные рекомендации и услуги; технологические инновации - интеграция современных технологий, таких как умный дом, мобильное приложение для управления услугами и коммуникации с персоналом, использование искусственного интеллекта для анализа данных и улучшения обслуживания; улучшения инфраструктуры отеля - обновление номеров, расширение специализированных услуг (конференц-залы, спа-услуги); повышение качества питания - расширение и улучшение ресторанного меню, предоставление вегетарианских, диетических, здоровых блюд, повышение стандартов сервиса; развитие концептуальных ресторанов и баров, предлагающих блюда разных кухонь мира; проведение регулярных тренингов и обучения для персонала по улучшению навыков обслуживания, коммуникации с гостями; внедрение роботизированных систем для доставки грузов и багажа, уборки общественных зон и предоставление информации гостям.

Таким образом, отели при аэропортах адаптируются под современные тренды, предлагая гостям широкий ассортимент услуг и условия, соответствующих их потребностям и ожиданиям.