Анализ предложений для VIP-клиентов в гостиницах города Орла

Многие гостиницы имеют среди своих гостей VIP-персон. Традиционно к категори VIP-гостей относятся: известные люди (политики, бизнесмены, артисты, государственные деятели, спортсмены, учёные и т.д.), постоянные клиенты, корпоративные клиенты, гости, проживающие в номерах повышенной комфортности, долго проживающие в гостинице постояльцы, клиенты, участвующие в мероприятиях, проводимых в гостинице, а также лица, определённые высшим менеджментом гостиницы (рисунок 1).

Рисунок 1 - Клиенты, относящиеся к категории VIP-гости

Гостиницы стараются всячески подчеркнуть высокий статус своего гостя, его значение для отеля. У многих средств размещения имеются свои программы лояльности, программы поощрения таких постояльцев [4].

Рассмотрим более подробно процесс обслуживания VIP-гостей на примере гостиничных предприятий города Орла.

Для анализа были выбраны следующие средства размещения: гостиница «Очарованный странник», гостиничный комплекс «Альберт-отель», гостиница «ДежаВю», гостиничный комплекс «Атлантида», гостиничный комплекс «ГРИНН».

Данные средства размещения выбраны не случайно, поскольку им довольно часто приходится обслуживать клиентов, которых можно отнести к категории «VIP».

Прежде всего, все пять гостиниц имеют в своём составе номера повышенной комфортности. В гостинице «Очарованный странник» - это 2-местный «Полулюкс», 2местный «Люкс» и «Апартаменты» 3-х комнатные. В гостиничном комплексе «Альберт-отель»: «Люкс» 2-х комнатный 2-х местный, «Люкс» 3-х комнатный 2-х местный. Гостиница «ДежаВю» предоставляет «Полулюкс» 2-х местный, 2-х комнатный, «Бизнес-люкс» однокомнатный, «Люкс» 2-х комнатный. В гостиничном комплексе «Атлантида» имеются: «Люкс «Президентский», «Люкс «Премиум», «Люкс», «Джуниор Сюит». Гостиничный комплекс «ГРИНН» имеет: «Сюит Президентский», «Сюит», «Люкс».

Все рассматриваемые гостиницы ориентированы на обслуживание знаменитостей, известных людей. Но, прежде всего, это относится к ГК «Атлантида» и ГК «ГРИНН». Так, например, у ГК «Атлантида» на сайте даже есть целая страница «Наши гости», где представлены фото и отзывы известных артистов. В последнее время многие знаменитости предпочитают останавливаться и в ГК «ГРИНН». Это связано не только с наличием комфортабельных номеров и инфраструктурой комплекса, предоставляющего разнообразные услуги. Дело в том, что в состав ТМК «ГРИНН» входят концертные залы, спортивные площадки, конгресс-холл, т.е. те места где проводятся многие мероприятия, выступления артистов. Соответственно ГК «ГРИНН» выбирают для проживания из-за близости к этим объектам. Гостиница «Очарованный странник» также привлекательна для известных людей не только своим сервисом и услугами, но и удобным расположением в самом центре города. Также об ориентации на VIP-клиентов говорит тот факт, что данная гостиница позиционирует себя как бутик-отель.

Среди гостиниц, ориентированных на приём иностранных гостей, можно назвать, прежде всего ГК «ГРИНН» и ГК «Атлантида». ГК «ГРИНН» привлекателен для бизнесменов, деловых людей, поскольку здесь имеются все возможности для проведения бизнес-мероприятий, встреч. Расположенный в комплексе Конгресс-холл ориентирован на MICE-события различного уровня и направленности. Также для удобства иностранцев предусмотрен вариант Интернет-страницы гостиницы на иностранных языках: английском и китайском. ГК «Атлантида» и гостиница «Очарованный странник» также имеют англоязычные версии своих сайтов.

Гостиничный комплекс «Альберт-отель» ориентирован на длительные проживания постояльцев. Эту категорию гостей также можно отнести к «VIP». Также к числу VIP-гостей относятся клиенты, участвующие в мероприятиях, проводимых в гостинице. Это могут быть и деловые мероприятия, и развлекательные, и спортивные [5].

Особыми клиентами для всех гостиниц являются новобрачные. Они, как правило, бронируют ресторан для своего торжества, а также гостиничный номер [2]. И хотя ни одна из представленных гостиниц не имеет в своём составе специализированного номера для новобрачных, обычно для этих целей используются номера повышенной комфортности. Таким гостям средства размещения стараются делать выгодные предложения. Специальные программы для молодожёнов есть и в ГК «Атлантида». Здесь молодым супругам предлагается номер «Люкс», оформленный в романтическом стиле. В номере – охлаждённая бутылка шампанского и ваза экзотических фруктов, джакузи с лепестками роз. При организации романтического ужина при свечах в ресторане, предоставляется скидка 20 %. Утром предлагается горячий завтрак и ароматный кофе в постель. Также для молодожёнов предусмотрен поздний выезд до 16.00 и трансфер от гостиницы до дома. В подарок предлагается сертификат «Ситцевый» на проживание в номере любой категории ровно через 1 год со скидкой 20 %. ГК «ГРИНН» делает молодожёнам скидку 30 % на размещение в номере любой категории с пятницы по воскресенье. Гостиница «ДежаВю» предлагает тем гостям, которые заказали банкет в ресторане номер в подарок.

На обслуживание корпоративных клиентов ориентированы, прежде всего, такие гостиницы, как «ГРИНН», «Атлантида», «ДежаВю». Например, гостиница «ДежаВю» имеет специальное предложение для организаций. Она предлагает партнёрские отношения на взаимовыгодных условиях. В частности, это могут быть гостиничные услуги со значительной скидкой для предприятий, которым необходимо размещение сотрудников, партнёров, коллег в городе Орле. Таким клиентам гостиница предоставляет выгодные условия проживания, специальные цены, гарантированное бронирование, необходимую отчётность для бухгалтерии заказчика, наличный и безналичный расчёт, приоритет в обслуживании по всем услугам. ГК «ГРИНН» также активно работает с корпоративными заказчиками. Среди них обычно спортивные команды, музыкальные и танцевальные коллективы, участники фестивалей, конференций и выставок. В этом случае стоимость проживания рассчитывается индивидуально по каждому мероприятию в зависимости от численности группы. Основные категории VIP-гостей, на которые ориентированы гостиницы Орла, представлены в таблице 1.

Таблица 1 - Основные категории VIP-гостей, на которые ориентированы гостиницы Орла

Из таблицы видно, что ГК «Атлантида» и ГК «ГРИНН» ориентированы на наибольшее количество категорий VIP-гостей.

Все рассматриваемые гостиницы имеют достаточно развитую инфраструктуру. В их составе имеются условия для оздоровления, занятий спортом, проведения различных мероприятий (таблица 2).

Таблица 2 - Услуги орловских гостиниц для обслуживания VIP-клиентов

Особенно в этой связи следует упомянуть ГК «ГРИНН». Здесь имеется салон красоты, оздоровительный комплекс «ГРИНН SPA» с водной и термальной зонами, массажный центр, фитнес-центр, СПА-кафе. Для проведения деловых мероприятий предусмотрен Бизнес-Центр «ГРИНН», способный принимать и обслуживать семинары, выставки, тренинги, съезды и другие корпоративные мероприятия с числом участников до 3500 человек. В гостинице «Очарованный странник» есть конференц-зал вместимостью до 40 человек, который позволяет проводить любые мероприятия на профессиональном уровне. Гостиница «Альберт-отель» имеет оздоровительный центр, в состав которого входит финская сауна, бассейн, тренажерная комната. В гостинице «ДежаВю» есть сауна на 5-6 человек с бассейном и хамам. ГК «Атлантида» предоставляет гостям для отдыха водно-оздоровительный комплекс, включающий бассейн (15 м длиной) с гейзерами и водопадом, бассейн-Spa, с гидро- и аэромассажем, солярий, сауну, работающую в режиме финской бани, кабину с эффектом турецкой бани, душевую кабину с гидромассажем, купель-кадку с холодной водой. Ещё здесь имеются возможности для проведения деловых мероприятий небольшого масштаба, поскольку есть конференц-зал вместимостью 50 человек, а также комната для переговоров.

Как и отмечалось выше, наибольший перечень разнообразных услуг гостям предлагается в ГК «ГРИНН».

У большинства рассмотренных гостиниц имеются программы лояльности для VIP-клиентов [7]. Сюда можно отнести различные скидки, бонусы, подарочные сертификаты, а также специальные пакеты для постояльцев категории «VIP».

Программа лояльности гостиницы «ДежаВю» представлена картой постоянного клиента. Эта карта даёт 10 % скидку на услуги размещения и посещения ресторана. Выдаётся такая карта клиенту, совершившему 10 и более ночёвок. ГК «Атлантида» имеет достаточно широкую программу лояльности. Здесь также предоставляется скидка постоянного гостя. Она составляет 20 % и предусмотрена для постояльцев, которые останавливались в гостинице более 15 раз. Для VIP-клиентов в ГК «Атлантида» предусмотрены Пакет «Премиум» и Пакет «Люкс». Также в ГК «Атлантида» действует акция – бутылка коллекционного шампанского в подарок каждому десятому гостю. В целом, ГК «Атлантида» предлагает достаточно широкий спектр бонусных программ и специальных тарифов. Также в ГК «Атлантида» предлагают подарочные сертификаты различного номинала, которые можно приобрести у администратора.

Итак, исследуемые орловские гостиницы ориентированы на такие категории VIP– клиентов, как: клиенты, проживающие в номерах высшей категории, знаменитости, известные люди, иностранные гости, длительно проживающие в гостинице постояльцы, клиенты, участвующие в мероприятиях, проводимых в гостинице, корпоративные клиенты, постоянные клиенты, лица, определенные высшим менеджментом гостиницы, управляющим, директором. При этом абсолютно все гостиницы имеют номера повышенной комфортности, и люди, проживающие в них, являются основной и самой многочисленной группой VIP–клиентов.

VIP–постояльцы могут воспользоваться разнообразными услугами и возможностями орловских гостиниц. Это и визовая поддержка для иностранных гостей, и услуги конференц-залов, бассейнов, саун, водных комплексов, СПА-центров, тренажёрных залов, фитнес-центров, салонов красоты и т.д. Прежде всего, здесь выделяется ГК «ГРИНН», предоставляющий максимальный спектр дополнительных услуг.

Кроме того, гостиницы стремятся привлекать VIP–клиентов различными программами лояльности. Наибольшее количество таких программ отмечено у ГК «Атлантида». Это и разнообразные скидки, и специальные тарифы, и пакетные предложения.

В представленном перечне гостиниц особенно выделяются ГК «ГРИНН» и ГК «Атлантида», поскольку они, с одной стороны, ориентированы на наибольшее количество категорий VIP-гостей, а, с другой стороны, способны предоставить больше услуг и возможностей для обслуживания VIP-клиентов.