Индустрия гостеприимства: зарубежный опыт применения инновационных технологий в области продаж и маркетинга

Submitted: 2023/09/16.

Accepted: 2023/10/17.

СЕРВИС plus

2023 Том 17 №3

НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ

Введение.

Разработка и внедрения инноваций сложный и трудоемкий процесс, который необходим различным компаниям и, в частности, гостиничному бизнесу. Руководителям гостиничных предприятий нужно разобраться, для чего им необходимы инновации, как они должны работать в данной сфере и как внедрить их так, чтобы они приносили максимальную прибыль. Для реализации стратегий развития гостиничного бизнеса через внедрение инноваций необходим правильно составленный план реализации стратегии развития, чтобы иметь полную картину эффективности предлагаемых нововведений. Самая трудная часть внедрения инноваций – это время, в течении которого данная инновация будет адаптироваться к работе и сколько ей потребуется времени на показ эффективных результатов работы. Для многих участников гостиничного бизнеса это оказывается трудной задачей, так как им необходимы результаты «здесь и сейчас», а это практически невозможно. Необходимо время для интеграции инноваций в работу гостиницы, ее тестирование, время на калибровку недочётов и исправление ошибок. Многие гостиницы с успехом используют в своей работе различные инновации в области маркетинга, современных технологий и интернет ресурсов [1].

На сегодняшний день, развитие информационных и инновационных технологий помогают отелям в поисках новых методов привлечения гостей и в создании собственного бренда гостиничных сетей на ровне с мировыми представителями гостиничной индустрии (Hilton, Marriott, Hyatt, Ritz-Carlton, Four Seasons). Индустрия туризма и гостиничного бизнеса все чаще старается уделять внимание сфере передовых технологий и инноваций в области маркетинга и продаж в целях их практического использования в своей деятельности. Современные инновации в области продаж и маркетинга позволяют отелю повысить качество сервиса и его привлекательность на рынке гостиничного бизнеса, что делает бизнес более простым и эффективным, а также даёт руководству гостиницы возможность развивать свой отель используя весь потенциал маркетинговых инноваций [7].

Инновационный маркетинг в настоящее время играет немаловажную роль в развитии гостиничного предприятия. Активно внедряемые инновации в индустрии гостеприимства направлены не только на привлечение как можно большего количества новых клиентов, но и на стимулирование их вторичных обращений, развитие сервисной составляющей бизнеса, обеспечение притока стабильной прибыли [3]. Применение инструментов инновационного маркетинга позволяют снизить ресурсоемкость услуг гостиниц, обеспечить конкурентные преимущества предприятия в определённом сегменте рынка [8].

Актуальность выбранной темы обусловлена потребностью внедрения маркетинговых инноваций в гостиничном бизнесе, направленные на поиск и внедрение новых способов реализации и продажи своих услуг с максимальной выгодой.

Обзор литературы.

Источниками информации для подготовки статьи послужили научно-исследовательские статьи, а также научные труды отечественных (Е.П. Голубкова, И.Н. Герчиковой) и зарубежных авторов (Ф. Котлера, Дж. Эванса, П. Диксона, П. Дойля, П. Друкера, Ж. Ламбена, М. Портера) в области маркетинга. Вопросы инновационного мар-кетинга были рассмотрены в трудах российских исследователей Р.А. Фатхутдинова, А. Демченко, О.М. Хо-тяшевой, Л. Секерина, Е.П. Голубкова, Т. Коротковой, А. Власова, З.А. Васильева, Н.Н. Молчанова.

Информационной базой исследования являются также материалы периодических изданий, в том числе электронных.

В процессе подготовки статьи использовались общенаучные методы исследования: системный, логический и сравнительный анализ, синтез, группировка, сравнение и обобщение и др.; системный подход к исследуемым процессам, предмету и объекту.

Результаты и обсуждение.

Применение инновационных технологий в индустрии гостеприимства необходимо, прежде всего, для устойчивого развития, но тем не менее, применений инноваций должно быть финансово реализуемым и коммерчески оправданным, именно поэтому большинство инноваций, используемых в гостиничной индустрии, соответствует следующим свойствам:

• •    научно-техническая новизна;

• •    производственная применимость;

  
  
  
  

Индустрия гостеприимства: зарубежный опыт применения инновационных технологий в области продаж и маркетинга.

• •    коммерческая реализуемость.

Таким образом, предприятию гостиничной индустрии необходимо не только внедрить те или иные инновации в своей деятельности, но и удовлетворить потребности гостя, а также получить прибыль. Завоевание и удержание клиента, ориентация на потребителя является важным конкурентоспособным преимуществом одних предприятий перед другими, оставивших данный подход без внимания [5]. Проведение исследований, анализ рынка гостиничных услуг, разработка и продвижение гостиничного предложения – основные составляющие маркетинговой политики гостиничного предприятия. С целью проведения эффективной маркетинговой политики применяются различные инструменты [2, 4].

Зарубежный опыт работы инновационного маркетинга насчитывает множество отелей, которые используют в своей работе разнообразные маркетинговые инструменты для успешного позиционирования себя на рынке.

Отель Pulitzer Amsterdam (Нидерланды, Амстердам).

У данного отеля есть свой собственный цифровой журнал. Данный журнал является хорошим примером гибкости формата журнала, который адаптируется к различным этапам пути покупателя. Среди статей, посвященных деятельности отеля, включены списки традиционных голландских ресторанов (с которыми сотрудничает отель), которые нельзя не посетить, или мероприятия в столице Нидерландов в зависимости от времени года.

Эти вдохновляющие и познавательные статьи о гастрономии, отдыхе и культуре города идеально сочетаются с другими типами контента, которые направлены на то, чтобы помочь своим будущим гостям ознакомиться с окрестностями отеля. Данная маркетинговая стратегия показывает, вместо того чтобы сосредотачиваться на фактах, необходимо сосредоточить свой контент на эмоциях и переживаниях, которые испытали бы читатели (потенциальные гости).

Группа отелей The Hoxton.

На современном туристском рынке становятся все более популярными отели, в которых гостям разрешено проживание с домашними животными. Группа отелей Hoxton является одним из гостиничных брендов, недавно сделавших все свои объекты пригодными для проживания с собаками.

С целью привлечения внимания туристов, путешествующих со своей собакой, на официальном сайте данной группы отелей создана специальная страница с актуальной информацией о бронировании и проживании гостя в отеле со своим псом. С помощью данной страницы, оформленной симпатичными рисунками собак (иллюстратор Элис Боушер и Ennismore Design Studio), группа отелей демонстрирует чувство веселья и гостеприимства по отношению к своим гостям.

В таблице 1 представлена информация о других зарубежных отелях, в которых возможно размещение с животными.

Табл. 1. Зарубежные отели, в которых возможно размещение с животными

Table 1. Foreign hotels where pets are allowed

№ п/п	Название и месторасположение отеля	Цена за номер (за сутки, в рублях)	Размещают животных	Перечень предоставляемых услуг
1	Kimpton Monaco Seattle (Сиэтл, США)	от 14.972	Любое животное, если оно проходит в дверь	Постель, игрушки, предметы ухода, миски и лакомства. За дополнительную плату животные получают питание
2	Fairmont San Francisco (Сан-Франциско, США)	от 13.859	Собаки, кошки	Удобная кровать, миски и специальное меню, которое включает блюда из лосося, овощей и коричневого риса

3	NIZUC (Канкун, Мексика)	от 37.293	Небольшие питомцы, весом до 4,5 кг	Кроватки, миски, вода, большой пляж, лес, спа, бассейн и меню с местным колоритом
4	Eden Roc Cap Cana (Пунта-Кана, Доминиканская Республика)	от 81.199	Собаки	Постельное белье Royal Dog, мягкие полотенца, разнообразное меню, миски и выгул
5	The Rosewood Hotel (Лондон, Великобритания)	от 38.228	Собаки	Постель, ошейник, поводок и пальто от британского бренда Barbour, а также груминг и меню с блюдами органической кухни
6	Le Bristol (Париж, Франция)	от 9.999	Кошки и собаки	Кровати с вышитыми простынками и именные аксессуары
7	Belmond Reid's Palace (Мадейра, Португалия)	от 23.236	Собаки, кошки	Уход за шерстью, персональные тренировки, услуги няни и психолога

Отель Tongabezi Lodge (Замбия, Ливингстон).

Сейчас многие туристы хотят останавливаться в отелях, которые придерживаются принципов устойчивого развития. Уже сейчас множество туристов стараются выбирать места для отдыха в более «зелёном» месте способствуют обеспечению природной безопасности. Отель Tongabezi Lodge сотрудничает с Going Green – это организация, которая разрабатывает для туристов различные эко-сафари, которые направлены на поддержку уникальных природных мест, сохранение окружающей среды и развитие туризма Южной Африки.

Данная инициатива отеля направленна на сбалансирование туристской культуры и окружающей среды, с целью максимального ограничения воздействия человека на окружающую флору и фауну. Целевой аудитории данного отеля необходимо знать, какие именно меры принимаются и соответствуют ли они их ожиданиям в области устойчивого развития. Эта группа гостей находится в поиске конкретных данных, тестов и объяснений.

Новые потребители предпочитают бренды, уважающие местную культуру и принципы, которые они разделяют. Вот почему важно подчеркнуть свои ценности и показать свою индивидуальность. Они не только заинтересованы в том, что делает то или иное предприятие, в данном случае отель, но и все больше стремятся понять, почему отель выполняет именно эти действия.

Одна из современных тенденций в области гостиничного маркетинга – активное применение электронных технологий. Согласно данным Adobe, использование мобильных приложений для подкастов выросло на колоссальные 60% с января 2020 года по май 2021 года, при этом 45% опрошенных планируют слушать больше подкастов в будущем. Естественно, в это пространство выходит все больше брендов, в том числе из сферы гостиничного бизнеса и гостеприимства. Одним из лучших примеров является Marriott Bonvoy, использующий эту среду для построения отношений с членами своего клуба лояльности (объединил Marriott Rewards, The Ritz-Carlton Rewards и Starwood Preferred Guest (SPG). Его подкасты сосредоточены на нишевых, но актуальных темах, чтобы привлечь постоянных посетителей в отели. Например: «Marriott Bonvoy Traveler: Behind The Design», рассказывает о творческих решениях, связанных со строительством и проектированием некоторых отелей Marriott. Подкаст знакомит слушателей с самыми известными дизайнерами в индустрии гостеприимства, а также способствует формированию положительного имиджа своих

Индустрия гостеприимства: зарубежный опыт применения инновационных технологий в области продаж и маркетинга.

отелей, а также всестороннего взгляда на гостиничную индустрию и дизайн интерьера в целом. Более широким темам, связанным с путешествиями и стилем посвящён цифровой журнал бренда Marriott Bonvoy Traveller, являющийся дополнением подкастов.

Растущая тенденция, виртуальная реальность все больше и больше используется в индустрии туризма, а путеводители и виртуальные туры по отелям становятся все более популярными. Виртуальными турами можно делиться на веб-сайтах отелей или в учетных записях в социальных сетях, что позволяет гостям увидеть все, от гостиничных номеров до ключевых объектов и многого другого. В то время как туры в настоящее время лучше всего воспринимаются с помощью гарнитуры VR, такие инструменты, как технология 360-градусного видео, могут позволить гостям просматривать туры без гарнитуры.

Отель Atlantis The Palm (ОАЭ, Дубай), использует виртуальный тур, чтобы продемонстрировать свои многочисленные возможности. Несмотря на то, что этот виртуальный тур лучше виден через гарнитуру, он показывает зрителям каждый аспект отеля, от величественных внушительных атриумов отеля до таких мероприятий, как плавание с дельфинами. Видео выглядит так, как будто оно следует за обычным днем в отеле, где есть что посмотреть и чем заняться.

Видео-маркетинг невероятно мощен и становится доминирующей силой в индустрии цифрового маркетинга. Мало того, что YouTube является второй по мощности поисковой системой, видеоконтент просматривается больше, чем когда-либо прежде в истории человечества. 54% интернет-пользователей хотят видеть больше видео-контента от брендов и компаний, это любимый тип контента, просматриваемый в социальных сетях, и он полностью поддерживается различным социальными платформами.

Виртуальная реальность как технология может принести реальную пользу потребителям, т.к. позволяет визуализировать места гораздо более захватывающим (и, следовательно, реалистичным и убедительным) способом [6]. Применяя данную технологию, отели позволяют пользователю полу- чить представление о размере и масштабе комнаты, даже о фактуре мебели и других особенностях дизайна.

Пользовательский контент – особенно эффективный способ сделать это, поскольку он помогает воплотить в жизнь эти впечатления, демонстрируя их с точки зрения попутчиков. Хорошим примером является Shangri La Hotels and Resorts, недавно запустившая свою кампанию «My Shangri La», которая построена на пользовательском контенте. В кампании участвуют пользователи, которые делаю фотографии о своём пребывании в отеле и делятся ими в социальных сетях. Для поощрения пользователей присутствует элемент конкурса, в соответствии с которым победители получат бесплатное проживание в одном из десяти отелей Shangri La.

На сегодняшний день, автоматизация различных производств уже является обычным делом. Роботы встречаются в различных заведениях питания, магазинах, парках и т.д. Гостиничная индустрия уже сейчас стала использовать роботов в своей работе. В Aloft Cupertino (США, штат Калифорния) работают роботы-доставщики. Если гость просит принести в номер дополнительные полотенца, чашку кофе или шоколадку, доставку поручают роботу. Сотрудники загружают вещь в контейнер робота, вводят номер комнаты, и робот самостоятельно добирается до неё на лифте.

В отеле Hilton McLean и Marriott Hotel Ghent гостей также встречает робот Конни, рассказывающий об услугах отеля, местных достопримечательностях и лучших ресторанах. Разработчики утверждают, что робот самообучается и со временем сумеет предугадывать желания и вопросы гостей, как лучший консьерж.

Каждый год ассортимент услуг, предлагаемых отелями, обновляется, растет доля новинок. Новые потребности и сходство между конкурирующими брендами заставляет маркетологов искать пути продвижения своей продукции и услуг, для привлечения большего числа гостей [9].

Заключение.

В рамках совершенствования маркетинговой политики гостиничные предприятия должны разрабатывать инновационные подходы, спо- собствующие повышению конкурентоспособности, формированию и улучшению лояльности клиентов, а также расширению каналов и рынков сбыта.

Можно сделать вывод, что инновационный маркетинг в будущем продолжит своё успешное развитие. Со временем, традиционный маркетинг уступит своё место, стремительно развивающемуся инновационному маркетингу. Поиск и внедрение инновационных подходов в области продаж и марке- тинга – одно из актуальных направлений деятельности любого отеля в современных условиях, что является основой успешного ведения бизнеса. Активное внедрение новых методов продаж поможет гостиничному предприятию эффективнее использовать ресурсы и быстрее адаптироваться к изменениям среды. Тесная интеграция технологий, автоматизация и развитие интернет составляющей в работе, позволит отелю в полной мере проявить свои лучшие качества.