Обеспечение устойчивого развития сервисной деятельности туристских предприятий и организаций. Рубрика в журнале - Сервис в России и за рубежом
Индивидуализация потребностей как фактор поведения потребителей: теоретический аспект
Статья научная
Если проблематика идентификации, изучения и оценки потребностей продолжает оставаться объектом научного поиска, то вопрос развития потребностей традиционно рассматривается подчиненным известному закону возвышения (повышения) потребностей. Данный закон определяет причинно-следственную связь между развитием общественного производства и процессом количественного роста и обогащения потребностей общества, он предполагает рост и совершенствование потребностей общества с развитием производительных сил и культуры. Другими словами, с развитием производительных сил общества происходит увеличение и видоизменение потребностей, с одной стороны, а также качественное улучшение структуры потребностей - с другой. В процессе развития общества исчезают одни потребности, возникают другие, более широкие и более высокого качественного уровня, в которых прослеживается смещение приоритетов, развитие взаимозаменяемости, качественное совершенствование. В связи с этим автором выдвинута гипотеза о том, что современные потребности высоко индивидуализированы и эта индивидуализация является ведущим фактором изменений в поведении потребителей. Обоснование этой гипотезы, безусловно, должно проводиться в двух направлениях: подтверждение/опровержение в результате анализа концептуальных положений, а также на основе исследования анализа динамики статистических данных личного потребления. В представленной работе приводятся результаты доказательства выдвинутого предположения, определенные автором на основе исследования научных положений различных наук. Информационную базу исследования составили труды отечественных и зарубежных ученых в области поведения потребителей, конечного потребления, теорий мотивации и типологий потребностей.
Бесплатно
Исследование взаимосвязи показателей качества обслуживания и бизнес-процессов гостиницы
Статья научная
В статье рассмотрена совокупность важнейших технических и человеческих факторов (показателей), влияющих на удовлетворенность клиентов гостиниц, что способствовало формированию модели анкетирования. Использование моделей оценки качества услуг и удовлетворенности потребителей, ряда моделей оценки качества предоставленных услуг, применяемых в сетях мировых отелей, причинно-следственной диаграммы Исикавы позволило выстроить взаимосвязь факторов, влияющих на удовлетворенность клиентов, к конкретным бизнес-процессам гостиницы. Разработана «Анкета гостя», которая позволяет клиентам оценить «значимость» и «воспринятое качество» реализации услуг для каждого из определенных факторов. Также представлена методика оценки значимости факторов гостиничных услуг на основе расширенной модели Н. Кано, используемая при принятии управленческих решений по улучшению бизнес-процессов. Факторы гостиничного обслуживания, которые, как представляется авторам, влияют на удовлетворенность клиентов, разделены на 5 групп: количественные, обязательные, сюрпризные, нейтральные (безразличные) и обратные. По мнению авторов, при принятии управленческих решений по улучшению бизнес-процессов гостиницы в первую очередь внимание должно быть обращено на процессы, с которыми связаны количественные и обязательные факторы гостиничного обслуживания.
Бесплатно
Концепция экономики впечатлений в развитии туризма и гостеприимства
Статья научная
Отдельные аспекты экономики впечатлений, описанные Б. Джозефом Пайном II и Джеймсом Гилмором, активно используются предприятиями сферы услуг в различных направлениях практической деятельности. Впечатления становятся не только спутником предлагаемого продукта, но и самостоятельным продуктом, предлагаемым клиентам. Впечатления также становятся неотъемлемым элементом маркетинга и условием коммуникаций, отдельных решений в сфере менеджмента и сервисной деятельности. Следовательно, принятие решений о целенаправленных усилиях по формированию впечатлений клиентов, будет влиять на систему сервисной деятельности компании, ее устойчивое развитие. В настоящей статье автор определяет области приложения концептуальных аспектов экономики впечатлений при развитии предприятий сферы туризма и гостеприимства.
Бесплатно
Обслуживание как составляющая стратегии розничного банковского бизнеса
Статья научная
В статье приводится авторская систематизация стратегий ведения розничного банковского бизнеса с раскрытием применяемых методов и форм, что дает общее представление об используемых стратегиях, методах и формах ведения розничного банковского бизнеса. Данная систематизация позволяет разработать новые модели стратегий, учитывающих взаимодействие бизнеса, общества и населения, обеспечивающих баланс рисков и результативность деятельности, в т.ч. на каждом этапе организации розничного банковского бизнеса. Успех используемых форм и методов ведения розничного бизнеса определяется, прежде всего, адекватным учетом ситуации на рынке и грамотно выстроенной стратегией банка. Необходим комплексный подход к выбору и формированию стратегии развития банка, сочетающий в себе компиляцию ориентированности как на потребности клиентов, так и на способность выработанной стратегии формировать качественную и надежную базу клиентов. В настоящее время банки создают более гибкие стратегии развития направлений своего бизнеса, способные адаптироваться в случае необходимости к новым условиям рынка с наименьшими потерями для банка или скомпенсировать необходимость резкого перехода к другой стратегии и не потерять своих клиентов. В то же время со стороны клиентов существует множество факторов, определяющих их выбор в пользу того или иного банка. Проведенный анализ позволил сформулировать факторы, образующие систему мотивации при выборе/смене банка в современных условиях, которая будет меняться в зависимости от субъекта РФ, уровня жизни населения, социально-экономической и политической ситуации в стране.
Бесплатно
Проблемы развития малого предпринимательства в гостиничном бизнесе Ростовской области
Статья научная
В статье рассмотрены основные проблемы, связанные с развитием малого предпринимательства в сфере гостиничного бизнеса, обусловленного расширением туристической деятельности на территории Ростовской области. Определены важнейшие направления поддержки со стороны органов государственного и муниципального управления малых предприятий, создаваемых для оказания услуг по приему туристов.
Бесплатно
Сервис в условиях кастомизированного потребления
Статья научная
Дефиниция «сервис» выступает объектом исследований в области маркетинга, экономики, социологии, философии, но при этом ученые не достигли единого мнения относительно ее сущности. Известны подходы, предполагающие отождествление сервиса и услуг, сервиса и совокупности дополнительных услуг, определение сервиса как явления и т.д. Данные подходы представлены в материалах статьи и проведен их сравнительно-сопоставительный анализ. Также в статье представлен авторский взгляд на феномен сервиса через призму кастомизированного потребления. Высказана гипотеза, что индивидуализация спроса потребителей обусловила широкое использование инструментария кастомизации не только в отношении самого продукта, но и других процессов, сопровождающих его потребление: проектирования, сбыта и пр. Предполагается, что в данных условиях сервис играет ключевую роль инструмента персонализации продукта и взаимоотношений «потребитель-производитель». Автором предлагается определение сервиса как совокупности инструментов увеличения ценности потребления продукта, образующей управляемую среду процессов и отношений, возникающих при производстве, сбыте и эксплуатации конкретного продукта.
Бесплатно
Сервис и качество медицинских услуг
Статья научная
В статье определены научные и терминологические проблемы исследования сервиса в сфере услуг, рассмотрены основные проблемы оценки сервисных услуг в медицинских организациях. На основе системного подхода к категории качества медицинских услуг проведено исследование удовлетворенности пациентов воспринимаемым качеством сервиса, показана роль потребительских ожиданий в оценке воспринимаемого качества услуг и выявлено, что требования к сервису бюджетных медицинских учреждений занижены. На основе исследований определены особенности поведения потребителей медицинских услуг бюджетных организаций, разработана модель потребительской активности, отличающаяся от имеющихся тем, что, кроме экономической составляющей, модель дополнена коммуникационными компонентами. Проведена апробация авторской модели для медицинских услуг, которая показала особенность модели потребительской активности бюджетных организаций. Выявлены факторы субъективизма потребителей медицинских услуг при оценивании ими воспринимаемого качества. На основе исследования удовлетворенности пациентов разработана иерархическая модель воспринимаемого качества медицинских услуг, а также определено место сервисных услуг в данной модели.
Бесплатно
Тенденции развития глобального туризма: влияние на маркетинг
Статья научная
Интеграция российских предприятий и организаций сферы туризма в мировой рынок туристских услуг означает, что отечественные предприятия начинают испытывать влияние факторов и тенденций развития глобального туризма. При планировании своей маркетинговой деятельности в части формирования туристских услуг и сервиса компании должны принимать во внимание закономерности, характеризующие туристский спрос на мировом рынке туризма. В настоящей статье представлен анализ выявленных основных тенденций развития глобального туризма, которые, по мнению авторов, важно учитывать в маркетинговых решениях в первую очередь при планировании въездного туризма. Авторами сформулированы выводы о возможном влиянии этих тенденций на региональном и микроуровнях.
Бесплатно
Тенденции развития российского рынка кейтеринга в сфере туризма и гостеприимства
Статья научная
В статье рассматривается организация рынка кейтеринга в России, определяется специфика маркетинговой стратегии кейтеринговых услуг в сфере туризма, приводится аналитический прогноз емкости рынка услуг кейтеринга в России.
Бесплатно
