Кастомизация гостиничных услуг через управление мобильным приложением

В современном мире гостиничная индустрия является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей. Каждый год миллионы туристов посещают различные города мира в поисках не только новых впечатлений, но и комфорта, который может предоставить им отель.

В современных условиях быстроменяю-щейся рыночной среды функционирования предприятий индустрии гостеприимства можно выделить достаточно трендов будущего, [1] использование которых в индустрии гостеприимства позволит обеспечить высокую конкурентоспособность предприятия. В работе сфокусируемся на подходе – кастомизация услуг гостиничного предприятия, основанной на технологий интернета вещей (IoT) и управлении мобильным приложением интеллектуальным электрооборудованием. Кастомизация гостиничных услуг – это процесс индивидуализации и персонализации предоставляемых услуг гостиницами в соответствии с потребностями и предпочтениями каждого конкретного гостя. Этот термин также используется для описания стратегии, которую гостиницы могут использовать для повышения конкурентоспособности и удовлетворенности клиентов путем предоставления персонализированных и уникальных услуг, а также вариантов размещения. Хорошо известно, что при кастомизации главной целью является сформировать у покупателя чувство того, что товар или услуга был изготовлен именно для того, чтобы удовлетворить все его личные требования [2].

Кастомизация гостиничных услуг может быть достигнута через использование технологических решений, высококвалифицированного персонала и анализа клиентских данных, а также с помощью уникальных дизайнерских и конструктивных решений для недвижимости.

Несмотря на широкие возможности, которые могут быть предоставлены гостиничными компаниями, существует определенная проблема, связанная с кастомизацией услуг. Эта проблема заключается в наличии ограниченной возможности индивидуализации предложений гостиничных компаний для наиболее требовательных клиентов. В настоящее время рынок гостиничных услуг предлагает широкий выбор отелей: от недорогих до роскошных 5-звездочных гостиниц. Каждый отель предлагает свои уникальные услуги и особенности, но часто они не отвечают индивидуальным требованиям и желаниям клиента.

Проблема кастомизации гостиничных услуг заключается в том, что многие компании не готовы инвестировать в необходимые технические решения и персонал, которые позволят предоставить настоящую индивидуализацию гостиничных услуг. К сожалению, это может привести к потере клиентов, так как люди все больше стремятся получить индивидуальный подход во всех областях жизни, включая гостиничное обслуживание.

Кастомизация гостиничных услуг – это необходимость, особенно для отелей, стремящихся оставаться на рынке в условиях жесткой конкуренции. Гостиничные компании должны обращать больше внимания на индивидуальные потребности клиентов и предоставлять им услуги, которые будут удовлетворять их ожидания. Это позволит компаниям удерживать своих клиентов и привлекать новых, что, в свою очередь, сделает их успешными на рынке гостиничных услуг.

Однако, несмотря на все преимущества, кастомизация также имеет свои отрицательные стороны.

Во-первых, это высокая стоимость. Стараясь удовлетворить индивидуальные запросы, отели могут значительно повышать цены на свои услуги. Более того, не каждый гость готов платить большую сумму за дополнительные услуги, которые могут оказаться ему не особенно нужными и ценными.

Во-вторых, кастомизация может привести к определенным практическим проблемам. Сложно обучить персонал отеля предоставлять индивидуально настроенные услуги каждому гостю. Кроме того, при большом количестве таких запросов появляется вероятность ошибок и недочётов в работе персонала отеля, а сложность высокотехнологического гостиничного оборудования повышает требования к квалификации обслуживающего персонала и снижению надёжности оборудования.

В-третьих, уровень качества гостиничных услуг может страдать от избытка кастомизации. Каждый гость требует индивидуального обслуживания, что может привести к снижению количества стандартных услуг и сервиса в гостиницах. Это может привести к недовольству гостей, которые предпочитают стандартные услуги, но не получают их, так как отель уделяет более высокий приоритет индивидуальным запросам.

Таким образом, кастомизация может оказать негативное влияние на взаимоотношения между гостями и отелем. Сложно предложить индивидуально настроенные услуги каждому гостю, особенно если в гостинице много гостей. Это может привести к недовольству гостей, которые не получают того, что хотели бы, за ожидаемый промежуток времени, и возможно стоит им выбрать другую гостиницу в будущем.

Итак, кастомизация может оказать положительное воздействие на гостиничный бизнес, она также имеет свои негативные стороны. Необходимо стремиться к балансу между индивидуальными запросами каждого гостя и стандартными услугами, которые должны обеспечивать высокий уровень сервиса в гостинице.

Описание решения – использование мобильного приложения для кастомизации гостиничных услуг

Сеть интернет-вещей или «умные вещи» (Internet of Things, IoT) – это единая интернет сеть для вещей и автоматизированных действий (интернетбронирование, багаж, вещи оборудования, и т.д.), а также бесконтактные маячки, оповещения, мониторинг, бесконтактное обслуживание, управление, контроль для «умного номера» в отеле и т.д. Одно из направлений использования системы «умные вещи» – установка миниатюрных маячков биконов (iBeacon).

По данным ABI Research, сейчас в мире работает 4 млн биконов, а к 2020 году их будет 400 млн. Таким образом, сделать вывод, что внедрить данную систему достаточно просто, сложнее мотивировать людей скачивать специальные приложения гостиницы и держать включенным Bluetooth. Но эти недостатки можно избежать, так как со временем люди привыкнут к системе биконов, и это войдет в привычку, как, например, использование wi-fi в гостиницах.

Многие эксперты утверждают, что «умные вещи» – это мощный инструмент, который обязательно будут использовать компании. Вопрос только в том, кто качественнее и быстрее его применит.

Система биконов (или iBeacon) – это технология, которая использует беспроводную передачу данных с помощью Bluetooth низкого энергопотребления для определения местоположения устройств внутри здания. С помощью радиомаяков (iBeacon) [3] у гостей появляется возможность для ориентации в конгресс-залах и использования различных сервисов. Так, в ресторане с помощью специальных устройств считывается информация со смартфона, после чего следует предложение меню, которое составлено с учетом его предпочтений.

В случае же регистрации его в какой-либо программе лояльности администрацией предоставляются «комплименты». Отели стараются приобретать и активно продавать мобильные девайсы, способные привести к быстрой и внезапной разрядке. Поэтому отельерам приходится думать над серьезной реновацией зон общего пользования. В ряде гостиниц происходит установка беспроводных зарядных станций, которые рассчитаны на несколько устройств. В отдельных кафе уже можно наблюдать появление столов, «подпитывающих» смартфоны.

В гостиничных апартаментах система биконов может быть использована для различных целей, например:

• 1.    Управление доступом – вместо традиционных ключей от номеров гостиницы можно использовать мобильное приложение, которое будет автоматически открывать двери номеров, когда гость подойдет к ним.

• 2.    Персонализация обслуживания – система биконов может определять нахождение гостей внутри здания и отправлять им персонализированные уведомления и предложения, например, о скидках на услуги отеля или предложениях ресторана.

• 3.    Управление инженерными системами здания – система биконов может определять нахождение гостей внутри здания и автоматически управлять инженерными системами, такими как

  RSUTS publisher

  
  

  2023 Vol. 17 Iss. 2

  
  

• 4.    Мониторинг и анализ – система биконов может собирать данные о перемещении гостей внутри здания и анализировать их для улучшения эффективности работы отеля и оптимизации биз-нес-процессов.

освещение, кондиционирование, звуковая система и другие.

В целом, система биконов может значительно упростить управление и эксплуатацию гостиничных апартаментов, улучшить условия проживания гостей и повысить эффективность работы отеля.

В Японии уже существуют гостиницы, активно оснащающие номера по принципу Интернета вещей. В "умных" номерах используется множество гибких систем, устройств и приложений, которые взаимодействуют друг с другом, обеспечивая эффективный сервис и оптимизацию работы гостиниц.

Гостиничный оператор Marriott International объявил о начале совместной работы с компаниями Samsung и Legrand по созданию гостиничного номера с использованием технологий интернета вещей (IoT). Например, для заселения гостю достаточно будет лишь посмотреть в зеркало, и система распознавания лиц автоматически определит ему комнату. Дверь в номер будет открываться посредством смартфона и специального приложения. А пока клиент поднимается и открывает дверь, алгоритм искусственного интеллекта подготовит комнату в соответствии с его пожеланиями: настроит свет, температуру и даже поменяет фотографии на стенах в цифровых рамках.

Постояльцы смогут дистанционно управлять умными дверными замками, умным освещением, интеллектуальной системой климат-контроля и заказывать обслуживание в номер. Достаточно установить в номере около 10 «умных устройств», которыми гость сможет управлять через смартфон.

При грамотном внедрении данной системы можно добиться: увеличение среднего чека пребывания в гостинице за счет реализации дополнительных услуг; формирование контактной базы о госте для предугадания его желаний в будущем; формирование благоприятного имиджа гостиницы и др.

В настоящее время мобильные приложения стали неотъемлемой частью жизни. Их функционал расширяется с каждым днем, и сегодня они позволяют не только управлять финансами, общаться с друзьями и получать новости, но и управлять гостиничными услугами. В данной статье будет рассмотрена возможность использования мобильного приложения для кастомизации гостиничных услуг.

По мере того как технологии продвигаются вперед, гостиничные услуги также стремятся улучшить свой сервис и предложить своим клиентам инновационные решения. Одним из таких решений является мобильное приложение, которое позволяет гостям кастомизировать все аспекты своего пребывания в гостинице, включая номер, еду, напитки, дополнительные услуги и прочее.

Одним из основных преимуществ использования мобильного приложения для кастомизации гостиничных услуг является удобство, которое оно предоставляет гостям. Приложение позволяет пользователям настроить свой номер так, чтобы он соответствовал их личным предпочтениям и требованиям. Например, они могут выбрать тип кровати, комплект постельного белья, уровень шу-моизоляции и т.д. Это сделает пребывание гостя в гостинице более комфортным и приятным.

Кроме того, мобильное приложение может помочь гостю заказать еду и напитки в номер без необходимости звонка в ресторан. Это удобно не только для гостей, но и для работников гостиницы, которые могут сэкономить время на обработке заказов и обслуживании гостей.

Еще одним преимуществом мобильного приложения является возможность получать дополнительные услуги и комфорт в номере. Гости могут заказать дополнительные подушки, одеяла, коврики, зубные щетки, зубную пасту и т.д. Приложение также позволяет гостям заказывать услуги СПА и здоровья, заказывать такси, покупать билеты на различные мероприятия и многое другое.

Кроме того, мобильное приложение может помочь гостинице улучшить свой сервис и увеличить количество повторных посещений. Приложение может предложить гостям различные программы лояльности, подарки и скидки на следующие пребывания в гостинице.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что использование мобильного приложения для кастомизации гостиничных услуг позволяет гостям улучшить качество своего пребывания в гостинице и сэкономить время на общении с персоналом. Это также позволяет гостинице улучшить свой сервис и получить большую клиентскую базу. По всем этим причинам использование мобильного приложения для гостиничных услуг является удачным решением.

Наиболее конкурентоспособным решением проблемы неэнергоэффективных гостиниц будет являться внедрение концепции интеллектуального электрооборудования [5]. Сфера применения энергосберегающих решений заключается в том, что подключение оборудования к номерам осуществляется при помощи карточки – ключа, что обеспечивает экономию ресурсов.

При наличии в гостинице информационных сетей с интеллектуальным управлением, экономия может существенно увеличиться при обеспечении централизованного контроля всех систем: отопления, вентиляции, кондиционирования и безопасности.

Электрооборудование – один из элементов более общей задачи – создания «интеллектуального дома». На этапе настройки электрооборудования осуществляется автоматизация управления на уровне, соответствующем категории объекта гостеприимства. Критерии выбора здесь: если цена на обслуживание локальной системы автоматизации (или ручного управления) становится сравнимой с ценой системной автоматики, следует использовать сетевую систему автоматизирования. При выборе гостиницы перечень электрооборудования, которое следует включить в проект интеллектуального управления (изолировать системы контроля), также определяется. В зависимости от нее. К примеру, средства индивидуального размещения в составе гостиничных комплексов.

Популярностью пользуется внедрение локальных решений: управление светом, система климат-контроля и гостиничное телевидение. Эта работа не столь дорогая, как монтаж и эксплуатация комплексной системы. Кроме того, установку малых систем может осуществить даже неспециалист.

Вместо прямых задач автоматизации, помогающих экономить электроэнергию активным пользователям, интеллектуальное электрооборудование решает задачу устранения потребления энергии выключенными приборами.

Для предотвращения этого используйте приборы системы автоматизации, которые обнаруживают, когда вы выключили оборудование и полностью прекратили подачу мощности на устройство. С помощью этой информации, система «убирает» их от сети и устройства прекращают расходовать электричество.

В гостиничном бизнесе интеллектуальное электроснабжение напрямую связано с управлением энергопотребляющими системами, такими как отопление и вентиляция воздуха в помещениях или кондиционирование воздуха. Каждая из этих систем имеет собственное устройство автоматики, что требует обеспечения их согласованной работы.

При отсутствии этого согласования может произойти как минимум повышение энергопотребления и ускорение износа оборудования, а в крайних критических случаях – к техногенной аварии.

Пример – встречная работа систем кондиционирования и отопления: кондиционер охлаждает воздух в помещении, пытаясь установить температуру ниже установленной регулятором радиатора, который полностью открывается для повышения температуры до установленного им уровня.

Нахождение динамического равновесия создает дискомфорт для пользователя, поскольку фактическая температура не соответствует заданной пользователем. По мнению нашего вопроса экономии, автоматика «стимулирует» потребление необоснованно большого количества энергоресурсов, а непрерывная работа оборудования может привести к его быстрому износу.

С помощью единого диспетчерского управления конфликт систем решается в пользу точного выполнения требований потребителей и оптимальной работы оборудования: задавание температуры осуществляется по желанию гостя с единственного устройства в помещении. Когда гостя нет в номере, автоматическая система управления переведет все системы номера на экономичный режим и обеспечит комфортный отдых к моменту возвращения гостя.

Чтобы обобщить данные о системах интеллектуального электрооборудования, необходимо вкратце представить общую схему автоматизации

RSUTS publisher

2023 Vol. 17 Iss. 2

для обеспечения эффекта энергосбережения. Компоненты интеллектуального электрооборудования входят в комплекс управления и мониторинга инженерных систем, построенный по принципу интеллектуальных зданий.

Самый верхний уровень такой системы – это диспетчерские компьютеры (АРМ – автоматизированное рабочее место). Функция диспетчера – управлять энергией, управление освещением и управлением комфортным микроклиматом, а также контроль доступа для создания комфортного микроклимата. Задача диспетчера – контролировать доступ, аварийная сигнализация при возникновении нештатных ситуаций (протечки воды, проникновение посторонних лиц, некорректные действия персонала и гостей и т. д.).

В операционном уровне комплекса представлены станции автоматизации. Данные передаются АРМ диспетчера от всех связанных с ним станций автоматизации по сети. Как правило, связь между верхним уровнем и уровнями станций автоматизации осуществляется по протоколам LonWorks и BACnet (Building Automation and Control Network – Сеть управления и контроля здания). IP. Автоматизированные станции автоматизации, включающие системы управления энергоснабжением и управлением освещением (современная система автоматики для гостиниц), построены на основе распределенного интеллекта. Размещение станций автоматизации в номерах и разных помещениях отеля обеспечивает их жизнедеятельность даже при потере связи с АРМ. Такой сегментированный принцип построения обеспечивает высокую надежность системы.

Если требуется согласование работы всех систем, то используются свободно программируемые или параметризируемые контроллеры различных производителей, установленные в каждом номере. Решение о выборе контроллеров достаточно широкое и зависит от потребностей конкретной гостиницы, а также наличия ранее установленного оборудования.

В плане энергосбережения комплексная система управления обладает более широкими возможностями, чем было представлено выше. Более эффективное использование таймеров и датчиков присутствия позволяет регулировать энергопотребление вентиляторов и насосных установок, сокращать объем приточной вентиляции, оптимизировать режим работы холодильной установки (за счет рекуперации тепла/холода), в целом оптимизировать работу оборудования. Однако в результате этого происходит экономия ресурсов, а также охрана окружающей среды.

Как известно, эффективность интеллектуализации можно оценить на примере гостиничных номеров.

Как правило, при отсутствии номера в нем сохраняется минимальная температура и отключены вентиляция (электроэнергия), освещение и телевидение. По этой причине, зимой там может быть холодно и неуютно, а летом невыносимо душно.

Когда гости регистрируются в номере и получают пластиковую карточку (электронный ключ), климат начинает активно готовиться. В автоматическом режиме поддерживается температура «горячего резерва» при минимальной вентиляцией. У постояльца есть возможность изменить комфортные условия с помощью карты-ключа или датчика присутствия по своему желанию. Температура и скорость воздуха – «комфортный режим».

Диспетчеру доступна информация о присутствии / отсутствии гостя в номере и его действиях (которые отслеживаются датчиками).

Когда окно открывается во время низких температур, система перейдет в «горячий резерв», чтобы защитить систему от замораживания. В случае, если жилец покидает номер, включается «горячий резерв», отключаются электроснабжение, освещение, телевидение. Когда он оплачивает счет, система переходит на экономный режим «номер не заселен». Также ведется контроль рисков затопления по специальным датчикам, что обеспечивает оперативное реагирование на подобные нештатные ситуации и исключает необходимость дорогостоящих ремонтных работ.

В результате использования интеллектуальной системы управления освещением можно создать предельно качественную и эффективную осветительную установку, а также значительно уменьшить стоимость владения. Интеллектуальное освещение – это инновационный метод повышения энергоэффективности осветительных систем. Он используется для повышения энергоэффективности осветительных систем. Технология предусматривает увеличение энергоэффективности светового оборудования, но и создание автоматизированных систем управления освещением для адаптации к условиям и требованиям внешней среды. Например, присутствие людей в помещении или температура воздуха в помещениях. На сегодняшний день современная технология интеллектуального освещения объединяет в себе высокие возможности построения систем света, малое потребление энергии и высокую стоимость [2].

Сеть интеллектуальных систем управления освещением (ИСУО) – это сеть, цель которой – контролировать технические решения по взаимосвязи между внутренними системами освещения.

Создание интеллектуальной системы управления освещением позволяет воплотить идею создания предельно качественной осветительной установки, а также снизить стоимость владения. Системы позволяют значительно сократить расходы электроэнергии.

Однако, с точки зрения экономии энергии такие здания имеют некоторые преимущества перед другими. Обычно они очень дороги. Конечно же, это обеспечивает максимальный уровень комфортности и безопасности гостей в здании. Но это сложный процесс внедрения. Однако, эти технологии позволяют значительно сократить время на ежедневные бытовые работы. Если вы не обладаете опытом в этом вопросе, это можно назвать решением «на свой страх и риск», но оно вполне оправдано большими гарантиями производителя [7 (6)].

И в итоге, владелец получает прибыль от внедрения системы автоматизации. Чтобы сэкономить ресурсы, в среднем, установка таких систем диспетчеризации и управления номерным фондом позволяет экономить до 30%.

Как следствие, современное оборудование автоматического регулирования вносит значительный вклад на повышение энергоэффективности зданий.

Часто приходится слышать, что системы автоматизации, интеллектуальные системы – это решения, доступные только в отелях высшей категории. Но и для небольших отелей автоматика может стать панацеей от потери экономической устойчивости при увеличении затрат. Помимо всего прочего, оптимально выбранный уровень автоматизации требует минимума финансовых и организационных затрат при значительном эффекте.

Описание разработанного решения

На основе проеденного анализа был разработан концепт клиентоорентированного комплекса управления гостиничным объектом индивидуального размещения площадью 175 кв.м. В его состав вошли мобильное приложение (прототип) и схема управления автоматизацией и эксплуатацией инженерных систем гостиничного объекта с помощью решений интеллектуального дома и современных облачных технологий.

Решение создает альтернативу существующим (может работать одновременно) благодаря тому, что одно мобильное приложение заменяет: картхолдер (DI), комнатный термостат и управление приводом радиаторного клапана (DO), управление 3х скоростным двигателем фанкойла; оконный привод «Функция проветривания»; дверной контакт («открывание двери и шлагбаума парковки»), сценарий освещения в номере.

Встроенные интеллектуальные системы позволяют строить сценарные решения общего освещения по определенному алгоритму, что создает позитивное настроение у гостей и при этом экономит электроэнергию. Управление инфраструктурой автоматизации осуществляется системой GRMS показанной на рисунке 1.

Описание интерфейса приложения

В рамках данной статьи, авторами было проведено исследование результатом, которого явилось понимание функциональных возможностей и интерфейса мобильного приложения для управления гостиничным объектом индивидуального размещения площадью 175 кв.м. (рис. 1) с помощью смартфона или iPad. Приложение обеспечивает полный контроль над состоянием систем здания, где бы пользователь не находился, будь то на территории гостиничного комплекса, за его пределами или в другой стране. С помощью этого одного приложения у гостя гостиничного предприятия появляется возможность управлять системами освещения, климатического оборудования, аудиосистемами и домашним кинотеатром. На экране мобильного приложения отображается актуальная информация о помещениях, установленных в них системах и список запрограммированных сценариев. Интерфейс приложения простой и интуитивно понятный.

RSUTS publisher

2023 Vol. 17 Iss. 2

Рис. 1. Функционал системы автоматизации Guest Room Management Systems (GRMS) [8]

Fig. 1. Automation system functionality of the Guest Room Management Systems (GRMS) [8]

Рассмотрим системы управления

В разделе "Освещение" описывается возможность управления большим количеством групп света как с одного выключателя, так и со смартфона. Также доступно изменение настроения пространства в одно касание с помощью сценарного управления освещением и шторами.

В разделе "Климат" указывается на возможность поддержания оптимального микроклимата в помещении за счет автоматического регулирования систем кондиционирования, отопления, вентиляции и увлажнения. Приложение также позволяет создавать индивидуальные климатические условия в разных помещениях.

Раздел "Безопасность" описывает удаленный контроль всех систем безопасности дома/квартиры, таких как охранная и пожарная сигнализация, домофон и блокировка протечек воды.

Раздел "Досуг" посвящен аудио и видеорешениям, включая домашний кинотеатр любого исполнения и встроенную акустику (видимую/невиди-мую) от Hi-Fi до Hi-End класса.

В разделе "Сервис по удаленному управлению" представлены возможности индивидуальной разработки приложения для интуитивного управления домом, а также удаленного мониторинга и управления всеми системами доступа к помещению – входная дверь, доступ на автомобильную парковку.

Преимуществом решения является не только снижение энергопотребление гостиничного объекта по объективным данным до 30%*, но и активно позволит задействовать клиентоориетированную программу лояльности, позволяющую повысить показатели доходности гостиничного предприятия на 10 – 15% (Room Revenue – выручка от продаж номерного фонда и Occupancy – загрузка гостиничного объекта).

СЕРВИС plus

НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ

2023 Том 17 №2

РНИ РГУТИС

Заключение

Системы управления умным домом позволяют осуществлять контроль и управление освещением, климатом, безопасностью и развлечениями в доме из любой точки мира. Интеграция этих систем в одно управляющее приложение обеспечивает удобство и эффективность в управлении умным домом.

Исходя из всего вышесказанного, можно сделать вывод, что современные системы автоматизации способны обеспечить наибольшее энергосбережение в инженерных системах и стабильное поддержание комфортных условий в зданиях. Рациональное использование энергетических ресурсов приведет к экономии денежных средств и положительно отразиться на бюджете гостиничного бизнеса.