Мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг: методика и опыт реализации

В статье излагаются основные результаты мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг, проводимого в течение двух лет кафедрой общей и экономической социологии Тюменского государственного университета на юге Тюменской области. Авторы проводят краткий анализ существующих подходов к изучению качества государственных и муниципальных услуг, анализируют используемые другими научными коллективами методики, выделяют возможные исследовательские стратегии. Далее в статье описана авторская методика исследования, предполагающая применение комплекса количественных и качественных методов исследования, таких как опрос потребителей услуг, опрос специалистов, участвующих в оказании услуг, наблюдение за процессом оказания услуг, фокус-группы и контрольные закупки. При этом излагается, для анализа каких именно аспектов изучаемой проблемы применяется каждый из методов. Основное внимание сосредоточено на различных аспектах доступности и качества государственных и муниципальных услуг: организации процесса информирования потребителей, территориальной доступности мест оказания услуг, комфортности условий оказания услуг, сроках оказания услуг и ожидания в очередях при их получении, общем впечатлении потребителей от процесса оказания услуг. Описанная методика была применена в ходе проводимого при участии авторов исследования в 2011 и 2012 гг., результаты которого так же последовательно изложены в статье, как и разработанные авторами на их основе рекомендации.