Применение зарубежных систем бронирования и использование технологий в гостиничном бизнесе

Характерной тенденцией в сфере гостеприимства на современном этапе является активное проникновение компьютерных систем и информационных технологий.

Причем, компьютеризация постепенно изменяет весь процесс работы предприятия индустрии гостеприимства, повышая эффективность его деятельности и решает множество важных задач. Это процесс неизбежный, современные условия хозяйствования диктуют свои требования и хотя компьютеризация – это затратный процесс, но он оправдывает все вложения, если им управляет профессиональный, креативный и целеустремленный менеджер. Еще одно назначение компьютеризации – упрощение многих операций, сокращение числа работников, занятым каждодневным рутинным трудом. Следовательно, это экономически выгодно гостиничному предприятию и может стать одним их его конкурентных преимуществ.

Компьютеризация в различных странах на предприятиях сферы гостеприимства происходит по-разному. Многое зависит от экономической ситуации в стране, степени развития индустрии гостеприимства, понимания важности проблемы административным аппаратом предприятия, финансового положения предприятия, наличия квалифицированных кадров.

Объекты и методы исследований

Одним из наиболее динамично развивающихся направлений компьютерных систем для индустрии гостеприимства – компьютерные системы бронирования. Создание глобальной системы резервирования позволило связать всю индустрию гостеприимства в единое целое. Глобальные системы резервирования связывают различные туристические фирмы и транспортные организации, оказывающие услуги перевозки туристов, улучшают коммуникации и повышают возможности рынка. Современное оборудование для взаимодействия с глобальными системами резервирования обеспечивает четкий и быстрый доступ к информации. Количество предоставляемых услуг в глобальных системах резервирования постоянно растет, и в скором будущем можно ожидать появление «Супер Глобальной системы резервирования». Также необходимо отметить, что подавляющее большинство гостиниц принадлежит к центральной системе резервирования. Центральный офис резервирования (ЦОР) выполняет обязанности по поддержанию информации о количестве свободных номеров в каждом отеле, входящем в систему. Передача информации осуществляется через постоянно действующую связь между отелями и компьютерной системой ЦОР. Преимуществом эффективного ЦОР является то, что персонал службы приема гостиницы имеет возможность подтверждать информацию о количестве свободных номеров и их статусе непосредственно во время резервирования. Компьютерная система резервирования основана на единой базе данных о состоянии загруженности, так что остается только поддерживать информацию о занятости номеров [1,2].

Среди казахстанских гостиниц подоб- ный способ бронирования характерен лишь для крупных гостиниц или гостиниц, принадлежащих крупным гостиничным цепям, что показывает невысокий уровень развития компьютеризации в гостиничных предприятиях на отечественном рынке услуг.

Мы хотели показать процесс компьютеризации и внедрения систем бронирования и резервирования в гостиничный бизнес Республики Чехия. На сегодняшний день на предприятиях индустрии гостеприимства в Республике Чехия используются несколько программ для гостиничных предприятий: Fidelio, Hotel-2000, Эдельвейс, LodgingTouch и Отель. В гостиницах в г.Брно используется самая популярная в мире система управления гостиницей Fidelio (FIDELIO HOTEL MANAGEMENT SYSTEM), которая не так популярна на нашем казахстанском рынке. Fidelio представляет собой полностью интегрированный пакет программного обеспечения, предназначенный для максимального повышения эффективности работы гостиницы. Функционально комплекс состоит из нескольких модулей:

• -    бронирование;

• -    управление блоками (создание, просмотр, анализ блоков комнат);

• -    управление тарифами (просмотр, изменение, оптимизация);

• -    пакетирование услуг (конфигурирование, реализация, отслеживание, предоставление услуг, расчеты и т. п.);

• -    регистрация и выписка гостей, администратора (отображение статусов комнат, поэтажных планов, генерация отчетов);

• -    консьержки и подготовка отчетов [3].

Результаты и их обсуждение

Нами проведено исследование работы отдела бронирования гостиницы «BestWestern-PremierHotel» в Республике Чехии, г. Брно. Через персонал отдела бронирования проходит большой объем информации, данный отдел постоянно обменивается информацией с другими отделами гостиницы. Из этого следует вывод, что для эффективной работы необходима хорошо оснащенная внутренняя информационная система. В гостиницах Европы для бронирования также очень популярна компьютерная система «Fidelio». Модуль резервирования позволяет быстро обрабатывать заявки на номера и, исходя из этого, координировать количество свободных номеров и доходы по времени. Записи о резервировании хранятся в электронных файлах, разделенных по времени прибытия гостей (год, месяц, день), названию группы, имени гостя. Такая организация файлов и метод исправления файлов наиболее подходит для оптимизации работы модуля резервирования, поскольку гости часто приезжают раньше установленной даты, изменяют дату, отменяют заказ или подтверждают его повторно. Записи о резервировании могут также служить предрегистрационным счетом для предварительной подготовки циклических сделок. Система «Fidelio» позволяет аккумулировать и хранить детальную информацию по работе гостиницы и ее взаимоотношениям с каждым гостем. Накопленные данные становятся бесценным капиталом для гостиницы. Базы данных «истории гостя» позволяют точно изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос на услуги, проводить эффективную маркетинговую политику. Гостиница получит возможности реализовывать программы частого гостя и поощрять своих постоянных клиентов. Платежная история каждого клиента гостиницы позволяет правильно строить кредитную политику [4,5].

Компьютерные системы для служб по работе с гостями на различных предприятиях индустрии гостеприимства могут значительно отличаться друг от друга, так как на их конфигурацию оказывают влияние особенности функционирования того или иного конкретного предприятия – гостиницы, мотеля и т.д. Программы, входящие в состав компьютерной системы, объединены в структурные единицы – модули. Модуль – это группа программ, выполняющая операции, относящиеся к определенной процедуре работы гостиничного предприятия (резервирование, поселение, расчет и т.д.). Одним из основных модулей по работе с гостями является модуль «Бронирование».

Модуль «Бронирование» («Резервирование») создан для выполнения функции бронирования гостиничных мест и работает в режиме подтверждение/отказ с привязкой ко времени. Модуль «Бронирование» позволяет службе приема заказов быстро обрабатывать информацию в соответствии с запросами гостей, вовремя готовить комнаты, а также составлять прогнозы и заполнять отчеты о прибыли. Заказы на резервирование номеров, полученные либо через центральную систему резервирования, либо непосредственно от клиента, могут быть обработаны, подтверждены и соответствующим образом оформлены даже до того, как работник службы резервирования закончит телефонный разговор о заказе номера. Информация о наличии мест отражается на дисплеях компьютерной сети гостиницы, которая может быть включена в общую систему бронирования гостиничной цепи или работать автономно. Система управления гостиничным предприятием вне зависимости от конфигурации осуществляет накопление данных в автоматическом режиме и способна в доли секунды выдавать по желанию оператора информацию о свободных и занятых номерах и доходе на определенную заявленную оператором дату как в прошлом, так и в будущем. Когда гостиница использует модуль «Бронирование», служба резервирования либо вводит новые данные, либо получает их от компьютера центральной системы резервирования. После этого данные, находящиеся в записях файлов о клиентах, файлов прогнозов загруженности, ожидаемой прибыли тотчас же обновляются.

Заключение

Для успешного функционирования таких систем необходимо в гостиничных предприятиях Казахстана постоянное совершенствование компьютерных систем и переподготовка персонала. Одним из недостатков работы отдела бронирования является устарелое техническое оснащение, что приводит к постоянным сбоям работы внутренних компьютерных систем.

Для повышения эффективности деятельности отделов бронирования на предприятиях гостиничного бизнеса Казахстана, на наш взгляд, необходимо следующее:

• 1.    Заменить имеющиеся компьютеры на современные, что, в свою очередь, позволило бы интегрировать «Fidelio». Бесспорно, это потребует больших затрат, но эффективность данных инвестиций очевидна. Здесь, под эффективностью следует понимать не только собственно прямую экономическую эффективность, выражающуюся в снижении издержек за счет уменьшения числа ручных операций (сокращение времени работы персонала на выполнение рутинных операций), предотвращении различного рода ошибок и возможности неточного или несвоевременного учета оказанных услуг, но и эффективность, полученную в результате формирования имиджа компании как современного, высокотехнологичного предприятия, использующего передовые технологии.

• 2.    Необходимость использования современных систем уже стала очевидным фактором, критически важным для успешного развития бизнеса. Более того, информационные технологии становятся средством конкурентной борьбы гостиниц. Вопрос уже даже не в сроках отдачи от инвестиций в автоматизацию, а в самой способности гостиницы выжить в условиях нарастающей конкуренции на рынке.

• 3.    Тенденции на рынке услуг гостеприимства таковы, что системы резервирования многих казахстанских гостиниц присоединяются к различным более крупным системам резервирования: централизованным системам гостиничных цепей, глобальным системам резервирования и становятся участниками мирового рынка индустрии гостеприимства. И те участники казахстанского рынка индустрии гостеприимства, которые смогут наиболее полно использовать опыт зарубежных стран и передовые разработки казахстанских и зарубежных ученых в области компьютерных технологий и систем телекоммуникаций, будут лидерами на казахстанском рынке и станут полноправными участниками мирового рынка индустрии гостеприимства.

В заключении отметим, что компьютерные системы позволяют автоматизировать выполнение каждодневных задач персонала и руководства гостиницы. При этом достигается взаимосвязь между различными службами гостиницы, что в значительной мере повышает эффективность и позволяет избавиться от ошибок. Вместе с этим руководство получает мощный инструмент контроля за состоянием гостиницы и финансовыми потоками, а возможности злоупотреблений персоналом гостиницы сокращаются до минимума.