Реализация принципа менеджмента качества «лидерство» в туристских организациях
Автор: Колочева Влада Владимировна
Журнал: Сервис в России и за рубежом @service-rusjournal
Рубрика: Сервисология: наука и практика
Статья в выпуске: 4 (74), 2017 года.
Бесплатный доступ
В современных условиях развитие сферы туризма предусматривает применение подходов, направленных на более полное удовлетворение требований потребителей, которые хотят быть уверены в качестве и безопасности туристского продукта. Одним из подходов по повышению удовлетворённости потребителей является внедрение и функционирование в организациях систем менеджмента качества (СМК), базирующихся на семи принципах. Под СМК понимается часть системы менеджмента организации, нацеленной на качество. Статья посвящена рассмотрению сущности принципа менеджмента качества «Лидерство» и способов его применения в туристских организациях. Данный принцип является наиболее важным, так как лидерство является неотъемлемым элементом системы менеджмента качества и её пусковым механизмом, это то, благодаря чему система функционирует и развивается. Целью исследования являлось изучение и анализ положений международных стандартов ИСО по системам менеджмента качества с последующей адаптацией к деятельности туристских организаций, таких как туроператоры, турагенты, а также организации, предоставляющие услуги экскурсоводов, гидов-переводчиков и инструкторов-проводников. В результате проведённой работы были рассмотрены и проанализированы способы по применению принципа менеджмента качества «Лидерство» в туристских организациях. Во-первых, были определены основные действия, которые необходимо выполнять руководству организации исходя из положений стандарта ИСО 9000, а также сформулированы преимущества, которые может получить организация, выполнив эти действия. Во-вторых, рассмотрены требования стандарта ИСО 9001, касающиеся обязательств высшего руководства. В-третьих, рассмотрена методика, включающая перечень вопросов по принципам менеджмента качества, отвечая на которые можно определить уровень зрелости СМК и разработать мероприятия по совершенствованию деятельности. И, в-четвертых, на основе рассмотрения положений стандарта ИСО 9004, предложены процессы для принятия и поддержания результативной стратегии и политики организации.
Менеджмент качества, система менеджмента качества, принципы, лидерство, стандарты, туристская организация
Короткий адрес: https://sciup.org/140205579
IDR: 140205579 | УДК: 379.851 | DOI: 10.22412/1995-042X-11-4-11
Implementing the quality management principle of "leadership" in tourism organizations
In modern conditions, the tourism sector development involves approaches aimed at better satisfying the consumers’ requirements, who want to be con- fident in the quality and safety of tourist product. One of the approaches to increase customer satisfaction is the introduction and operation of quality management systems (QMS) in organizations based on seven principles. The QMS refers to the part of the organization's management system aimed at quality. The article deals with issues of the essence of the quality management princi- ple of "Leadership" and ways of its application in tourist organizations. This principle is the most important, since leadership is an integral part of the qual- ity management system and its trigger mechanism, this is why the system functions and develops. The article is focused on studying and analyzing the provisions of ISO international standards for quality management systems with the subsequent adaptation to the activities of tourist organizations, such as tour operators, travel agents, and organizations rendering services guides, guides and interpreters and instructors. Based on the research results, the author examines and analyzes the ways to apply the quality management principle of "Leadership" in tourist organiza- tions. On the background of the provisions of ISO 9000 standard the author reveals the main actions that must be performed by the management of the organization and advantages that the organization can obtain due to it. The article considers the requirements of ISO 9001 standard regarding top man- agement commitment. The author also examines a methodology including a list of questions on the quality management principles. It allows to determine the level of maturity of the QMS and to develop measures to improve the ac- tivities. Based on the provisions of ISO 9004 standard, the article proposes the processes for the adopting and maintaining an organization’s effective strat- egy and policies.
Список литературы Реализация принципа менеджмента качества «лидерство» в туристских организациях
- Колочева В.В. Реализация принципа менеджмента качества «Ориентация на потребителя» на основе международных стандартов//Professional Science. 2016. №1. С. 168-175.
- Дафт Р. Менеджмент. СПб.: Питер, 2015. 656 с.
- Качество в XXI веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития/Под ред. Т. Конти, Е. Кондо, Г. Ватсона. М.: РИА «Стандарты и качество», 2005. 280 с.
- Адельсеитова Э.Б., Джемилева Л.Н. Обеспечение конкурентоспособности туристической фирмы на основе качества турпродукта//Культура народов Причерноморья. 2012. №236. С. 10-13.
- Титова В.А., Султанов А.Р. Оценка качества функционирования управленческих инноваций//Интеграл. 2014. №1(74). С. 90-91.
- Ансофф И. Стратегическое управление. М.: Экономика, 2011. 519 с.
- Chuvaev A., Lyamzin O. Personnel adaptation within the implementation of quality management system and other management system//Kvaliteta, rast i razvoj: zb. radova, 15 međunarodni simp. o kvaliteti. Zagreb, 2014. S. 571-582.
- Колочева В.В. Современные направления развития систем менеджмента качества//Fundamental science and technology -promising developments IX: proc. of the conf. North Charles-ton: CreateSpace, 2016. Pp. 191-193.
- Аристов О.В. Управление качеством. М.: НИЦ Инфра-М, 2016. 224 с.
- Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством. М.: Инфра-М, 2015.
- Колочева В.В. Повышение конкурентоспособности услуг на основе положений международного стандарта ISO 9004:2009//В мире научных открытий. 2012. №6.1(30). С. 220-234.
- Лифиц И.М. Стандартизация, метрология и подтверждение соответствия. М.: Юрайт, 2014.
- с.
- Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Вильямс, 2012. 672 c.
- Коротков Э.М. Менеджмент. Москва: Юрайт, 2012. 640 с.
- Ефимов В.В. Средства и методы управления качеством. М.: КНОРУС, 2016. 226 с.
