Экономика и сервис. Рубрика в журнале - Сервис plus
Статистические подходы к управлению показателями качества услуг
Статья научная
Цель научно-практической работы - сократить разрыв между теорией массового обслужи- вания и теорией управления качеством, с одной стороны, и их отстающими практическими воплощениями - с другой. В работе развиваются и демонстрируются статистические под- ходы к менеджменту в сервисе, основанные на использовании нормального и экспоненциально- го распределений вероятностей в сервисных моделях. Эти походы демонстрируются на при- мерах ресторанов быстрого обслуживания или фастфудов и многофункциональных центров обслуживания населения (МФЦ). Предлагается соответствующее программное обеспечение на языке Паскаль, применение которого демонстрируется на конкретных примерах. В част- ности, предлагается метод для установки максимального предела времени ожидания сер- виса в очереди, которое интерпретируется в статистических терминах как безотказный (по уровню) квантиль времени ожидания. При заданном среднем времени ожидания приводит- ся формула для установки максимального предела времени ожидания с учетом допустимого процента клиентов, которым придется ждать дольше этого установленного максимального времени. Эта формула выражается словами следующим образом: максимальный предел вре- мени ожидания равен среднему времени ожидания, умноженному на модуль натурального ло- гарифма величины F уровня отказов, т.е. доли клиентов, которым придется ждать дольше, чем время, объявленное менеджером максимальным временем ожидания, другими словами, F ×100% - процент отказов. В целях рекламирования эффективности менеджер заинтере- сован в установлении минимально допустимого максимального предела времени ожидания, который соответствует максимально допустимому уровню отказов F. Предложено про- граммное обеспечение для вычисления максимального предела времени ожидания. Попутно получен любопытный результат, состоящий в том, что в любой очереди 37% клиентов ждут сервиса дольше, чем среднее время ожидания, и 39% клиентов ждут меньше половины средне- го времени ожидания. Резюмируя, главным нормативным временным показателем в сервисе является среднее время ожидания в очереди. Этот показатель равен отношению двух по- казателей: максимальный предел времени ожидания / модуль натурального логарифма доли отказов в общем числе клиентов, т.е. доли клиентов, ждущих дольше времени, объявленного максимальным временем ожидания.
Бесплатно
Стратегические направления развития гостиничной индустрии
Статья научная
Рассматриваются специфические особенности функционирования и развития предприятий гостиничного комплекса в российских условиях, включая институциональные, организационные и управленческие аспекты. Гостиничный бизнес - это достаточно специфическая область предпринимательской деятельности, где успех каждого отдельного предприятия зависит не только от потока частных управленческих решений, общих тенденций развития рынка туристических услуг и общеэкономической ситуации в целом, но и специфических особенностей отрасли.
Бесплатно
Услуги СМИ и экология личности: к истории вопроса
Статья научная
СМИ оказывают сильное влияние на общественную жизнь в целом, а также на нравственный и со-циально-психологический образ каждого члена общества в частности, потому что любая новая ин-формация, транслируемая СМИ, определённым образом направлена и содержит в себе повторяемые стереотипы политических ориентаций и ценностных установок, самостоятельно закрепляющихся в сознании индивидов. СМИ обладают мощнейшим воздействием на сознание каждого члена обще-ства, являются эффективным фактором влияния на эмоции индивида, средством оперативной до-ставки избранной информации в различные «территориальные закоулки» любых регионов планеты. Наиболее показательно это прослеживается на примере электронных СМИ. Сегодня во много раз возросло воздействие средств массовой информации на личность. Интернет и телевидение домини-руют среди других средств массовой информации по степени влияния, они вошли в быт практически каждой семьи
Бесплатно
Учебно-тренинговая деятельность в системе профессиональной подготовки кадров для сферы сервиса
Статья научная
В соответствии с новыми требованиями образовательных и профессиональных стандартов подготовка кадров для сферы сервиса должна быть основана на компетентностном подходе и носить практико-ориентированный характер. Перед российскими вузами остро стоит задача модернизации образовательных технологий и материально-технических ресурсов, способных обеспечить высокую конкурентоспособность на рынке труда будущих специалистов. Одной из форм практико-ориентированного обучения является тренинговая деятельность, подразумевающая выполнение учебных заданий по формированию комплексных умений и навыков в условиях имитирующих профессиональную среду. Значительный опыт в осуществлении учебно-тренинговой подготовки кадров для индустрии гостеприимства накоплен кафедрой социально-культурного сервиса Тверского государственного университета. Тренинговые технологии обучения реализуются на базе целого комплекса учебных лабораторий и производственных подразделений вуза. Лаборатория по туристике представляет собой учебно-методических центр по проектированию студентами экскурсионных программ, туристических маршрутов и осуществлению научных исследований в области историко-культурного потенциала региона. Музейно-образовательный комплекс обеспечивает наглядными и методическими пособиями разработки музейных программ, выступает площадкой для их апробации. В Сувенирной мастерской студенты осваивают технологии производства туристских, корпоративных и событийных сувенирных изделий; организации мастер-классов и выставок сувениров в рамках культурно-массовых мероприятий. Оборудование Сервировочного класса позволяет освоить различные способы сервировки стола, обучиться правилам столового этикета и обслуживания гостей. Выставочная аудитория «Русская изба» предназначена для обеспечения наглядными материалами студенческих выставочных проектов и организации мастер-классов, посвященных крестьянской культуре. Арт-буфет «Кафедра» представляет собой учебно-тренинговое предприятие общественного питания для освоения в форме тренингов, ролевых игр, мастер-классов и дегустаций технологии обслуживания гостей. Эффективность применения учебно-тренинговых технологий подтверждается успешным участием студентов направления «Сервис» Тверского государственного университета в конкурсах профессионального мастерства и высоким уровнем трудоустройства выпускников.
Бесплатно
Формирование бренда торгового центра как инструмент стратегического маркетинга
Статья научная
В статье рассмотрены проблемы бренд-идентичности торговых центров. В условиях глобализации товарных рынков происходит усиление конкуренции торговых предприятий. Возникает необхо-димость в разработке стратегии маркетинга для каждого отдельно взятого торгового центра. Главная цель и залог успешной работы торгового центра - создание положительной репутации и формирование лояльности потребителей к самому бренду торгового центра. От этого зависит возможность компаний-арендаторов данного торгового центра к привлечению потребителей и про-движению своей продукции на рынок. Торговый центр выступает посредником между компания-ми-арендаторами и потребителями. Эта его посредническая функция заключается в формировании общей лояльности к торговому центру, распространяющейся на компании арендаторов и создающей условия для их развития. К сожалению, в современных условиях рынка становится сложнее отде-лять один бизнес от другого и формировать бренд-идентичность компании. Такая ситуация, то есть переход от массового к индивидуальному маркетингу, является причиной усиления роли стра-тегического маркетинга, создания более серьезной теоретической и практической базы для сегмен-тации рынка.
Бесплатно
Экологичная посуда и упаковка для продукции массового питания: реалии и перспективы
Статья научная
Статья посвящена проблемам использования экологичной посуды и упаковки в предприятиях массового питания как альтернативе посуде из пластика. В связи с чрезвычайной актуальностью заявленной проблемы в работе освещены материалы по замене пластиковой посуды и упаковки для продукции массового питания наиболее современными экологичными вариантами биоразлагаемой посуды и упаковки. В работе проанализированы пути решения в России и за рубежом замены пластика на экологичные материалы, приведён анализ достоинств упаковки из экологичных материалов, рассмотрены возможности и преимущества использования одноразовой посуды из биоразлагаемых материалов в различных сегментах массового питания. Представлены преимущества биоразлагаемой посуды и упаковки из природных биоразлагаемых материалов перед пластиковой, обозначены предполагаемые перспективы использования биоразлагаемых посуды и упаковки на современном этапе развития общества. Авторами исследованы возможности решений заявленной и существующей в системе обеспечения посудой и упаковкой проблемы, опираясь на опыт отечественных и зарубежных производителей. Альтернативные варианты являются более целесообразными в использовании в реалиях нашего времени. В исследовании конкретизирована позиция автора, заключающаяся в том, что следует обратить более пристальное внимание на востребованность в системе общественного питания более современных, чем пластиковая посуда и упаковка, вариантам их использования, в частности, представлен достаточно полный анализ имеющихся данных по использованию биоразлагаемых аналогов, в чём и состоит теоретическая новизна представленного в статье материала.
Бесплатно
Экономика услуг и ее роль в постиндустриальном развитии по итогам структурного анализа
Статья научная
Предметом исследования в статье является структура современной региональной экономики, соответству- ющаяилинеттеорииструктурныхизмененийФишера-Кларка.Всоответствиистемойисследования,на- правленнойнаопределениеместаирослиэкономикиуслугвсовременномпостиндустриальномразвитииот- ношенийвсехрезидентов-нерезидентовнациональной,региональнойэкономик,былапоставленамета-цель исследования-провестиструктурныйанализэкономикразногомасштабаиуровняразвитияиопределить идеальную модель структурных изменений, стимулируемых как со стороны государственной экономической политики,такисостороныпрямыхучастниковэкономическихотношений.Гипотезанаучногоисследова- ния состоит в предположении, что в зависимости от структурных соотношений, представленных в теории структурныхизмененийФишера-Кларкасекторовэкономики,можнодаватьоценкудостигнутомууров- нюэкономическогоразвитияотдельновзятойтерриториииделатьпрогнозразвитиянасредне-идолго- срочную перспективу при высокой вероятности сохранения ключевых условий экономического развития. Для решенияпрактическихпоставленныхзадачдостиженияцеликметодологиипроведенияработбылотнесен традиционно применяемый в исследованиях подобного уровня системный подход и совокупность включаемых внегометодов,реализацияанализаисинтезобъектаисследованиякаксистемы.Отдельноговниманияза- служиваетавторскийподходкоценкеструктурныхизменений,восновекотороголежатпоказателикоор- динации и необходимость использовать информационную базу по структуре валовой добавленной стоимости национальной(региональной)экономики.Представленныевстатьерезультатыисследования,расчетыпо- казателейструктурногоанализа,авторскиеинтерпретацииипредложенияимеютпрактическоезначение вприращениинаучногознаниявсодержанииструктурногоанализа,выводыактуальнывхарактеристике структурыэкономикилюбогомасштабаидостигнутогоуровняэкономическогоразвития.Рекомендовано применениеданнойметодикивмониторингерезультатовэкономическогоразвитияиэффективностиреа- лизации государственной структурной экономической политики на региональном уровне (при доступности статистическойбазыдлярасчетнойчастиметодики-инамуниципальномуровне)сопределениемсодер- жаниядействийповыборунаиболееподходящего,оптимального,вектораразвитиянабудущее.
Бесплатно
