Системы критериальной оценки показателей качества в сфере услуг
Автор: Макаровская Анна Ивановна, Семченко Анжелика Ахмеджановна
Журнал: Вестник факультета управления СПбГЭУ @vfu-spgeu
Рубрика: Управление качеством и повышение конкурентоспособности в условиях цифровой экономики
Статья в выпуске: 3-1, 2018 года.
Бесплатный доступ
Научная статья посвящена исследованию сравнительной характеристики методов оценки качества процесса предоставления услуг. Изучены и обобщены преимущества и недостатки метода критических случаев, SERVQUAL, SERVPERF, INDSERV, метода Кано. Проанализированы основные категории каждого из методов, определены сходства и различия. Полученные данные обобщены и сведены в таблицу.
Качество, управление качеством, метод критических случаев, метод servqual, метод servperf, метод indserv, метод кано, качество сервиса
Короткий адрес: https://sciup.org/148319640
IDR: 148319640
Список литературы Системы критериальной оценки показателей качества в сфере услуг
- Blokdyk G. Kano model: Complete Self-Assessment Guide//Publisher: 5STARCooks, 2018 -p.128.
- Kumar A. Analysis of Service Quality Using Servqual Model//Publisher: LAP LAMBERT Academic Publishing, 2013 -p.88.
- Latino R.J., Latino K.C. Root Cause Analysis: Improving Performance for Bottom-Line Results, Fourth Edition//Publisher: CRC Press; 4 edition, 2016 -p.279.
- Lee G.J. Measuring business-to-business customer service: A structural re-examination of the INDSERV scale . Режим доступа: https://www.researchgate.net/publication/229048859_Measuring_business-to-business_customer_service_A_structural_re-examination _of_the_INDSERV_scale (дата обращения: 15.01.2018 г.).
- Rasyida D.R., Mujiya Ulkhaq M., Setiowati P. R., Setyorini N.A. Assessing Service Quality: A Combination of SERVPERF and Importance Performance Analysis//MATEC Web of Conferences 68, 06003 (2016).
