Системы критериальной оценки показателей качества в сфере услуг
Автор: Макаровская Анна Ивановна, Семченко Анжелика Ахмеджановна
Журнал: Вестник факультета управления СПбГЭУ @vfu-spgeu
Рубрика: Управление качеством и повышение конкурентоспособности в условиях цифровой экономики
Статья в выпуске: 3-1, 2018 года.
Бесплатный доступ
Научная статья посвящена исследованию сравнительной характеристики методов оценки качества процесса предоставления услуг. Изучены и обобщены преимущества и недостатки метода критических случаев, SERVQUAL, SERVPERF, INDSERV, метода Кано. Проанализированы основные категории каждого из методов, определены сходства и различия. Полученные данные обобщены и сведены в таблицу.
Качество, управление качеством, метод критических случаев, метод servqual, метод servperf, метод indserv, метод кано, качество сервиса
Короткий адрес: https://sciup.org/148319640
IDR: 148319640
Systems of critical evaluation of quality indicators of services
The research focuses on the comparative characteristics of methods for assessing the quality of service. The advantages and disadvantages of the critical incidents technique, SERVQUAL model, SERVPERF model, INDSERV scale, Kano model have been studied and summarized. The main categories of each method are analyzed, similarities and differences are determined. The data obtained are summarized and tabulated.
Список литературы Системы критериальной оценки показателей качества в сфере услуг
- Blokdyk G. Kano model: Complete Self-Assessment Guide//Publisher: 5STARCooks, 2018 -p.128.
- Kumar A. Analysis of Service Quality Using Servqual Model//Publisher: LAP LAMBERT Academic Publishing, 2013 -p.88.
- Latino R.J., Latino K.C. Root Cause Analysis: Improving Performance for Bottom-Line Results, Fourth Edition//Publisher: CRC Press; 4 edition, 2016 -p.279.
- Lee G.J. Measuring business-to-business customer service: A structural re-examination of the INDSERV scale . Режим доступа: https://www.researchgate.net/publication/229048859_Measuring_business-to-business_customer_service_A_structural_re-examination _of_the_INDSERV_scale (дата обращения: 15.01.2018 г.).
- Rasyida D.R., Mujiya Ulkhaq M., Setiowati P. R., Setyorini N.A. Assessing Service Quality: A Combination of SERVPERF and Importance Performance Analysis//MATEC Web of Conferences 68, 06003 (2016).
