Совершенствование продуктовой политики как элемент клиентоориентированной политики банка в розничном сегменте

Говоря о клиентоориентированной стратегии развития предприятия, мы, созвучно мнению А.С. Жаровой считаем, что это элемент его общей стратегии, направленный на формирование наиболее эффективной системы взаимодействия между предприятием и его клиентами и на обеспечение его конкурентоспособности [1].

Другой отечественный исследователь С.А. Кудрявцев, проведя анализ существующих подходов к формированию клиентоориентированной стратегии предприятия, вывел ряд принципов: идентификация клиента, лояльность клиента, индивидуальность клиента, комплексное обслуживание, адаптивность клиента, взаимовыгодность отношений клиентов, мотивированность клиентов. Как уже говорилось ранее, поскольку экономическую стратегию развития предприятия разрабатывают экономисты, они, в первую очередь должны иметь представление о принципах клиенториентированной культуры [2].

Коммерческие банки представляют собой специфическую форму предприятий, которые предлагают рынку финансовый продукт. Каждый банк самостоятельно для себя определяет стратегию поведения на розничном рынке банковских услуг, стратегию развития в данном секторе, круг клиентов, на обслуживание которых он будет ориентирован.

АО «Газпромбанк» был одним из тех банков, которого напрямую коснулись санкции западных стран, что потребовала пересмотра основных положений клиентской политики.

Традиционно основным приоритетным направлением работы банка было сотрудничество с корпоративным сегментом. При этом основными клиентами в розничном сегменте были преимущественно сотрудники предприятий нефтегазового комплекса. Бизнес-модель АО «Газпромбанк» соответствовала модели кэптивного банка. Сегодня Банк предоставляет широкий спектр финансовых услуг ведущим компаниям всех ключевых отраслей национальной экономики. При этом он является не только универсальным банком, но и ядром мощной финансово-промышленной Группы ГПБ [4].

В условиях кризиса и жестких ограничений на внешних финансовых рынках руководством банка было уделено больше внимания вопросы дифференциации розничного сегмента с целью разработки и внедрению новых банковских продуктов, которые были бы интересны широкому кругу потенциальных клиентов.

Для совершенствования продуктового ряда были подключены внутренние ресурсы группы компаний «Газпромбанк»

В рамках сотрудничества Газпромбанка и ООО «СК СОГАЗ-ЖИЗНЬ» в мае 2016 года был существенно расширен перечень страховых программ, которые можно оформить в офисе банка.

Базовая линейка программ страхования жизни включает 4 продукта. Помимо доступных ранее клиентам Газпромбанка экспресс-программ «Копилка Экспресс» и «Уверенный старт Экспресс» в офисе Банка теперь можно также приобрести страховые продукты «Доход и защита» и «Индекс доверия» [3].

По названиям самих новых продуктов, можно определить те два оплота, на которых основывается новая клиентская политика банка в розничном сегменте – это «доверие» клиентов, обеспеченное «надежностью» Банка.

Представленные продукты ориентированы преимущественно на тех клиентов, которые имеют средние доходы и доходы ниже средних. Ставка маркетологов банка была сделана на то, что данная категория клиентов в большей мере в условиях кризиса заинтересована в сохранении, а не преумножении денежных средств.

При этом при разработке новой продуктовой линейки внимание было уделено и VIP –сегменту клиентов.

Премиальная линейка программ страхования жизни является специальным продуктовым предложением для клиентов формата обслуживания «Газпромбанк Премиум». Банк предлагает премиальным клиентам оформить полисы «Копилка Премиум», «Уверенный старт Премиум», «Доход и защита Премиум», «Индекс доверия Премиум» [3].

Эффективные страховые решения «СОГАЗ-ЖИЗНЬ» по замыслу должны стать для клиентов гарантией финансовой защиты, дадут спокойствие и уверенность в завтрашнем дне.

В нынешних экономических условиях накопительное и инвестиционное страхование жизни предоставляют клиентам Банка дополнительные возможности по накоплению денежных средств в сочетании со страховой защитой.

Таким образом, наглядно прослеживается изменение клиентской политики банка в условиях экономического кризиса: от стратегии «высокой доходности» к стратегии «надежности и сохранности», что позволяет выстроить взаимовыгодные отношения с клиентами на долгосрочную перспективу.