Современные программы лояльности ОАО "Приорбанк"

На данный момент существует большое количество коммерческих банков, которые находятся в постоянной конкуренции, из этого следует, что проблема удержания своей доли на рынке с каждым днем становится все более актуальной. Чтобы оставаться все также конкурентоспособными, банки создают так называемые программы лояльности.

Программа лояльности — это система вознаграждения и поощрения существующих клиентов, которая позволяет удерживать их, развивать повторные продажи и повышать уровень лояльности.

Правильно разработанная программа лояльности может помочь:

• 1)    удержать клиентов, приносящих наибольшую прибыль, увеличить средний чек и частоту покупок у тех, кто покупает меньше, снизить затраты на случайных клиентов;

• 2)    наладить постоянную связь с клиентами;

• 3)    собрать качественную базу адресов;

• 4)    получить ценную информацию о поведении клиентов;

• 5)    повысить доверие к бренду и осведомленность о нем;

• 6)    сформировать сегмент потребителей, на котором можно тестировать новые продукты или предложения;

• 7)    отслеживать изменения потребительского поведения и эффективно влиять на него (при условии соответствия уровня качества продукта и сервиса степени привлекательности программы);

• 8)    сэкономить на привлечении новых клиентов;

• 9)    оптимизировать расходы на маркетинг за счет персональных предложений [1].

В основе любой такой программы лояльности лежит принцип поощрения клиента. И именно от того, насколько гибко и грамотно этот принцип будет применен, зависит успех программы лояльности.

Рассмотрим программы лояльности на примере ОАО «Приорбанк».

На данный момент банк предоставляет программы лояльности (акции) по нескольким направлениям:

• 1)    рекламные игры;

• 2)    скидки от партнеров;

• 3)    привилегии премиальных карт;

• 4)    текущие акции [2].

Рассмотрим программу KEYcard, которая относится к «Скидки от партнеров». Программа доступна всем держателям дебетовых и кредитных карточек Visa Classic / Mastercard Standard, Visa Gold / Mastercard Gold, Visa Platinum, Visa Infinite и World Mastercard BlackEdition, в том числе и держателям пенсионной карточки БЕЛКАРТ-Стандарт и Visa Electron [2].

Данная программа впервые была использована в 2017 году. Программа основана на том, что при расчете банковской картой, например, Mastercard Standard, покупатель получит «вознаграждение» в размере определенного процента от суммы платежа. Партнеры банка предоставляют разные проценты для возврата денег клиенту на карту.

Предложение является выгодным как для клиента банка, который экономит свои средства приобретая товары и услуги, так и для самого банка, а также для партнеров банка, которые участвуют в таких программах. Благодаря программе лояльности идет привлечение новых клиентов как в банк, так и в организации партнеров, а также спрос на их продукцию возрастает. С момента введения программы лояльности в банке, количество партнеров увеличивается и на сегодняшний день ими являются такие организации, как, например, GEFEST, ZIKO, ATLANT, «7 Карат», «Царское золото», «Золотая мечта», SAMSUNG, HUAWEI и многие другие.

Программы лояльности являются эффективным средством для привлечения новых клиентов. Благодаря им из года в год растет количество безналичных платежей.

Рисунок 1 – Количество клиентов ОАО «Приорбанк» за 2017-2019 года, тысяч чел.

Примечание – источник: собственная разработка на основе [3,4,5].

Общее количество клиентов в 2018 году по сравнению с 2017 годом выросло на 0,6% и составило 730,1 тысяч. Количество привлеченных клиентов увеличилось на 13% в результате запуска новой линейки пакетов услуг, где была применена новая «философия» по их созданию и продвижению. Доля активных пользователей Интернет-банка и мобильных приложений составила 45% [3].

За 2019 год количество клиентов банка выросло на 5,9% или 45,9 тысяч и составило 776,1 тысяч. Количество привлеченных клиентов увеличилось на 1,9 тыс. в результате развития альтернативных каналов привлечения, а также проведения «умной» рекламы и акций для новых клиентов. При этом количество активных клиентов за прошлый год выросло на 7,4% или 48,7 тысяч и составило 705,9 тысяч клиентов [4].

Таким образом, банк развивается, находя новых клиентов и расширяя спектр своих возможностей.

Популярность программ лояльности находится на подъеме и продолжает расти. Последующие периоды будут требовать новые продукты, услуги и предложения и банк постоянно должен быть готов к развитию и усовершенствованию себя.