Субъектные типы взаимодействия менеджеров торговых предприятий

Для успешного ведения бизнеса современной компании необходимо умение выстраивать взаимодействие с клиентами, но большинство компаний не осознают, важность этого ресурса для организации. Устойчивые отношения в совместной деятельности менеджеров с клиентами становятся центральным моментом в деятельности организации. Поэтому клиент является основным субъектом деятельности предприятия. В психологии неоднократно предпринимались попытки решить проблему определения сущности субъекта. При этом всегда вставал вопрос о логичном соотношении представлений о субъекте с представлениями о личности, и, шире, с пониманием сущности психики в целом.

Анализ субъектности, ее особенностей и специфики представлен в работах отечественных психологов, опирающихся на исследование активной роли самого человека в процессе жизнедеятельности : Н.Х. Александровой, А.Г. Асмолова, Е.Н.Волковой, И.А.Зимней, Е.И.Исаева, А.Н.Леонтьева. Посредством методологического принципа общения, как субъект-субъектного взаимодействия теоретически и экспериментально разрабатывал Б.Ф.Ломов1. Отношение «субъект-субъект» есть не только возможное, и допускаемое в системе субъект — объектных отношений, но и необходимое для полноты и целостности ее существования как системы2.

В науке большое внимание уделяется анализу влияния на формирование взаимопонимания субъект-субъектных и субъект-объектных типов взаимодействия между партнерами по общению.

Аборина Марина Владимировна преподаватель кафедры общей и социальной психологии.

Определения субъекта и объекта восходят к традициям классической европейской гносеологии, заложенным Рене Декартом, который понимал субъект как активное начало познания, а объект — как «материал» познавательной активности, инициируемой и направляемой субъ-ектом3. В современной психологии личности существует неоднозначная трактовка этих понятий. Ученые чаще всего отвечают так: в онтологическом смысле (т.е. в реальной своей жизнедеятельности) человек всегда субъектен, в гносеологическом смысле (т.е. с точки зрения его исследования) - его можно представить объек-том4. В настоящее время в психологической науке формируется новое направление - экологическая психология. В центре ее внимания находятся такие особенности, закономерности и механизмы психического развития, которые проявляются в условиях взаимодействия человека с окружающей средой5.

В соответствии с экопсихологическим подходом В.И.Панова выделяются следующие типы взаимодействия6: 1) объект-объектный, когда изменение психического состояния осуществляется посредством химико-физического воздействия на физиологические структуры индивида, вследствие чего изменяется состояние соматоп-сихической (телесной) сферы его психики; 2) субъект-объектный, когда один субъект психологически энергетичными методами (физическими, эмоциональными, гипнотическими или иными) целенаправленно воздействует на инди- вида с целью вызвать у него определенное состояние психики; 3) субъект-субъектный, когда целенаправленное воздействие одного субъекта провоцирует у индивида те или иные состояния (переживания, поведение) посредством обращения к субъектности данного индивида, в первую очередь к его способности к рефлексии. В качестве примера могут служить такие манипулятивные действия, которые направлены на то, чтобы вызвать угрызения совести, сформировать чувство вины и т.п.; 4) субъект-порождающий, когда изменение психического состояния происходит как изменение состояния системы «индивид – среда (ситуация, человек)» посредством ее превращения (порождения) в субъекта совместного действия и / или развития.

В свою очередь в субъектной позиции процесса взаимодействия выделяются следующие варианты субъект-субъектного взаимодействия: 1) субъектно-обособленный, когда каждый из компонентов реализует активную позицию по отношению к другому как объекту своей активности, воздействуя на него, но, не принимая во внимание субъектность этого другого; 2) субъектный – совместный, когда взаимодействие между участниками имеет характер совместного действия с учетом субъектных особенностей другого, но не предполагает и не требует изменения своей собственной субъектности.

В настоящем исследовании рассматриваются типы делового взаимодействия в системе «человек – человек», а точнее в экономической сфере, направленном на изучение взаимодействия менеджеров с клиентами. Менеджер в данном взаимодействии не всегда занимает субъект-субъектную позицию. И возникает вопрос, может ли субъект жизненной активности быть объектом чьего-либо управления? Мы и рассматриваем человека как субъекта деятельности, а именно: как человека, наделенного сознанием и способного к целеполаганию, к рефлексии, к деятельности, которую он осуществляет, а также выделению себя из среды. Исходя из этого допущения, менеджер являются субъектом профессиональной деятельности, а стало быть, к нему не может быть применено понятие «объект». Для более точного определения характеристик менеджера как субъекта профессиональной деятельности, на которого оказывается влияние из вне, были введены понятия – «квазисубъект», «квазисубъектный». Данное понятие требует уточнения. Квазисубъект – это субъект, обладающий сознанием, способный к целеполаганию, к рефлексии, избегающий брать на себя ответственность за принимаемые решения, подчиняясь и выполняя требования окружающей социальной среды.

Таким образом, преобразование типологии В.И.Панова явилась типология, обусловленная социально-психологическими особенностями коммуникативного взаимодействия менеджеров торговых предприятий с клиентами. 1) Так, субъект-квазисубъектный тип взаимодействия предполагает, что менеджер является субъектом, психологически целенаправленно влияющий на клиента, без намерения понять и принять его, с целью вызвать у него состояние готовности работать, на выгодных для менеджера условиях. 2) Квазисубъект-субъектный тип взаимодействия – активную (субъектную) позицию в данном взаимодействии занимает клиент, он подчиняет менеджера и вынуждает выполнять его требования, что может привести к не выгодному для него сотрудничеству. 3) Субъект-убъектный тип взаимодействия – случай, когда менеджер и клиент целенаправленно воздействуют друг на друга, при этом сохраняя свою субъектность; 4) Субъект-порождающий тип взаимодействия – менеджер и клиент стремятся к такому взаимодействию, которое формирует субъектность и развитие делового взаимодействия; 5) Субъект-совместный подтип субъект-субъектного типа взаимодействия – менеджер и клиент являются субъектами взаимодействия и влияют друг на друга с целью заключения взаимовыгодных договоренностей; 6) Субъект-обособленный подтип взаимодействия субъект-субъектного взаимодействие – менеджер предпочитает занимать отстраненную позицию в работе с клиентом, не пытаясь сотрудничать, что может приводить к не пониманию и конфликтной ситуации.

Цель данного эмпирического исследования: выявить типы взаимодействия менеджеров торговых предприятий с клиентами. Объект данного исследования – типы взаимодействия менеджеров торговых предприятий с клиентами. Предмет исследования: особенности субъектных типов взаимодействия менеджеров торговых предприятий с клиентами. Методика исследования. Исследование проводилось среди менеджеров торговых предприятий городов: Самары, Тольятти, Новокуйбышевска, Саратова, Оренбурга, Ульяновска в возрасте от 22 до 45 лет (180 человек из них 104 мужчины и 76 женщин). Выборку оставили менеджеры среднего звена (супервайзеры, начальники отделов) трех крупных Российских предприятий, работающих на рынке «FMCG». В данном эмпирическом исследовании был использован комплекс взаимодополняющих методов: наблюдение, интервью, анализ документации (контент-анализ), анкетирование, тест-опросники. В качестве диагностического инструментария была использована методика определения типа взаимодейст- вия7. Для статистической обработки данных использовались следующие методы пакета программ StatSoft STATISTICA 6.0: параметрический критерий Пирсона (/2) выявляет.

Результаты исследования. На основании проведенного контент-анализа собранных в ходе исследования данных, нами были выделены субъект-совместный, субъект-обособленный подтипы субъект-субъектного типа взаимодействия, субъект-квазисубъектный и квазисубъект-субъектный типы взаимодействия менеджеров. Была выявлена значимая связь, распределения типов взаимодействия менеджеров с клиентами от равномерного распределения с помощью параметрического критерия Пирсона (/2) 8 .

Наиболее предпочитаемыми типами взаимодействия менеджеров торговых предприятий является субъект-субъектный (p < 0,01). На втором месте субъект-квазисубъектный тип взаимодействия, а самой малочисленной группой является квазисубъект-субъектный тип взаимодействия. Выбор субъектной позиции во взаимодействии с клиентом объясняется спецификой профессиональной деятельности менеджеров торговых предприятий. Умение создавать хорошую команду, умение брать на себя ответственность, умение влиять на других людей, настойчивость и умение убеждать, являются оптимальными детерминантами профессиональной успешности руководителя. А взаимодействие с клиентами не может быть четко регламентировано, что так же предполагает значительную самостоятельность в деятельности менеджера. Перечисленные навыки и умения, безусловно, являются субъектными9. В исследовании типов взаимодействия менеджеров с клиентами были выявлены и подтипы субъект-субъектного типа, такие как субъект-сов-местный подтип и субъект-обособленный.

В ходе статистической обработки данных, не была выявлена значимая связь, распределения подтипов взаимодействия менеджеров с клиентами от равномерного распределения. Мужчины и женщины в основном предпочитают субъ-ект-субъектный тип взаимодействие с клиентами. Причиной, является специфика профессиональной деятельности, как нами указывалось выше. Гибкость и дипломатичность в сочетании с настойчивостью позволяют эффективно строить взаимоотношения с деловыми партнерами, находить у них взаимопонимание и поддержку. Женщинами чаще используется квазисубъект-субъектный тип взаимодействия по сравнению с мужчинами в профессиональной среде (p < 0,05). Это связано со стереотипами, существующими в обществе, культурными ожиданиями, особенностями социализации (стереотипы разных половых ролей). Также женщины отдают предпочтение субъект-квазисубъектному типу взаимодействия. Это связано с тем, что женщины на руководящих позициях часто демонстрируют «мужские» черты поведения, причем нередко – в утрированной форме. Пытаясь подстроиться под традиционно мужской стиль лидерства, они ведут себя более агрессивно и жестко, чем их коллеги-мужчины, могут стремиться к завоеванию самостоятельного статуса в целях самоактуализации и утверждения собственной «полноценности». Мужская среда воспринимает «вторжение» женщин на ключевые позиции с предубеждением, и поэтому любые недочеты женщин-руководителей замечаются и обсуждаются активнее и чаще. Такая ситуация закрепляет жесткий агрессивный стиль лидерства женщины-руководителя – постоянная готовность к бою10.

Мужчины предпочитают субъект-обособ-ленный подтип в субъект-субъектном типе взаимодействия (p < 0,01). Полученные результаты могут быть связаны с тем, что для мужчин самораскрытие является малоэффективным способом достижения поставленных целей, так как доверительные отношения могут рассматриваться как слабость или стремление к подчинению11. В профессиональной деятельности стремятся к независимости, и проявляют настойчивость, самоуверенность и ориентацию на контроль12.

Основные выводы. Проведенное исследование позволило определить три базовых типов взаимодействия менеджеров торговых предприятий с клиентами: 1) субъект-квазисубъектный, 2) квазисубъект-субъектный, 3) субъект-субъектный. Наиболее предпочитаемыми типами взаимодействия менеджеров торговых предприятий является субъект-субъектный, затем субъект-квазисубъектный тип взаимодействия, а самой малочисленной группой является квази-субъект-субъектная, менеджеры торговых предприятий предпочитают субъектную позицию во взаимодействии с клиентом. Выявлены подтипы наиболее предпочитаемого субъект-субъектного типа взаимодействия менеджеров: субъект- обособленный, субъект-совместный. Менеджеры, как мужчины так и женщины, предпочитают субъект-субъектный тип взаимодействия. Женщинами в профессиональной среде чаще используется субъект-квазисубъектный тип взаимодействия и квазисубъект-субъектный, чем мужчинами. Мужчины предпочитают субъ-ект-обособленный подтип субъект-субъектного типа взаимодействия с клиентами.

Выбор именно субъект-субъектного типа взаимодействия менеджерами торговых пред- приятий с клиентами нацелен на долгосрочное сотрудничество и координацию совместной деятельности и оказывает влияние на эффективность функционирования предприятия, создание дополнительного дохода и увеличение рентабельности бизнеса. К партнерам по взаимодействию относятся на равных, и нацелены построить его так, чтобы цели обеих сторон были полностью достигнуты.

TYPES OF INTERACTION BETWEEN SALES MANAGERS AND CLIENTS