Технология "тайный гость" как инструмент контроля деятельности средства размещения и разработки программы обучения сотрудников
Автор: Ефанова Л.В., Коновалова Е.Е.
Журнал: Вестник Ассоциации вузов туризма и сервиса @vestnik-rguts
Рубрика: Гостиничное дело
Статья в выпуске: 1 т.17, 2023 года.
Бесплатный доступ
Сегодня, благодаря стремительному распространению информации, о технологии «Тайный гость» или Mystery Guest знают люди, непосредственно связанные с гостиничным бизнесом, и те, кто проживает в различных средствах размещения непосредственно в качестве гостей. В рамках данной статьи поставлена задача провести экскурс в историю зарождения технологии и ее распространение в России. Автор статьи, в рамках приобретенного опыта пребывания в отелях Новосибирска в качестве «Тайного гостя», предлагает анализ точек потерянной или недополученной прибыли, обнаруженных недочетов в сервисе, которые невозможно было выявить самостоятельно. Кроме того, намечен один из возможных способов преодоления недостатков - тренинги персонала на «слабых» участках сервиса, с целью формирования ряда уникальных сервисных преимуществ в борьбе за гостя.
Тайный гость, метод оценки, номерной фонд, mspa (международная ассоциация тайных покупателей), чек-лист, качество гостиничных услуг
Короткий адрес: https://sciup.org/140302975
IDR: 140302975
Список литературы Технология "тайный гость" как инструмент контроля деятельности средства размещения и разработки программы обучения сотрудников
- Винтайкина Е.В. Применение программы "Тайный гость" с целью контроля деятельности отелей / Е. В. Винтайкина, Л. М. Фаель // Образование. Наука. Научные кадры. – 2019. – № 1. – С. 135-137. – DOI 10.24411/2073-3305-2019-10033. – EDN VXELAE.
- Духовная Л.Л. Программа "тайного гостя" как инструмент управления конкурентоспособностью гостиничного / Л. Л. Духовная // ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ и ПРАКТИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ НАУКИ XXI ВЕКА: Сборник статей Международной научно-практической конференции, Уфа, 28 января 2015 года / Ответственный редактор: Сукиасян А.А.. – Уфа: Общество с ограниченной ответственностью "ОМЕГА САЙНС", 2015. – С. 92-94. – EDN TLGRLP.
- Климанова Н.Г. Оценка сотрудников методом "тайный покупатель" как элемент системы управления персоналом / Н. Г. Климанова, Т. А. Трифонова // Балтийский гуманитарный журнал. – 2014. – № 1(6). – С. 50-53. – EDN SIRCVD.
- Калашников А.В. О важности сценариев в проведении контроля по системе «тайный гость» // Актуальные вопросы права, экономики и управления. Сборник статей XX Международной научно-практической конференции: в 2 ч. – 2019 - Том Часть 1. – С. 103-106.
- Колупаев А.А. Программа «Тайный гость» как инструмент диагностики качества обслуживания в сфере гостиничного бизнеса / А. А. Колупаев, А. Е. Надеина // Туристический, гостиничный и ресторанный бизнес: инновации и тренды: Материалы региональной научно-практической конференции, Курск, 02 апреля 2020 года / Под редакцией Н.Е. Горюшкиной, С.А. Никифорова. – Курск: Юго-Западный государственный университет, 2020. – С. 75-82. – EDN KBDSXB.
- Матвеев А.А. Экспертные методы оценки качества гостиничных услуг / А. А. Матвеев // Экономика и предпринимательство. – 2019. – № 8(109). – С. 626-630. – EDN PMZGKL.
- Михайлова А.А. Значение контроля качества услуг гостиничного бизнеса / А. А. Михайлова // Современные тенденции и перспективы развития индустрии туризма и гостеприимства: Материалы 2-й Межрегиональной научно-практической конференции с международным участием, Рязань, 29 сентября 2015 года / Ответственный редактор Л.А. Ружинская; Рязанский государственный университет имени С.А. Есенина. – Рязань: Рязанский государственный университет имени С.А. Есенина, 2015. – С. 99-102. – EDN USPJKH.
- Подолян Е.А. Особенности организации оценки результатов труда персонала гостиничного предприятия по методике mystery guest ("тайный гость") / Е. А. Подолян, Е. А. Давыдова // Актуальные проблемы экономики, менеджмента, маркетинга: Сборник материалов международной научно-практической конференции, Самара, 20 марта 2017 года. – Самара: Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования "Самарский институт управления", 2017. – С. 198-201. – EDN YHKTTP.
- Предводителева М.Д. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе / М.Д. Предводителева, О.Н. Балаева // Менеджмент в России и за рубежом. – 2005. – № 2. – С. 90–100.
- Шульга А.Л. Метод неформальной оценки качества гостиничных услуг «Mystery Guest» (тайный гость) // Международный научный студенческий журнал. – 2019. - №8. – С. 472-475.
- История метода «Тайный покупатель» [электронный ресурс] https://www.checker-soft.com/ru/istoriya-metoda-taynogo-pokypatelya/ (дата обращения 13.03.2023).
- OSTROVOK.RU [электронный ресурс] https://ostrovok.ru/hotel/russia/novosibirsk/?q=2721&guests=1&price=one&sid=2da1b072-2766-4cf3-9709-1a9d478ec4aa (дата обращения 13.03.2023).
