Трансформация моделей потребительского поведения и управление клиентским опытом

Общество с развитыми информационными технологиями начинает демонстрировать новое покупательское поведение. Традиционные схемы воронки продаж или моделей принятия решения о покупке, основанные на жесткой поэтапной структуре, перестают отражать реальные процессы потребительского выбора. Особенно существенно меняется поведение как некоторых категорий потребителей (в частности, молодежи), так и поведение, связанное с выбором определенных категорий товаров (цифровых, требующих большого объема информации для принятия решения). Возникают новые концепции и понятия, объясняющиеся содержание и процесс взаимодействия потребителя с продавцами и производителями, такие как управление клиентским опытом и разработка карты путешествия потребителей. Новые модели предполагают более мягкие модели принятия решения о покупке, в которых этапы могут повторяться или меняться местами, что позволяет производителям и продавцам продуктов выстраивать более сложные, многоэлементные отношения с потребителями, управлять точками контакта с ними.