Влияние лояльности персонала на конкурентоспособность компании

Не секрет, что в современном мире, когда человек испытывает дефицит времени, эмоций и общения, эти две стороны обслуживания формируют целую политику по удержанию клиентов. На данном этапе и возникает вопросе о лояльности персонала. Сотрудник, лояльный к своей компании, не объединяется в критике работы своей организации, он всегда стремится показывать ее с лучшей стороны, более вовлечен в продукт, соответственно потребитель, чувствуя такую приверженность и искренность по отношению к продукту и компании со стороны ее работников, получает как минимум положительные эмоции от такого общения и как максимум более быстро принимает решение о покупке, рекомендует компанию, менеджера своим знакомым и самое главное, становится более лояльным.

Существует два направления интерпретации этого понятия [1, с.38]. Одно рассматривает лояльность как преданность, приверженность, верность организации и закреплено термином «organizational commitment». Второе направление описывает лояльность персонала как психологическое явление и в работах западных исследователей обозначается как «employee loyalty».

Н.Ю.Величко соглашается с этим и пишет, что понятие «лояльность персонала» имеет две составляющие: эмоциональную приверженность на психологическом уровне, что проявляется в его реальном поведении [2, с.37]. Часто в определениях лояльности персонала можно встретить «хорошее отношение к руководству, приверженность руководству».

Например, «лояльность сотрудников в целом, прежде всего, означает лояльность к лидеру». Основой лояльности сотрудников является соответствие их ценностей ценностям компании, и прежде чем разрабатывать программу повышения лояльности персонала, необходимо понять, какое поведение будет считаться лояльным именно в этой конкретной организации [2, с.87].

Выделяют несколько уровней лояльности персонала [3, с.57]: Формальный уровень - заключается во внешней атрибутике, которая свидетельствует о принадлежности к компании; на уровне поведения -выполнение формальных и неформальных норм, правил; на уровне способностей - человек обладает соответствующими навыками и умениями, придерживается определенных принципов и поэтому может воспроизводить ожидаемое и требуемое поведение; на уровне убеждений – полное, искреннее принятие убеждений и принципов организации; на уровне идентичности – присутствует только у собственника бизнеса.

Каждый из авторов, изучающих вопросы, связанные с лояльностью персонала в компании, признает наличие ее положительного влияния на бизнес результаты. Лояльность персонала позволяет компании прогнозировать поведение людей, управлять текучестью кадров, выстраивать долгосрочные трудовые отношения [4, с.19]. Вовлеченность персонала наряду со знаниями и способностями определяют общие характеристики организации (умения, базовые ценности и стиль работы). В результате это приводит к совершенству организации и ее способности удовлетворять потребности и ожидания потребителей и других заинтересованных сторон [5, с.49]. Так или иначе, все факторы определяют удовлетворенность трудом сотрудников. Рассматривая в нашей работе лояльность персонала как психологическую характеристику (employee loyalty), можно сделать вывод, что нематериальная мотивация оказывает значительное влияние (если даже не большее, чем материальная) на лояльность сотрудников. Наши выводы подтверждаются результатами проведенного исследования, следовательно, уровень удовлетворенности сотрудников напрямую связан с эмоциональной и нормативной лояльностью, готовностью вернуться в компанию после перерыва и готовностью работать в компании [6, с.96]. Таким образом, доказано влияние удовлетворенности на лояльность персонала.

Рассмотрев влияние лояльности персонала на результативность бизнеса, мы можем сказать, что, во-первых, эффективность труда лояльных сотрудников выше, во-вторых, компания тратит меньше ресурсов, что положительным образом влияет на конкурентоспособность и устойчивость компании.

Авторы не пришли к единому определению лояльности персонала и, возможно, поэтому нет исследований, демонстрирующих прямую зависимость результативности бизнеса от лояльности сотрудников.

Выражением поведенческой лояльности персонала служит низкая текучка кадров, а влияние данного фактора на компанию вполне предсказуемо [7, с.86]. Тем не менее, существует масса исследований, посвященных влиянию удовлетворенности трудом на лояльность и удовлетворенности трудом на результативность бизнеса, что косвенно доказывает положительное влияние лояльности на деятельность организации. Следовательно, лояльность персонала положительно влияет на результативность бизнеса, но влияние это опосредованное, нуждается в комплексном рассмотрении наряду с другими факторами [8, с.30].

В результате мы имеем сложную систему, большинство элементов которой взаимосвязаны друг с другом. Изучив материалы по данной теме, мы считаем, что наиболее гармонично она вписывается в модель маркетинга отношений. Таким образом, повышение удовлетворенности и лояльности сотрудников предприятия – один из факторов, обеспечивающих удовлетворенность и лояльность потребителей.