Алгоритм оценки удовлетворенности качеством образовательных услуг в высшем учебном заведении

Каждый товар или услуга обладают определенными (уникальными) характеристиками, которые влияют (прямо или косвенно) на товар или услугу - атрибут товара или услуги. Ожидания клиентов не всегда могут совпадать с реальностью: так, качество продукта или его продуктивность могут быть либо не реализованы, либо перевыполнены 1 . Реализация ожиданий клиента оказывает влияние на воспринимаемое качество, что в свою очередь говорит об удовлетворенности клиента. Результатом удовлетворенности клиента является его реакция на покупку, которая может как в негативном отношении (жалобы), так и в позитивном (повторная покупка, сарафанное радио, лояльность).

Реализация системы оценки удовлетворенности студентов предоставляемыми услугами невозможна без разработки концептуальной модели. При создании данной модели было учтено взаимное участие ученого совета, факультета, отдела маркетинга, управления системой менеджмента качества.

Основными переменными, характеризующими удовлетворенность студентов уровнем предоставляемых образовательных услуг средствами маркетинга являются:

• 1)    качество образования – объединяет показатели, характеризующие состояние и результативность процесса образования, его соответствие потребностям общества, государства, студента²;

• 2)    инфраструктура – показатели, характеризующие обслуживание образовательного процесса всем необходимым (наличие столовой, общежития, учебных аудиторий, оборудования, мебели, парковка, медицинское обслуживание, спортивных площадок, бассейна, структурных подразделений, отслеживающих соответствие инфраструктуры современным требованиям образовательного процесса) ;

• 3)    внутренний маркетинг – совокупность показателей, характеризующих реализацию составляющих маркетинговой деятельности:

• - образовательные услуги - Produkt;

• -    цена на образовательные услуги (стоимость) - Price;

• -    продвижение образовательных услуг вуза на рынке – Promotion;

• - каналы предоставления образовательных услуг - Promotional channels;

• - персонал вуза - Personnel;

• - процесс предоставления образовательной услуги (обучение) – Process.

• 4)    ценность – отражает характеристики, связанные с материальными затратами, выгодами студентов с точки зрения возможностей поиска дальнейшей работы и соответствия требованиям работодателей;

• 5)    внеучебная деятельность – показатели, характеризующие общественную сторону жизни студента в вузе.

В соответствии с данными показателями на рис.1 представлен алгоритм оценки удовлетворенности качеством образовательных услуг в высшем учебном заведении.

Совершенствование качества образовательных услуг высшего учебного заведения ориентировано на исследование удовлетворенности студентов предоставляемыми    услугами. При проведении оценки необходимо учитывать различную специфику, отраслевую принадлежность, направления и масштабы деятельности анализируемых организаций 3 . Предлагаемый алгоритм построен на применении метода научной абстракции и сосредоточивает внимание на выявлении и оценке общих универсальных направлений повышения качества образовательных услуг вузов в рамках оценки удовлетворенности студентов средствами маркетинга.

Службы вуза

СМК УС ФС I Ф

: О i i

Рис.1. Алгоритм оценки удовлетворенности качеством образовательных услуг в высшем учебном заведении (составлено автором)

Учитывая специфику образовательной сферы, необходимо понимать, что удовлетворенность как фактор находится в стадии становления и существующие изменения на мировом и российском рынке образовательных услуг прямое тому подтверждение. Влияние удовлетворенности на местоположение вуза в рейтинге имеет долгосрочный эффект и ее значение отразится на вузе лишь через несколько лет.