Методические основы оценки качества услуг организаций высшего образования России

Современный этап развития национальной системы образования в условиях возврата высшего образования России к национальным истокам образовательной теории и практики с учетом кардинальных изменений во всех сферах общественной жизни, а также исторических вызовов ХХІ века требует критического осмысления достигнутого и сосредоточения усилий и ресурсов на решении наиболее острых проблем, сдерживающих развитие образовательной отрасли.

Клунко Наталья Сергеевна доктор экономических наук, DBA США, профессор кафедры философии, Департамент подготовки научных и научно-педагогических кадров. Российский новый университет, Москва. Сфера научных интересов: формирование адаптивных систем; лингвистические проблемы международного бизнеса; фармацевтический комплекс. Автор более 110 опубликованных научных работ.

В Постановлении Правительства РФ от 26.12.2017 № 1642 (ред. от 04.06.2020) «Об утверждении государственной программы Российской Федерации «Развитие образования» [7] указано, что в настоящее время российское образование должно выйти на новый уровень качества и эффективности. Достижение данной двуединой задачи зависит от пересмотра теоретико-методологических основ управления с целью совершенствования организационной структуры, внедрения реальной стратегии развития образовательного учреждения и создания эффективной модели управления образовательными системами.

Решение этих задач во многом определяется способностью вузов обеспечивать качество образовательных услуг, принимая во внимание тот факт, что современная система образования испытывает воздействие различных факторов, так или иначе влияющих на данную способность. Говоря об этих факторах, необходимо указать, что современные образовательные организации создают чрезмерное предложение аналогичных образовательных услуг, при этом происходит преобразование заведений высшего образования в учреждения, в которых во главу угла ставятся потребности и предпочтения потребителя (обучаемого), и только в отдельных случаях – качественные результаты образования. Данная проблема формируется на фоне снижения престижности высшего образования и, соответственно, снижения спроса на образовательные услуги в условиях, когда появление на отечественном рынке образовательных услуг иностранных игроков значительно обостряет конкуренцию и способствует оттоку молодых ученых и студентов за границу, что представляет угрозу интеллектуальному развития нации, является проблемой национальной безопасности.

Все эти обстоятельства так или иначе воздействуют на качество образовательных услуг, оказываемых высшими учебными заведениями (далее – вуз) России, а само состояние качества формирует общий потенциал системы российского высшего образования.

В данном контексте необходимо обратить внимание на то, что оказание высококачественных образовательных услуг обеспечивает укрепление экономической безопасности учреждений высшего образования: при повышении качества образовательных услуг, оказываемых заведением высшего образования, растет эффективность его работы, доходы и, соответственно, экономическая безопасность. В этой связи проблема управления качеством образовательных услуг является важнейшим элементом образовательного менед-

Методические основы оценки качества услуг организаций высшего образования России жмента, а оценка качества данных услуг – основанием для принятия выверенных, своевременных и обоснованных управленческих и педагогических решений.

Вопросы качества образовательных услуг и управления ими исследовали А.Г. Буймов, Б.А. Буймов [1], Н.А. Михальченкова [4], Ф.Ф. Норова [5], И.В. Филиппова [4], Л.И. Фишман [11], Tremblay K., Lalancette D., D. Roseveare [12] и др.

Теоретико-методологические основы оценивания образовательных систем раскрыли в своих работах М.В. Полозов [6], Р.В. Сюров [9] и др.

Отдавая должное достижениям ученых и учитывая фундаментальный характер работ предшественников, тем не менее необходимо отметить, что решение проблемы оценки качества образовательных услуг окончательно не завершено и требует дополнительных исследований с точки зрения необходимости разработки методики и критериев их качества и надежности.

Таким образом, целью данной статьи является разработка методического подхода, позволяющего оценить качество образовательных услуг вузов России с учетом всего многообразия факторов, воздействующих на данный элемент современной образовательной системы.

Изложение основного материала

В настоящее время понятие «качество образовательной услуги» не получило единой интерпретации среди ученых и требует уточнения. В частности, нужно отметить, что под качеством образовательной услуги чаще всего понимается совокупность характеристик, отвечающих потребностям потребителей, соответствие нормам, стандартам и требованиям, при этом качество образовательных услуг автоматически будет обеспечивать потребности потребителей и уровень конкурентоспособности будущих специалистов на рынке труда, что можно считать целью предоставления образовательной услуги [8].

В работе Н.А. Михальченковой приведено обобщающее определение качества образовательной услуги, основанное на изучении работ и подходов, используемых различными авторами [4].

Как считает Л.И. Фишман, под качеством образовательной услуги «следует понимать совокупность ее характеристик, которые отвечают требованиям стандартов высшего образования и другим нормативам и способны удовлетворить потребности непосредственных и опосредованных ее потребителей с целью формирования на рынке труда конкурентоспособного высококвалифицированного специалиста с навыками обучения на протяжении всей жизни и содействовать экономическому обеспечению безопасности учебного заведения» [11].

Опираясь на данное определение, можно говорить о том, что данное понятие, несмотря на всю его относительную абстрактность, требует четкого количественного выражения. Это связано с тем, что формирование системы управления образовательными услугами предполагает оценку качественных показателей деятельности учреждения высшего образования с помощью количественных и качественных методов, о чем говорят А.Г. Буй-мов и Б.А. Буймов, имея в виду необходимость понимания реального состояния качества образовательной услуги с целью принятия соответствующих управленческих решений по поводу управления качеством [1].

К качественным методам оценки различных аспектов деятельности вузов, образующих качественные характеристики образовательной услуги, ученые [2; 3; 5] относятся экспертные методы, метод рейтинговых оценок (или ранжирование), метод контрольных списков; к количественным методам – метод аналогий (метод использования аналогов), методы имитационного моделирования, в частности метода Монте-Карло, методики анализа риска возможных убытков, статистический анализ.

Основные задачи при осуществлении качественного анализа факторов, обеспечивающих качество образовательных услуг, заключаются в том, чтобы определить перечень факторов, способствующих или затрудняющих процесс оказания услуг. Результаты качественного анализа становятся исходной информацией для количественного анализа [1].

Каждый из качественных или количественных методов оценки качества образовательных услуг имеет как преимущества, так и недостатки, поэтому применять их следует в комплексе, а полученные результаты целесообразно дополнять инструментами маркетингового анализа, которые позволяют рассмотреть проблему качества образовательных услуг под углом зрения существования (функционирования) вуза в маркетинговой среде.

Как правило, для анализа проблем, возникающих в некой организационно-экономической системе, используется такой известный инструмент, как SWOT-анализ, который возможно использовать и в процессе исследования воздействия факторов, определяющих качество образовательной системы.

При осуществлении SWOT-анализа деятельности учреждений высшего образования в направлении оценки качества предоставляемых образовательных услуг для идентификации факторов, воздействующих на данные элементы образовательной деятельности, следует исходить из того, что анализу должны быть подвержены все структурные аспекты деятельности вуза, обеспечивающие в совокупности качество образовательных услуг. В частности, оценке подлежит кадровое, учебно-методическое, научное, организационное, административное, материально-техническое, финансовое, информационное и социальное обеспечение образовательного процесса, а также качество подготовки поступающих и международное признание образовательного учреждения. При этом факторы внешней среды целесообразно рассматривать по направлениям деятельности вуза: политические, правовые, национальные, демографические, экономические, социально-нравственные, научно-технические.

По результатам проведенного анализа научных исследований [4; 9; 10] можно выделить наиболее важные факторы, оказывающие воздействие на состояние внутренней и внешней среды организаций высшего образования, которые являются относительно универсальными и в одинаковой степени воздействую на все российские организации высшего образования в плане качества образовательных услуг.

В результате матрица составляющих SWOT-анализа принимает следующий вид (см. Таблицу 1).

Таблица 1

Матрица составляющих SWOT-анализа деятельности высшего образования по качеству предоставленных ими образовательных услуг и обеспечению экономической безопасности

Внутренний контекст
Направление деятельности	Сильные стороны	Слабые стороны
Кадровое обеспечение	Высокий профессионализм ППС	Отсутствие должной оплаты и стимулирования труда преподавателей
Учебно-методическое обеспечение	Внедрение инновационных методик преподавания	Формальность обновления учебных и рабочих программ

Методические основы оценки качества услуг организаций высшего образования России

Окончание таблицы 1

Научное обеспечение	Создание исследовательского университета	Недостаточность объемов научных исследований и разработок
Организационное обеспечение	Развитие инновационных форм обучения	Значительная нагрузка соискателями образования на профессорско-преподавательский состав образовательного учреждения
Административное обеспечение	Внедрение системы менеджмента качества	Несоблюдение стандартов качества
Материально- техническое обеспечение	Наличие должного материально-технического обеспечения образовательного процесса	Недостаточная техническая оснащенность образовательного процесса
Финансовое обеспечение	Наличие дополнительных источников финансирования	Недостаточность бюджетного финансирования
Информационное обеспечение	Доступность учебных и рабочих программ, учебно-методических разработок в электронном виде на сайте заведения	Слабый уровень информационного обеспечения образовательного процесса
Социальное обеспечение	Привлечение соискателей образования к формированию образовательной политики образовательного заведения	Формальность студенческого самоуправления
Качество подготовки поступающих	Высокий рейтинг подготовки абитуриентов	абитуриентов
Международное признание	Налаживание международных связей	Отсутствие сотрудничества с иностранными образовательными учреждениями
Политическая	Присоединение страны к Болонскому процессу	Потеря имиджа заведениями высшего образования
Правовая	Совершенствование законодательной базы качества предоставления образовательных услуг	Отсутствие утвержденной на государственном уровне статистической отчетности учреждений высшего образования и методики оценки качества образовательных услуг
Национальная	Применение передового опыта управления качеством образовательных услуг	Усиление международной конкуренции, заход на российский рынок иностранных образовательных учреждений
Демографическая	Внешняя образовательная иммиграция	Снижение рождаемости в стране
Экономическая	Наличие бюджетного финансирования	Снижение уровня доходов населения
Социальная	Рост культурного развития населения в стране	Коррупционные проявления в образовании
Научно-техническая	Международные стажировки, получение стипендий и грантов	Отсутствие мотивационных механизмов научной деятельности преподавателей

В дополнение к SWOT-анализу может быть использован экспертный способ для идентификации сильных и слабых сторон, возможностей и угроз деятельности учреждений высшего образования по обеспечению надлежащего уровня качества их образовательных услуг.

В настоящем исследовании экспертами выступали научно-педагогические работники, имеющие значительный педагогический и управленческий опыт и надлежащий уровень понимания важности повышения качества образовательных услуг вузов России.

Данным экспертам (в количестве 43 преподавателей и менеджеров образовательной сферы вузов Москвы) было предложено заполнить анкету и оценить степень влияния внутренних факторов сильной и слабой сторон по направлениям, которые определены выше (см. Таблицу 1).

Экспертами оценивалась вероятность возникновения возможностей и угроз по шкале от 0 до 1 и степень их влияния на внутреннюю среду высшего образования в контексте обеспечения должного уровня качества образовательных услуг по следующей шкале:

• 5 – сильное влияние;

• 4 – достаточно сильное влияние;

• 3 – среднее влияние;

• 2 – относительно слабое влияние;

Влияние положительных (сильных) факторов на деятельность объекта исследования определяется в баллах от 0 до +3, где:

• 0 баллов назначается фактору, который не воздействует на объект;

• +1 балл оценивается фактор, оказывающий положительное влияние на текущие возможности и защиту от угроз;

• +2 балла назначается фактору, который помогает снизить негативное влияние обстоятельств, которые вероятно возникнут в будущем;

• +3 балла назначается фактору, который способствует полному использованию возможностей и устранению последствий угроз как в настоящее время, так и в будущем периоде.

Влияние негативных (слабых) факторов на деятельность объекта исследования определяется в баллах от –3 до 0, где:

• 0 баллов назначается фактору, не имеющему влияния на деятельность организации;

• –1 балл назначается фактору, который в настоящее время оказывает негативное воздействие на возможности и не защищает от угроз;

• –2 балла выставляется фактору, который повышает уровень негативного влияния обстоятельств, которые вероятно возникнут в будущем;

• –3 балла оценивается фактор, который не позволяет использовать возможности и избегать как в настоящее время, так и в будущем периоде [6].

Применяя данную методику и результаты экспертного опроса, можно получить количественное выражение воздействия факторов сильной стороны деятельности учреждений высшего образования на возможности использования сильных сторон и защиты от угроз с учетом вероятности их возникновения с использованием формулы [6], адаптированной авторами с учетом специфики исследования:

nyi = У У ™ш х рв« X впш + У У ПУ„. х РУ„ X БП, , i=l а=1                            t=l Ь=1

Методические основы оценки качества услуг организаций высшего образования России где     – степень влияния i-го фактора сильной стороны деятельности учреждения выс шего образования на использование а-го фактора возможностей;

ПУ_{i g} - степень влияния i -го фактора сильной стороны деятельности учреждения высшего образования на защиту от в -го фактора угроз;

Bnia - степень влияния а- го фактора возможностей на сильную сторону деятельности заведения высшего образования;

Bni _e - степень влияния в -го фактора угроз на сильную сторону деятельности заведения высшего образования;

• – вероятность появления а -го фактора возможностей;

РУ _g - вероятность появления в -го фактора угроз.

Также можно получить обобщенную количественную оценку влияния факторов слабой стороны деятельности учреждений высшего образования на использование возможностей нейтрализации угроз с учетом вероятности их возникновения с использованием формулы т к                               п I