Formation of customer loyalty in the banking sector based on the implementation of intuitive digital interfaces
Автор: Lim E.V.
Журнал: Экономика и бизнес: теория и практика @economyandbusiness
Статья в выпуске: 2 (132), 2026 года.
Бесплатный доступ
The article examines the role of intuitive digital interfaces in the formation of customer loyalty in the banking sector under conditions of increasing competition and the growth of remote service channels. The multidimensional nature of loyalty is analyzed, including repeated service usage and affective-evaluative components related to trust, satisfaction, and willingness to recommend a product. It is emphasized that the quality of navigation, the predictability of user journeys, and the transparency of transaction statuses reduce cognitive load and improve the controllability of interaction. Special attention is paid to the operationalization of loyalty factors through measurable parameters of digital quality: end-to-end performance, standardized error handling, correctness of data and statuses, observability (logs, metrics, tracing), and the maturity of incident and release management.
Customer loyalty, digital banking, user interface, user experience, incident management, release management
Короткий адрес: https://sciup.org/170212605
IDR: 170212605 | DOI: 10.24412/2411-0450-2026-2-145-151
Формирование клиентской лояльности в банковском секторе на основе внедрения интуитивно-понятных цифровых интерфейсов
В статье рассматривается роль интуитивно-понятных цифровых интерфейсов в формировании клиентской лояльности в банковском секторе в условиях усиления конкуренции и роста дистанционных каналов обслуживания. Анализируется многокомпонентная природа лояльности, включающая повторное использование сервиса и эмоционально-оценочные компоненты, связанные с доверием, удовлетворенностью и готовностью рекомендовать продукт. Подчеркивается, что качество навигации, предсказуемость пользовательских сценариев и прозрачность статусов операций снижают когнитивную нагрузку и повышает управляемость взаимодействия. Особое внимание уделяется операционализации факторов лояльности через измеримые параметры цифрового качества: end-to-end производительность, стандартизированная обработка ошибок, корректность данных и статусов, наблюдаемость (логи, метрики, трассировка) и зрелость управления инцидентами и релизами.
