Маркетинговые и управленческие методы отелей по обеспечению санитарно-гигиеническая безопасность предприятий гостиничного бизнеса

Вся деятельность, осуществляемая персоналом гостиничных комплексов, направлена на удовлетворение физиологических и рекреационных потребностей гостей на протяжении всего их проживания в отеле. Довольные клиенты, получившие услуги качества, превзошедшего или оправдавшего их уровня ожидания, являются средством построения репутации и гласности бренда. Для увеличения объемов продаж услуг и повышения заполняемости, отельеры используют стандартные и индивидуальные методы, такие как внедрение инноваций в процессы, разработка необычных концепций и видов услуг, использование промо-акций и специальных тарифов, партнерство со сторонними организациями туристической индустрии, обучение персонала специальным навыкам и многое другое. Не меньший эффект приносит «упор» на основной сервис: проживание и питание. Предоставление сервиса координируется рядом стандартов, целенаправленных на усовершенствование мер, контролирующих безопасность жизни и здоровья туристов во время их пребывания на территории гостиницы. Основу благополучия безопасности проживания гарантируют: санитарно-эпидемиологические требования к устройству, оборудованию и содержанию объекта размещения людей, требования охраны окружающей среды, требования к обеспечению качества и безопасности пищевых продуктов и требования к персоналу. Первая культура гигиены выстроилась еще во времена древности, когда человек получал всю информацию эмпирическими методами познания через наблюдение и сравнение. С накоплением знаний у человека получалось находить пути исцеления от болезней. Первые гигиенические правила, зародившиеся в Древних культурах Египта и Китая, в первую очередь носили божественный характер. Так религиозный ритуал соблюдения чистоты помыслов и чистоты тела проводился с использованием мылких материалов, таких как щелочные соли и растительные жиры. Подобное мыло не только мягко очищало кожу, но и залечивало гноящиеся неглубокие раны и порезы [11]. Также духовная традиция сбривания волос на мужских и женских головах была не только благочестивым показателем своей веры в высшие силы, но и гигиенически верным решением: таким образом в волосах не могли «завестись» вши и другие паразиты, которые в то время были распространены из-за недоступности, либо полного отсутствия отваров, отпугивающих кожных и волосяных вредителей. Гораздо больший опыт в медицинской сфере был накоплен в Древней Греции, где, например, впервые появилось понятие «карантина», зародившегося как сорокадневная изоляция поломников от местных прихожан, после которой путники, у которых за это время не проявились симптомы различных заболеваний, могли попасть за стены святых храмов [6]. Античное врачебство в свою очередь известно и обобщением Гиппократом, прозванным «отцом медицины» или «великим враче-асклепиадом», имеющихся представлений о теле и здоровье человека в шестидесяти трактатах. Также имя Гиппократа связано с «клятвой Гиппократа», повествующей о принципах работы врачевателя с пациентами. В Средневековье вклад в гигиену своими работами вносит ученый Ибн-Сина, один из известнейших врачевателей средневекового исламского мира, известный в европейской части как Авиценна[2]. Его руке принадлежат более 450 трудов, часть из которых посвящены основам медицины и гигиены. В последующее время, вплоть до наших дней, понятия «гигиена» и «медицина» непрерывно развивались и пополнялись, становясь отдельными взаимосвязанными науками. В данное время они проникли во многие сферы деятельности человека, как например, гостинично-ресторанный бизнес, который не может круглосуточно и круглогодично функционировать без применения санитарно-гигиенических норм и санитарного надзора. Санитарное законодательство Российской Федерации в области гостиничной индустрии в первую очередь основывается на Федеральном законе от 30 марта 1999 г. №52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения», где Статьей 1 установлено, что санитарно-эпидемиологическое благополучие населения - состояние здоровья населения, среды обитания человека, про котором отсутствует вредное воздействие факторов среды обитания на человека и обеспечиваются благоприятные условия его жизнедеятельности. Контроль исполнения Федерального закона, а также нормативных правовых актов Российской Федерации посредством Государственного санитарно-эпидемиологического надзора Российской Федерации в лице Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор). Санитарно-эпидемиологическая безопасность людей, проживающих в отелях, обеспечивается выполнением требований к объектам, предоставляющим гостиничные услуги. К гигиеническим требованиям относятся [1, c.11]: • требования к участку и территории гостиницы; • требования к генеральному плану участка застройки; • требования к планировке помещений; • требования к внутренней отделке помещений; • требования к благоустройству и очистке территории; • требования к естественному и искусственному свету; • требования к уровням шума, вибрации, ультразвука и инфразвука, излучений; • требования к отоплению, вентиляции, микроклимату и воздушной среде внутренних помещений отеля; • требования к мебели; • требования к предметам гостиничного интерьера и текстиля; • требования к санитарно-техническому оборудованию; • требования к оборудованию, инвентарю, посуде и таре; • требования к уборке гостиничных помещений; • требования к содержанию помещений бассейна; • требования к содержанию парикмахерской; • требования к содержанию бельевого хозяйства; • требования к содержанию прачечной; • требования к содержанию гостиничных торговых помещений; • требования к содержанию предприятий общественного питания; • требования к санитарной обработке инвентаря и оборудования гостиничного предприятия общественного питания; • требования к безопасности пищевых продуктов, их приготовлению и реализации; • требования к личной гигиене работников гостинично-ресторанных предприятий. Данные требования являются для отельных комплексов необходимыми к выполнению, и должны осуществляться беспрерывно, чтобы поддерживать санитарный режим. В то же время отельерами на практике совершенствуются старые и вырабатываются абсолютно новые методы и технологии внедрения, контроля и осуществления гигиены деятельности. Внедрение инноваций и новых подходов к уборке помещений службой гостиничного хозяйства (СГХ) показывает постояльцам высокое качество оказания услуг на предприятии, ведь клиент может оценить лишь уровень внешней стороны турпродукта. Гости воспринимают только то, с чем непосредственно контактируют, в первую очередь, это номера. По результатам сбора статистических данных, оставленных путешественниками в виде отзывов о сервисе, немецким гостиничным порталом «Holidaycheck.de» отмечается, что главной слабостью многих отелей, по мнению туристов, является недостаточная чистота комнат, по причинам неумелого руководства и контроля за работой персонала, недостаточный уровень знаний работников в области своих профессий и желание руководства снизить расходы за счет уменьшения финансирования службы СГХ и закупки дешевых, часто некачественных уборочных средств. Положительное гигиеническое состояние жилых и общественных зон гостиниц становится психологическим инструментом увеличения продаж и повышения лояльности клиентов к бренду [10]. В работе службы СГХ используется модернизированное техническое оборудование, уборочный инвентарь и моющие средства. Главным электротехническим «помощником» при уборке внутренних помещений является пылесос. На сегодняшний день существует ряд моделей для различных поверхностей и типов уборки: пылесосы для влажной и/или сухой уборки, пароочистители, оборудование для чистки стёкол, стен, ковров, фасадов и другие [7]. Прачечные комнаты крупных отелей оборудуются современными стиральными машинами, которые не только стирают, но и термически обрабатывают загруженное белье. Важной «мелочью» в культуре гигиены является предоставление гостям индивидуальных санитарно-гигиенических предметов. К данному списку можно отнести одновременно одноразовые мыльно-бытовые средства, санитарное оборудование и текстиль. В данный перечень входят: бельё, набор полотенец, одноразовые тапочки, халат, фен, мыло, шампунь, туалетная бумага, гель для душа, лосьон, бритвенный набор, пакеты для предметов гигиены, зубной набор, банная шапочка и некоторые другие. Данные предметы направлены на удовлетворение нескольких потребностей: бытовая, как потребность в личной гигиене, и эстетическая, как потребность в комфорте и проявлению заботы. В гостинице центральное важное место занимает кровать, которая способствует хорошему сну. К выбору постельного белья отельеры подходят ответственно: белый цвет, натуральные гипоаллергенные материалы, условия стирки, глажки и хранения. Приказ Министерства культуры Российской Федерации №1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения» дублирует данные требования текстилю [4]. Говоря о гигиене в индустрии гостеприимства в широком смысле, стоит обратить внимание на экологическую направленность данного вида бизнеса. Нарастающий интерес туристов к сохранению окружающей природы и взаимодействию с природой, побуждает отельеров обращаться к концепциям эко-гостиниц. Специфика данного класса отелей основана на: -использовании только натуральных продуктов при приготовлении блюд, -безопасных природных материалах во внутренней и внешней отделках, -сортировке отходов, предоставлении очищенной воды гостям, -экономии электроэнергии и использовании альтернативных видов энергии [3]. Так на рынке Калининграда, гостиница «Radisson», единственная в регионе имеющая международный «зелёный сертификат», несколько лет подряд поддерживает экологическое движение «Час Земли» [9].