Мониторинг качества управления в организации

В настоящее время весьма актуальной задачей для практических менеджеров является оценка качества управления в организациях. Традиционно считается, что качество управления организацией (качество менеджмента) характеризуется достигнутыми результатами, прежде всего, экономическими. Но опыт показывает, что менеджмент в экономически успешных организациях весьма часто бывает далек от совершенства и не может служить примером для подражания. Это подтверждают как случаи банкротства общепризнанных эффективных компаний, так и корпоративные скандалы. Поэтому целесообразно попытаться заглянуть в процесс менеджмента несколько глубже и найти некоторые скрытые, латентные факторы, определяющие качество управления.

Профессором Цветковым А. Н. разработаны четыре подхода оценки качества менеджмента: стандартовый, результатный, функциональный и патоло-гичностный [1].

«Стандартовый» подход заключается в исследовании соответствия менеджмента конкретной организации неким стандартам, разработанным и принятым международным сообществом или национальными социальными институтами. Международный стандарт принимается как эталон, и усилия организаций сводятся к тому, чтобы их менеджмент соответствовал этим стандартам. В случае соответствия можно считать качество менеджмента соответствующим мировому уровню. Например: качественный менеджмент на основе стандарта ISO 9001.

Результатный подход . Понятия «цель» и «результат» соотносятся как желаемое и действительное. Цель формируется до начала процесса ее достижения. Процесс достижения цели рано или поздно заканчивается, получается некий результат, чаще всего отличающийся от первоначально сформулированной цели. Для оценки качества менеджмента необходимо оценить степень достижения целей (результат), сформулированных для организации менеджментом. Если полученный результат позволяет считать цель достигнутой, значит, качество менеджмента высокое.

«Функционный» подход . Оценивается уровень выполнения отдельных функций менеджмента: целеполагания, планирования, организации, контроля, мотивирования, разработки и принятия решений, установления коммуникаций. Качество менеджмента в рамках «функционного» подхода определяется тем, насколько эффективно выполняются в организации перечисленные функции, насколько их выполнение методически обеспечено.

«Патологичностный» подход . Качество менеджмента идентифицируется путем оценки уровня патологичности менеджмента. В настоящее время существует и используется в аналитической деятельности методика оценки патологичности менеджмента. Методика базируется на перечне патологий менеджмента (свыше 20 патологий) и предполагает экспертную оценку состояния этих патологий по разработанным шкалам. В итоге рассчитывается уровень патологичности менеджмента организации в баллах.

Целью исследования является изучение и практическое применение программы мониторинга качества по четырем подходам на основе данных ПАО «МТС». Она предполагает определение показателей качества управления, оценку и анализ их выполнения в организации и получение интегральной оценки качества управления.

В качестве исходных данных для проведения исследования были использованы открытые источники информации, такие как сайт компании [2], раскрытая ею отчетность, отзывы работников на независимых порталах в интернете и другие доступные данные. Применение таких данных позволяет получить более объективную картину качества управления в организации.

Результатный подход

В рамках данного подхода были определены показатели (20 показателей) результата деятельности ПАО «МТС» в 2021 и 2022 гг.,: операционная прибыль (EBIT); экономическая добавленная стоимость (EVA); рентабельность продаж (ROS); рентабельность собственного капитала (ROE); платежеспособность (коэффициент быстрой ликвидности QR); индекс удовлетворенности клиентов; количество абонентов; доля рынка РФ (по количеству абонентов); количество новых абонентов; рентабельность мобильной связи; доля косвенных затрат; фондоотдача; средняя стоимость услуг мобильной связи; количество экосистемных пользователей; среднее количество продуктов, используемых одним пользователем; индекс удовлетворенности сотрудников; выручка на одного работника; количество сотрудников, прошедших внутренние курсы; уровень сотрудников с высшим образованием; затраты на мероприятия по охране труда.

Каждый показатель оценивается по шкалам от 1 до 4 баллов.

Максимальное значение качества управления оп результатному подходу: 20 х 4 = 80

Минимальное значение: 20 х 1 = 20.

Среднее значение: (80 – 20) : 2 + 20 = 50.

Получен результат 43 балла. Это значит, что качество управления по результатному подходу – ниже среднего уровня. Менеджмент организации предпринимает недостаточные меры для соответствующего уровня качества управления, однако есть возможности и условия, позволяющие предпринять дополнительные меры для повышения качества управления до высокого уровня.

В табл. 1 интерпретируется уровень качества управления по результатному подходу.

Таблица 1

Шкала для интерпретации качества управления по результатному подходу

Баллы	20–30	31–50	51–70	71–80
Интерпретация: уровень качества управления	Недопустимо низкий	Допустимый	Средний	Высокий

Если получен результат 43 балла, то по шкале уровень качества управления – допустимый.

Отрицательная динамика по экономическим показателям с большой вероятностью обусловлена санкциями, введенными против России, поэтому объективно оценивать эти показатели с точки зрения качества управления не представляется возможным.

Малый прирост количества новых клиентов и снижение индекса удовлетворенности клиентов обусловлено как большой конкуренцией, так и не совсем понятной политикой ПАО «МТС» в области повышения цен на тарифы, в том числе на архивные.

Показатели бизнес-процессов находятся на относительно высоком уровне, показатели по персоналу так же, за исключением индекса удовлетворенности сотрудников и выручкой на одного работника. Если выручка все так же может быть объяснена санкциями, то индекс удовлетворенности сотрудников – то, на что компании стоит обратить своё внимание.

Стандартовый подход

В рамках данного подхода были выявлены стандарты систем управления, использование которых характерно для ПАО «МТС». Актуальные для организации стандарты представлены в табл. 2.

Таблица 2

Перечень стандартов, использование которых актуально для оцениваемой организации

№	Код стандарта	Наименование стандарта
1	ГОСТ Р 21.1101-2013	Национальный стандарт Российской Федерации. Система проектной документации для строительства. Основные требования к проектной и рабочей документации
2	ГОСТ Р ИСО 9001-2015	Системы менеджмента качества. Требования

Из указанных в приложении стандартов на сайте компании имеется упоминание лишь об ГОСТ Р ИСО 9001-2015. При этом организация ссылается на использование «международных стандартов» в различных сферах своей деятельности (например, в управлении рисками).

Так как организацией используется менее 7 стандартов, представленных в перечне, то результат по стандартовому подходу равен 0, дальнейшая оценка качества менеджмента по стандартовому подходу не производится.

Функционный подход

Логика рассуждений: чем выше качество выполнения функций управления, тем выше качество управления.

Пределы изменения уровня качества выполнения функции управления и их оценочное значение компании представлены в табл. 3:

Таблица 3

Пределы изменения уровня качества выполнения функции управления и их оценочное значение в компании

Функция управления	Пределы изменения, баллы	Оценочное значение, баллы
Целеполагание	4–16	13
Планирование	8–32	28
Организация	7–28	21
Мотивирование	9–36	30
Контроль	5–20	14

Как видно из табл. 3, показатели по функции: целеполагания в компании находятся на уровне выше среднего; планирования – на высоком уровне; организации – на среднем уровне; мотивирования – на уровне выше среднего; контроля – на среднем уровне.

Для интегральной оценки функционного подхода необходимо рассчитать выравнивающие коэффициенты для каждой из групп функций менеджмента. Для этого: 33 показателя (сумма по всем функциям) делим на количество функций (5) – 33/5 = 6,6 – среднее значение количества показателей по каждой функции.

Коэффициенты по каждой функции, где знаменатель – количество оценочных показателей по каждой функции:

• •    Целеполагание 6,6/4 = 1,65;

• •    Планирование 6,6/8 = 0,83;

• •    Мотивация 6,6/9 = 0,73

• •    Организация 6,6/7 = 0,94;

• •    Контроль 6,6/5 = 1,32.

Интегральная оценка качества управления по функционному подходу:

КМ ф = 13 X 1,65+ 28 X 0,83 + 30 х 0,73 + 21 х 0,94 + 14 х 1,32 = 104,81

КМ ф min = 4 х 1,65 + 8 х 0,83 + 9 х 0,73 + 7 х 0,94 + 5 х 1,32 = 32,99

КМ ф max = 16 х 1,65 + 32 х 0,83 + 36 х 0,73 + 28 х 0,94 + 20 х 1,32 = 131,96

Интерпретация интегрального показателя представлена в табл. 4.

Таблица 4

Шкала для интерпретации интегрального показателя по функционному подходу

Баллы	33–49	50–82	83–115	116–132
Интерпретация: уровень качества управления	Недопустимо низкий	Допустимый	Средний	Высокий

Таким образом, общая интегральная оценка качества менеджмента в ПАО «МТС», согласно функционному подходу, находится на среднем уровне.

Патологичностный подход

Логика рассуждений: качество управления тем выше, чем ниже уровень патологичности менеджмента. Максимальное значение патологичности в баллах при оценке по 21 показателю – 84 балла; минимальное – 21 балл.

Результат оценки характеризуется суммой баллов, исчисленной по шкалам, приведен в итоговой табл. 5.

Уровень патологичности менеджмента ПАО МТС

Таблица 5

№	Патология менеджмента	Состояние патологии, баллы
1	Приверженность патернализму	2
2	Господство управленческой структуры над основной функцией	4
3	Автаркия подразделений	2
4	Мотивирование должностью	3
5	Бюрократическая инновация	2
6	Конфликт с переходом на личности	3
7	Бессубъектность	4
8	Преобладание личных отношений над служебными	1
9	Игнорирование организационного порядка	1
10	Демотивирующий стиль руководства	4
11	Приверженность пассивному риску	2
12	Приверженность количественному росту	1
13	Информационная фобия	2
14	Управленческая алчность	2
15	Антиинновационное поведение	3
16	Легизм	1
17	Тирания	1
18	Вождизм	1
19	Кратократия	2
20	Угроза статусу	2
21	Демонстративно-формальное соответствие	3
Уровень патологичности, баллы		46

Интерпретация показателя представлена в табл. 6.

Таблица 6

Шкала для интерпретации оценки качества менеджмента по патологичностному подходу

Баллы	0–10	11–31	32–52	52–63
Интерпретация: уровень качества управления	Недопустимо низкий	Допустимый	Средний	Высокий

Сумма балов по патологичностному подходу составила 46 баллов, что находится на среднем уровне. Самыми серьезными патологиями среди прочих являются «Господство управленческой структуры над основной функцией», «Бессубъектность», «Демотивирующий стиль руководства».

Таким образом, работа по оценке качества менеджмента с использованием различных подходов имеет практическую значимость и может быть полезной для специалистов в области управления, а также для всех, кто интересуется проблемами качества управления в организации. Результаты исследования могут быть использованы руководством компании для дальнейшего улучшения качества управления и повышения эффективности бизнес-процессов. Кроме того, полученные данные могут быть использованы для анализа и сравнения качества управления в различных компаниях и отраслях.